Von Competence bis Culture 03.08.2018, 08:04 Uhr

8 Erfolgsfaktoren für die eigene Omnichannel-Strategie

Mühsam ist der Weg zur eigenen Omnichannel-Strategie: Die Unternehmensberatung Roland Berger hat acht Punkte zusammengefasst, die Händler auf dem Weg zum Omnichannel-Erlebnis beachten sollten.
(Quelle: shutterstock.com/Veronica Lara)
Von Dunja Koelwel
Vor 15 Jahren etablierte der US-Elektronikhändler Best Buy einen neuen Begriff, mit dem er seine  Kundenzentrierung ausdrücken und der Elektronikabteilung von Walmart Konkurrenz machen wollte: Omnichannel - ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell für Unternehmen zur Verbesserung des Kundenerfahrungsmanagements.
Heute hadern viele Händler immer noch damit, die Kundenzentrierung effektiv umzusetzen und etliche Beratungsunternehmen schlagen in dieselbe Kerbe, indem sie die Schwachstellen bei den Omnichannel-Strategien aufzeigen.
So hat beispielsweise PWC in seinem Global Omnichannel Retail Index im Frühjahr 2017 festgestellt, dass  die englischsprachigen Länder bei der Umsetzung von Omnichannel vorne liegen und beispielsweise die USA, UK, Australien und Canada alle zu den Top 5 zählen - Deutschland hingegen platziert sich abgeschlagen auf Rang 17.
Eines der größten Probleme scheint dabei zu sein, die Omnichannel-Erfahrung aus Kundensicht leichtfüßig umzusetzen. Denn wie die PWC-Studie weiter herausgefunden hat, sollten aus Kundensicht Omnichannel-Erfahrungen nahtlos über Offline und Online Shops gehen und auch mobile Plattformen mühelos einbinden - eben alle Orte, an denen ein Kunde zu shoppen wünscht.
"Omnichannel ist das, was die Konsumenten erwarten, was aber kaum jemand reibungslos anbietet. Wem dies als erstem gelingt, dem wird die Zukunft gehören", meint auch Achim Himmelreich, Director Digital Transformation bei Capgemini und Vizepräsident BVDW. Doch aus Sicht der Unternehmen ist dies ein fast kaum umzusetzendes Unterfangen, da es eine Koordination und Integration über das ganze Ökosystem der Händler erfordert.

Die "Omnichannel-Lüge"

Kaum verwunderlich also, dass eine Umfrage von Roland Berger zum Thema Omnichannel im Februar 2018 zu dem Ergebnis kam, dass 80 Prozent der deutschen Händler auch gar keine echte Kanalstrategie besitzen. "Der Großteil der Händler ist aktuell Mitläufer und Nachzügler, die grundsätzliche Omnichannel-Fitness hierzulande ist gering", resümiert Tobias Göbbel, Leiter Global Practise Group Sales und Marketing bei Roland Berger. "Welche Differenzierung, welche zusätzlichen Services und strategischen Allianzen sind also notwendig, damit 'Shopping' tatsächlich zum Einkaufserlebnis für den Konsumenten im Sinn von Omnichannel wird? Für diese und andere Fragen gilt es innovative Antworten zu finden, die im Rahmen von Design Thinking Workshops und Hackathons agil entwickelt werden", meint dazu Michael Renz, Partner bei E&Y.
Einen anderen Weg geht die Unternehmensberatung Roland Berger, die ein Konzept entwickelt hat, bei dem Händler anhand von acht Erfolgsfaktoren ihre Omnichannel-Fitness bewerten und verbessern können. Der so genannte 8C-Omnichannel-Ansatz: Competence, Category, Channel, Customer Data, Code, Chain, Cost, Culture und Competence.

Kunden wollen heute auf allen Kanälen das gleiche Einkaufserlebnis erfahren. Das haben in Deutschland aber noch nicht alle Händler erkannt. Sebastian Bomm von der Agentur Kommerz hat auf einer USA-Reise fünf Trends bei der Digitalisierung am POS identifiziert.




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