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Mit diesen 3 Schritten überzeugen Onlinehändler Ihre Kunden – weltweit

Oft bricht eine gute Customer Experience nach der Bezahlung ab. Im Zeitraum bis zum Erhalt der Ware befinden sich Kunden im luftleeren Raum. Das muss nicht sein. Gerade in diesem Teil der Customer Journey liegt für Onlineshops ein enormes Potential für Kundenbindung, Cross- und Upselling.
Mit diesen 3 Schritten überzeugen Onlinehändler Ihre Kunden – weltweit
Wie also begeistern Onlineshops ihre Kunden auch nach der Bezahlung und beeinflussen das Markenbild beim Kunden positiv? Mit den folgenden drei Maßnahmen werden Onlinekäufer zu langjährigen Kunden.
Schnelle Ladezeiten, eine einwandfreie Usability und die beliebtesten Zahlungsweisen gehören zum Einmaleins für jeden Onlineshop. Sie müssen geboten werden, damit User zu Käufern konvertieren. Das Kundenerlebnis darf nach dem Bezahlvorgang aber nicht aufhören oder einem Dritten überlassen werden. Für Shops wird es heute immer wichtiger, diesen Prozess individuell zu gestalten, beispielsweise durch proaktive Lieferupdates von der eigenen Trackingpage im Shop-Design.

Kunden auf dem Laufenden halten – und die Vorfreude steigern

Der gesamte Zustellungsprozess und auch eine eventuelle Retoure sind essentielle Bestandteile des Kundenerlebnisses. Nach dem Bezahlvorgang empfindet der Kunde eine Unsicherheit, solange das Paket nicht angekommen ist – er ist auf sich alleine gestellt. Dieses empfundene Kaufrisiko wird durch regelmäßige Lieferupdates minimiert. Diese informieren den Kunden proaktiv über den Verbleib seines Pakets. 80% aller Kunden bewerten Lieferupdates als hilfreich. Onlinehändler sollten diese Touchpoints nutzen, um während des kompletten Bestellvorgangs nah am Kunden zu bleiben. Zudem reduzieren sich durch umfangreiche Informationen bis zu 25%der Anfragen im Kundenservice.

Ein individuelles Shopping Erlebnis zahlt sich aus

Vor einigen Jahren gaben nur wenige Kunden bereitwillig ihre Daten weiter. Diese Einstellung entwickelt sich aktuell in dieentgegengesetzte Richtung. Immer mehr Onlinekäufer sind bereit, ihre persönlichen Daten preiszugeben – dies jedoch nur, wenn sie dafür einen individuellen Mehrwert erhalten. Als Händler gilt es, diese Daten zu nutzen, um die Kunden mit personalisierten und relevanten Inhalten anzusprechen.
Dies geschieht beispielsweise durch die Analyse von Käufen oder abgebrochenen Warenkörben. Softwarelösungen tracken jeden Klick eines Users und evaluieren dessen Verhalten im Shop. Die aus den Daten gewonnenen Insights dienen als Ausgangsbasis für individuelle Produktempfehlungen oder weitere Marketingmaßnahmen. So holt man Kunden nach dem Kauf durch Online-Ads gezielt mit Informationen in den Shop zurück. Dadurch steigt das Cross- und Upselling-Potenzial.

Die lokale Customer Journey als Differenzierungsmerkmal

Lieferung ist nicht gleich Lieferung – dies gilt auch für den Paketversand der E-Commerce Branche. In der einst ausschließlich wirtschaftlich-orientieren Versandbranche rückten die Kundenpräferenzen in den letzten Jahren ins Zentrum der Aufmerksamkeit. Heute wünschen sich Onlinekäufer eine breite Auswahl an Lieferoptionen. Auch die Wichtigkeit einer lokalen Customer Journey steht vor allem im Hinblick auf den grenzüberschreitenden E-Commerce im Vordergrund. Trotz eines Onlinekaufs im Ausland fordern Kunden einen schnellen und lokalen Versandprozess, der sich an den Liefergegebenheiten ihres Marktes orientiert.
Haben sich gewisse Paketzusteller aus Sicht des Kunden bewährt, möchte dieser auf die vertrauten Zusteller zurückgreifen können. Onlinehändler müssen daher eine breite Marktkenntnis sicherstellen und die Entscheidungsgewalt über die Lieferung auf die Kunden übertragen. Kunden möchten zwischen ihren favorisierten Versanddienstleistern, Lieferzeiten und Zustellorten wählen. Diese Möglichkeiten werden als zusätzliches Serviceangebot wahrgenommen und sind ein deutlicher Wettbewerbsvorteil.
 
Die Lieferung im E-Commerce bietet enormes Potenzial, die Customer Experience zu verbessern und sich von der Konkurrenz abzuheben. Die oben genannten Lieferupdates, Personalisierung und Lokalisierung sind die Basis, um als Onlinehändler zu überzeugen – der wirkliche Unterschied liegt aber oft im Liefer- und Zustellungsprozess.
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