Wenn der Kunde Grenzen überschreitet 14.09.2018, 09:17 Uhr

6 Tipps: So macht ihr mit Kunden richtig Schluss

Der Kunde ist König, das kennen wir ja schon. Aber selbst in einer Monarchie gibt es Regeln zu befolgen. Ab wann überschreiten Kunden Grenzen? Und was kann ein Unternehmen dann tun?
Der Kunde ist König. Aber selbst in einer Monarchie gilt es Regeln zu befolgen.
(Quelle: Fotolia.com/lassedesignen)
Von Björn Bauer, Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk
Natürlich sind sie im Geschäftsleben mit das Wichtigste überhaupt: die Kunden. Ohne sie wäre unser Business sinnlos und wir wollen, dass es ihnen gut geht. Das ändert aber nichts an der Tatsache, dass wir alle Menschen sind, egal ob Käufer oder Verkäufer. Sozialverhalten, Höflichkeit, Empathie - all das muss auf beiden Seiten gegeben sein, sonst heißt es: "Adieu! Es liegt nämlich sehr wohl an dir."
 
Ein guter Grund für eine offizielle Trennung sind Beleidigungen und Beschimpfungen. Wir haben alle mal einen schlechten Tag, sind vielleicht mit der Stimmung nicht ganz auf der Höhe und können emotional werden. Im Geschäftsleben gilt aber nun mal Professionalität. Wenn ein Kunde wiederholt Mitarbeiter oder den Auftraggeber aufbrausend angeht, begibt er sich auf eine unprofessionelle und persönliche Ebene. Dieses Verhalten ist nicht zielführend und schließt qualitativ hochwertige Ergebnisse quasi aus. Wenn die Kollegen immer schon bibbernd oder auch wütend auf den nächsten Anruf oder die E-Mail des unleidigen Kunden warten, ist es Zeit für eine höfliche Trennung.

Einfach mal die Kunden bewerten

Manche Unternehmen haben sogar bereits Bewertungssysteme für Kunden eingeführt, damit Situationen gar nicht erst derart aus dem Ruder laufen können. Uber und AirBnB sind Beispiele oder auch Verkaufs- und Tauschplattformen wie Kleiderkreisel. Verkäufer können auf diesen Plattformen genauso den Käufer bewerten, wie dieser sie. Denn schließlich gibt es auch unter Kunden eine ganze Menge schwarzer Schafe. Wenn die Liste an Beschwerden lang genug ist, werden sich diese Kunden schwertun, noch jemanden zu finden, der mit ihnen Geschäfte machen will. Einige gehen sogar soweit, dass sie Kunden auf eine "No-Serve"-Liste setzen und damit automatisch den Kontakt beenden.
 
Abgesehen von direkten Beleidigungen, kann ein Kunde sich jedoch auch disqualifizieren, wenn er den Auftraggeber bestiehlt. Hier geht es nicht nur um finanziellen Diebstahl, sondern auch um geistiges Eigentum in Form von Ideen, Zeit und Respekt. Es ist natürlich so, dass einige Kunden mehr Aufmerksamkeit einfordern als andere. Im Idealfall reguliert sich dieser erhöhte Arbeitsaufwand nach einer überschaubaren Zeit, da der Kunde Vertrauen fasst und auch "einfach mal machen lässt". Wenn das jedoch nicht der Fall ist und andere Arbeit wegen eines unverhältnismäßig fordernden Kunden auf der Strecke bleibt, kann das geschäftsschädigend sein. Das gilt besonders dann, wenn andere Aufträge auf die lange Bank geschoben werden müssen, die eigentlich sehr lukrativ sind oder aber besonders viel Spaß machen. Schließlich bedarf es auch einer ordentlichen Portion Motivation, um jeden Tag seiner Arbeit nachzugehen.
 
Auch Spaß ist neben monetären Aspekten extrem wichtig. Ein besonderer Aufwand kann schon bei der Anbahnungsphase eines Projektes entstehen. Stellen Sie sich vor, Sie entwickeln eine Kampagne für einen Kunden. Immer wieder lässt er dann Ihre Vorschläge abprallen - aber erst, nachdem Sie ihm mehrmals hinterhertelefonieren mussten und dann auch nur mit unkonkreten Ansagen wie "das habe ich mir anders vorgestellt" oder "das trifft es noch nicht so ganz". Was sollen Sie damit anfangen? Also begeben Sie sich immer wieder auf gut Glück an Variationen und arbeiten an neuen Ideen. Das ist unproduktiv und Sie sind schon frustriert, bevor die Arbeit eigentlich richtig begonnen hat. Gute Kunden respektieren Ihre Zeit und Energie. Sie geben Ihnen ein ausführliches Feedback und lassen Sie nicht wochenlang in der Luft hängen. Davon hat der Kunde ja im Endeffekt auch nichts.

Drohungen schädigen die Geschäftsbeziehung

Auch Drohungen können ein kooperatives Verhältnis schnell kippen lassen und zeugen ebenfalls von mangelndem Respekt. Hier geht es nicht gleich um Leib und Leben. Drohungen können sich auch anders äußern.
Wenn der Kunde bei jeder Kleinigkeit, die nicht sofort perfekt verläuft, ankündigt, beim nächsten Mal zur Konkurrenz zu gehen oder einen Preisnachlass verlangt, ist das schon eine vergiftete Arbeitsatmosphäre.
Fehler können passieren und auch die Art wie Projekte umgesetzt werden, hat einen gewissen Spielraum. Manchmal bedarf es ein wenig Zeit, damit sich Kunde und Auftraggeber genau aufeinander einpendeln können. Konstruktives Feedback ist da wesentlich förderlicher, als gleich mit den Fäusten Druck aufzubauen. Kunden, die sich so verhalten, geht es nicht um eine produktive Zusammenarbeit, sondern darum, den Ton angeben zu können - komme, was da wolle.



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