Kanalverknüpfung im E-Commerce 20.07.2018, 08:06 Uhr

3 Tipps: So gelingt ein Shopping-Erlebnis ohne Brüche

Was unterscheidet Händler und Käufer? Die einen trennen nach Kanälen, die anderen nicht. Die Kunden wünschen sich ein Einkaufserlebnis ohne Brüche, egal ob sie mobil, im Store oder online shoppen. Wir geben drei Tipps für ein nahtloses Einkaufserlebnis.
(Quelle: shutterstock.com/sdecoret)
Von Utku Aksoy, Geschäftsführer der UDG United Digital Group in Karlsruhe
Viele Händler schaffen es in einzelnen Bereichen schon ganz gut, online und offline zu verbinden: Sie lassen ihre Kunden mit Click & Collect online bestellte Ware kostenlos im Shop abholen, geben ihnen mit Showrooming die Möglichkeit, Produkte mit allen Sinnen zu erleben, bevor sie im Web bestellen, und bieten den User über QR-Codes Zusatzinformationen. Doch diese Aktionen sind selten gut integriert. Den Kunden ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu bieten, setzt die Verbindung von Verkaufs- und Marketingsystemen voraus und stellt die meisten E-Commerce-Betreiber noch immer vor große Herausforderungen.
 
Drei Bereiche sind entscheidend, wenn es darum geht, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen.
  • Personalisierung anhand von Künstlicher Intelligenz (KI)
  • Optimierung des mobilen Einkaufserlebnisses
  • Voice Assistants

1. KI für Personalisierung nutzen

Personalisierung basiert auf Daten - und KI bietet großartige Möglichkeiten, diese Daten optimal zu nutzen. Erfolgsversprechend ist diese Integration, wenn die KI selbstlernend ist, neu entstehende Informationen über den Kunden mit einbezieht und so die Angebote ständig verbessert. Besucht ein Nutzer nur einen Shop, können ihm anhand seiner erfolgten Bestellungen und seines Verhaltens auf der Webseite Artikel vorgestellt werden, die zu seinen Vorlieben in Bezug auf Farbe, Größe oder Stil passen. Wurde ein Kunde zum Beispiel mehrmals bei der Lieferung nicht zuhause angetroffen, wird dem Kunden automatisch die Eingabe einer von der Rechnungsadresse abweichenden Lieferadresse oder eine Zustellung zum Wunschtermin vorgeschlagen. Das ist allerdings nur bei Bestandskunden möglich.
 
Bei Neukunden gibt das Verhalten im Web wichtige Hinweise. Sucht ein Nutzer bei Google ganz allgemein nach Handys oder Tablets, sollte er auf eine andere Landingpage geleitet werden als bei der Suche nach einem ganz spezifischen Produkt wie einer bestimmten Fernbedienung. Wechselt ein User zwischen zwei Shops, könnte ihm der zweite Händler auf Basis des bisherigen Nutzerverhaltens das gleiche Produkt anzeigen - mit weiteren Produkten kombiniert, günstiger oder mit einer positiven Bewertung gegliedert. Um das realisieren zu können, sind leistungsstarke Systeme nötig, die Daten in Echtzeit verarbeiten und Angebote entsprechend ausspielen können.
 
Die Personalisierung sollte sich nicht auf die Webseite beschränken, sondern auch SEA, SEO, Social Media im Sinne des Conversational Commerce sowie alle weiteren Kanäle umfassen. Newsletter Marketing hat besonders hohes Potenzial für die Personalisierung. Aus der Kaufhistorie kann mittels KI für jeden Kunden eine persönliche Story entwickelt werden, die Angebote aus dem Shop mit weiteren Infos wie zum Beispiel Blogbeiträgen kombiniert, einen echten Mehrwert schafft und die Verbindung zwischen Kunden und Händler stärkt.
 
Eine wichtige Rolle kommt auch den Retouren zu. Wer die Gründe für Rücksendung erfasst, erhält nicht nur Hinweise auf Qualität und Eigenschaften der Ware, mit denen die Produktauswahl im Shop überprüft und die Präsentation verbessert werden kann, sondern auch auf den Kunden. Werden diese in ein selbstlernendes System mit KI eingespeist, helfen sie, die Personalisierung zu verbessern. Komfortable Retourenmöglichkeiten wie Rückgabe-Aufkleber im Paket, Abgabe in der Filiale oder sogar das Abholen der Ware tragen zu einer gelungenen Shopping-Erfahrung bei.

2. Optimierung des mobilen Einkaufserlebnisses

Seit März rollt Google den Mobile Index aus: Um Relevanz einer Seite zu bewerten, analysiert der Internetkonzern nicht mehr wie bisher die Desktop-Variante, sondern die mobile Version. Schließlich kommt inzwischen mehr als die Hälfte der Suchanfragen von mobilen Geräten. Dennoch macht Einkaufen mit dem Smartphone bei vielen Shops immer noch keinen Spaß. Zu langsam laden viele Seiten, zu schlecht lässt sich die Navigation bedienen.
 
Der Schlüssel für ein exzellentes mobiles Einkaufserlebnis liegt in der Personalisierung. Da der Platz auf dem kleinen Bildschirm extrem eingeschränkt ist, sollten Händler nicht die Breite ihres Inventars anzeigen, sondern nur wenige Produkte vorstellen, die dafür jedoch für den Kunden relevant sind. Entscheidend ist auch die Visualisierung der dargestellten Artikel: Die Bilder müssen komprimiert werden, um schnell zu laden, und so gestaltet sein, dass sie auch auf dem kleinen Screen des Smartphones gut aussehen und einen aussagekräftigen Eindruck vermitteln.
 
Augmented Reality kann eine großartige Ergänzung sein, wenn es darum geht, ein Produkt aus dem Web oder dem Katalog darzustellen. Zu den Vorreitern gehören die Einrichtungs- und die Fashionbranche. Ikea hat eine App entwickelt, mit deren Hilfe sich Möbel virtuell ins eigene Wohnzimmer transferieren lassen. Der Modehändler Zara hat seine neue Kollektion in diesem Frühjahr in 120 Stores weltweit mithilfe Augmented Reality präsentiert und die Models auf den Smartphones der Kunden sieben bis zwölf Sekunden lang lebendig werden lassen.

3. Voice Assistants

Ein zukunftsweisendes Feld ist der Einsatz von Voice Assistants im E-Commerce. Noch ist die Zahl der Suchanfragen gering, die in Deutschland gesprochen statt getippt werden. Doch immer mehr User nutzen die Sprachsuche im Smartphone oder setzen gleich digitale Sprachassistenten wie Alexa von Amazon ein, um Produkte zu finden. Und da bei gesprochenen Anfragen die Zahl der ausgelieferten Suchergebnisse geringer ist als in den klassischen Treffern, wird es für den Erfolg von Shops künftig entscheidend sein, bei relevanten Anfragen auf Platz eins zu liegen und ihren Kunden durch KI personalisierte Angebote zu machen.
Händler müssen ihre SEO- und SEA-Aktivitäten an das neue Kundenverhalten anpassen und ihnen anhand ihrer Surf- und Kaufhistorie passende Vorschläge machen. Das setzt eine nahtlose Integration der Marketing-Aktivitäten mit dem CRM und der Logistiklösung voraus.



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