Logistik: Outsourcing ja oder nein?

Einfluss der Logistikkette auf die Customer Experience wird unterschätzt

Der Einfluss der Logistikkette auf die Customer Experience wird dagegen beim Outsourcing häufig unterschätzt. Dabei geht es weniger darum, dass der Kunde die bestellte Ware schnell, komplett und unbeschädigt geliefert bekommt, das ist heute einfach Pflicht. Die Kür beginnt, wenn Status-Mails des Versanddienstleisters im Look & Feel des Händlers erscheinen, wenn die Versandverpackung selbstverständlich die Designsprache des Shops aufgreift, und die beigelegte Rechnung ebenfalls.
Das Optimum ist erreicht, wenn der Kunde zu keinem Zeitpunkt der Versandabwicklung Zweifel daran hat, wer eigentlich sein Ansprechpartner ist. Wie perfekt das Zusammenspiel im Detail sein muss, hängt auch vom Geschäftsmodell ab: Kunden, die hochwertige Kosmetika in einer Online-Parfümerie bestellen, legen mehr Wert auf eine geschmackvolle Verpackung als solche, die einen Waschvollautomaten geordert haben. Bei dem ist wichtiger, dass er pünktlich zum vereinbarten Zeitpunkt bis in die Wohnung geliefert wird und dass die Spedition neben der Verpackung auch das Altgerät wieder mitnimmt.
Ebenfalls unterschätzt wird beim Outsourcing häufig die Gefahr, den Kontakt zum Kunden zu verlieren. Nur wer seine Ware selbst kommissioniert, weiß immer, wie das Paket an den Kunden rausgeht. Wer solche Prozesse auslagert, sollte mit dem Dienstleister genaue Absprachen über Details wie Verpackung, Füllmaterial, Begleitdokumente und Beilagen treffen - und deren Einhaltung durchaus auch mal über eine Blindbestellung überprüfen. Dasselbe gilt auch für die versandbegleitende Kommunikation. Wer Versand und Retourenabwicklung komplett auslagert, benötigt ein gutes Reporting. Sonst besteht die Gefahr, dass Kritikpunkte wie lange Lieferzeiten, unklare Rechnungen oder schlechter Support dem Händler verborgen bleiben. Auch hier kann eine gelegentliche Testbestellung Anhaltspunkte liefern - ersetzen kann sie ein ausführliches Reporting jedoch nicht.

Keine Untergrenze

Ab wann lohnt es sich für einen Onlinehändler, Logistik- bzw. Fulfillment-Dienstleistungen auszulagern? Für Peter Buse, Mitglied der Geschäftsführung von Arvato Consumer Products, gibt es prinzipiell keine Untergrenze: "Bei kleineren Geschäftsvolumina, zum Beispiel bis 20 Millionen Euro Netsales, kann es sinnvoll sein, einen externen Dienstleister zu beauftragen, da dieser das kleine Aufkommen mit dem anderer Kunden bündeln kann. So können Mengeneffekte erzielt werden, was sich positiv auf die Kosten auswirkt." Buse weiter: "Darüber hinaus sind einige Dienstleistungen, wie zum Beispiel ein mehrsprachiger Customer Service, für kleinere Online-Anbieter kostentechnisch nicht sinnvoll darstellbar."
Mit den Mengen steigt auch die Komplexität von Betrieb und Abwicklung eines Online-Shops. Die geografische Abdeckung gewinnt immer mehr an Bedeutung. Aus diesem Grund profitieren Buse zufolge auch mittlere Online-Anbieter mit einem Geschäftsvolumen ab 20 Millionen sowie größere Shops mit einem Geschäftsvolumen ab 50 Millionen Euro Netsales von einem kompetenten Fulfillment-Partner.
Für große Online-Shops ab 100 Millionen Euro Netsales schließlich "wird die Frage von 'Make or Buy' zu einer zentralen und strategischen Aufgabenstellung, denn mit einem steigenden Volumen in dieser Größenordnung sind solche Entscheidungen zunehmend schwieriger zu revidieren", so Buse.



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