Prognose 22.11.2018, 15:04 Uhr

5 Thesen zum Handel der Zukunft

Der Handel steht aufgrund des stetigen Wandels vor immer neuen Herausforderungen. Thorben Fasching von Open Reply stellt seine fünf Thesen zum Handel der Zukunft vor.
(Quelle: shutterstock.com/Wright Studio )
Von Thorben Fasching, Partner Open Reply
Die Suche nach der individuellen und zugleich idealen Customer Journey stellt den Handel vor enorme Herausforderungen - und bietet gleichzeitig Chancen, die mit zum Teil disruptiven Veränderungen einhergehen. Insbesondere innovative Customer Journeys, die auf Grundlage von intelligenter Datenanalyse dynamisch erstellt werden, verhelfen Kunden zu einem einzigartigen Einkaufserlebnis und ermöglichen es Online-Händlern, sich vom Wettbewerb abzuheben und mit weniger Kundenkontaktpunkten zur Transaktion zu kommen.
Aus Commerce-Projekten mit Retail-Kunden wissen wir, dass für die Nutzer von (Online) Shops neben dem Preis auch die Bequemlichkeit zählt. Für sie ist die Verschmelzung der Online- und Offline-Welt bereits gelebte Praxis. Derzeit kann überdies ein neuer Trend beobachtet werden: Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und Internet of Things-Produkten kann das Kundenerlebnis noch einmal gesteigert werden.

Disruptive Herausforderungen und digitale Potenziale

In zahlreichen umgesetzten Projekten wurde deutlich, dass eine besondere Herausforderung darin besteht, ein mit Blick auf den vertrieblichen und digitalen Wandel wertvolles Business-Modell zu entwickeln. Zudem muss die Veränderung des Kundenverhaltens - immer online und shopping-bereit - in das Geschäftsmodell mit einfließen, um mit den modernen Kundenanforderungen Schritt zu halten. Mittels erhobener Daten sind Kundeneinblicke für die personalisierte Ansprache möglich, welche für die Kundenbindung unverzichtbar ist. Ebenfalls zwingend nötig ist ein erfolgreicher "Seamless commerce"-Ansatz, der den Kunden Mehrwert auf den verschiedenen Kontaktpunkte bietet: und zwar unterbrechungsfrei.
 
Die wichtigste Herausforderung für den Einzelhandel ist jedoch die richtige Nutzung von Innovationsthemen wie Big Data und Analysen, Automatisierung durch Künstliche Intelligenz (KI), Einfachheit und Sicherheit sowie Loyalty und Entertainment. Die Folgen sind eine erhöhte Prozesseffizienz durch schnellere und personalisierte Kundenkommunikation und vorausschauende Datenanalysen sowie loyale und wirtschaftlich interessantere Kunden.
These 1: Der Handel muss die digitalen Potenziale endlich leben oder er wird verschwinden.
 
Die Veränderung der Handelskonzepte und Vertriebsstrukturen ist nicht mehr aufzuhalten: Den traditionellen Käufer, der fast nur offline kauft, gibt es nicht mehr. Shopper kaufen am liebsten gezielt online ein, um Zeit zu sparen, einen umfassenden Überblick über das vielfältige Angebot zu erhalten, dabei die Preise verschiedener Anbieter zu vergleichen und sich darüber hinaus inspirieren zu lassen. Sie reagieren situativ und sind neuen Wegen und Produkten gegenüber aufgeschlossen.
Ein Beispiel dafür findet sich im Bereich E-Food: Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) ermittelte im zweiten Quartal 2018 ein Umsatzplus von fast 27 Prozent. Auch wenn der Online-Einkauf von Lebensmitteln in Deutschland noch eher unüblich ist, wächst der Markt im Vergleich zum übrigen Online-Handel überdurchschnittlich stark.
Auch vor der Fashion-Welt macht diese Entwicklung nicht Halt: Plant ein potentieller Kunde den Kauf von Laufschuhen, so muss er immer häufiger feststellen, dass die ursprünglichen Stärken des stationären Handels - die Beratung und eine umfassende Produktpalette - nicht mehr greifen. Der Verkäufer im Geschäft muss erst gesucht werden und die richtige Größe ist häufig bereits ausverkauft. Online kann der Shopper bequem von zu Hause aus bestellen und wählt den passenden Schuh aus einem großen Sortiment mit in der Regel allen vorrätigen Größen aus. Die Lieferung nach Hause erfolgt oft schon am nächsten Tag. Insgesamt betrachtet steht der Kunde mit seinem steigenden Bedürfnis nach individuellem und gleichzeitig einfachem, schnellem Einkaufen so stark wie nie zuvor im Mittelpunkt der Entwicklungen.
 
These 2: Gewinnen werden immer die Händler, die sich als Erste an die veränderten Marktgegebenheiten anpassen.
 
Was wird in Sachen Handel in Zukunft passieren? Für uns steht nach wie vor die Customer Centricity im Vordergrund. Zählen wird ein einzigartiges Geschäftsmodell, das den Kunden an die erste Stelle setzt und die Chancen der Digitalisierung nutzt. Drohnen, Chatbots, digitale Assistenten und smarte Mobilgeräte sorgen dafür, dass sich das Shoppingverhalten weiter revolutionieren wird. Eine aktuelle Studie von Bazaarvoice zeigt, dass Shopper häufig mobil unterwegs sind: Mehr als 50 Prozent der Seitenaufrufe erfolgen über Mobilgeräte. Konzepte wie ein digitales Navigationssystem im Supermarkt stehen auf der Wunschliste der Online-Shopper weit oben - ebenso wie das Ausschöpfen der Möglichkeiten, die Künstliche Intelligenz und die damit verbundene Automatisierung bietet.
Wie die Studie "Automatisiertes Einkaufen - Hit oder Hype im Handel?" von ECC Köln und SAP Customer Experience zeigt, können sich bereits vier von zehn Konsumenten automatisiertes Shopping vorstellen, um den Einkauf alltäglicher Produkte zu verkürzen. Ab 2020 soll der neue Mobilfunk-Standard 5G mit einer Übertragungsgeschwindigkeit von 10.000 MBit/s im Massenmarkt eingeführt werden. Für den Einzelhandel wird erwartet, dass 5G den mobilen Einsatz von Augmented Reality und Virtual Reality weiter vorantreibt.
Expo
Mehr Infos zur Internet World Expo gibt es unter: https://www.internetworld-expo.de/



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