Customer Journey 24.04.2020, 12:52 Uhr

Künstliche Intelligenz für den Kundenservice

Bots und Omnichannel-Lösungen mit KI schöpfen die Customer Journey voll aus. Dabei sollten jedoch einige Stolperfallen beachtet werden, um Frustration beim Kunden zu vermeiden.
(Quelle: shutterstock.com/Tanya Abosyk  )
Von Kai Knoche
Der Kunde ist König? Von wegen, die Realität ist eine ganz andere: lange Wartezeiten bei der Support-Hotline, überforderte Mitarbeiter, unübersichtliche Websites, fehlende Online-Chats, unbeantwortete Beschwerde-E-Mails. Dabei könnten Unternehmen ihren Kundenservice mit KI-gestützten IT-Lösungen zum Aushängeschild verwandeln, indem sie Prozesse automatisieren und Mitarbeiter zielgerichtet unterstützen. Doch entlang der Customer Journey gibt es Stolperfallen, die für Frustrationen beim Kunden sorgen. Die drei verbreitetsten Probleme lassen sich aber technisch lösen:

Lange Bearbeitungsprozesse

Abhilfe schaffen End-to-End-Automatisierung und Software-Roboter (Robotic Process Automation, RPA). Sie führen Daten aus verschiedenen Systemen zusammen und schlagen Mitarbeitern mit Hilfe von KI passende Optionen für die nächste Aktion vor (next best action).

Unternehmen kennen Kunden nicht

In vielen Firmen fehlt ein einheitliches Kundenprofil. Ein Profil sollte die persönlichen Daten des Kunden, alle Informationen zur Historie seiner Aktivitäten und Interaktionen mit dem Unternehmen sowie Echtzeitdaten über die aktuelle Interaktion beinhalten. KI-gestützte Omnichannel-Lösungen ermöglichen ein optimiertes Kundenerlebnis - kanalübergreifend und in Echtzeit.

Keine einheitliche Kommunikation

Kunden erwarten eine konsistente Erfahrung und Interaktion auf allen Kanälen. Doch oft bekommen sie unterschiedliche Auskünfte. Neben KI-gestützten Omnichannel-Lösungen helfen hier Lösungen für dynamisches Case-Management weiter. Sie ermöglichen, einen Geschäftsprozess oder eine Customer Journey zu definieren, zu modellieren, in ihre einzelnen Phasen zu zerlegen und innerhalb dieser Phasen die nötigen Aktivitäten in all ihren Abhängigkeiten aufeinander abzustimmen
Eine Variante von RPA ist RDA (Robotic Desktop Automa­tion), ein persönlicher Roboter auf dem Rechner eines Mitarbeiters für Routineaufgaben. Mit RDA lassen sich Daten automatisiert via Copy and Paste von Dokument zu Dokument oder von System zu System übertragen. Eine weitere RDA-Anwendung ist etwa „Start my day“: Mitarbeiter im Kundenservice starten ihre Systeme bei Arbeitsbeginn oft in bestimmter Reihenfolge; auch das lässt sich per Robot automatisieren.

Echtzeit-KI für alle Kanäle

Der Schlüssel zum erfolgreichen Kundenservice liegt darin, dass die Unternehmen die Perspektive der Kunden einnehmen. Dieser Ansatz basiert auf einer personalisierten Betreuung und Ansprache, möglichst einfachen Service-Prozessen und einer konsistenten, nahtlosen „persönlichen“ Beziehung über alle Kanäle hinweg. Zudem erwarten Kunden personalisierte Inhalte und Angebote, die auf ihre spezifischen Interessen zugeschnitten sind. 
Basis dafür ist eine Echtzeit-KI-Lösung, die über alle Kundenkanäle und Berührungspunkte hinweg funktioniert und die richtigen Maßnahmen empfiehlt. Sie bildet einen zentralen Entscheidung-Hub, der - unabhängig vom Kanal - weiß, wann ein Service empfohlen werden oder ein neues Produkt angeboten werden soll. In Verbindung mit RPA lassen sich dann die meisten Prozesse automatisieren und vereinfachen sowie System-Silos auflösen.
Mit Hilfe dieser Technologien wird der Kundenservice auch kanalunabhängig oder "kanallos", da die Logik, Daten und Regeln für alle Prozesse zentral verwaltet werden. Firmen können sich damit auf die Kundenergebnisse konzen­trieren, die sie unabhängig vom Kanal erreichen müssen. Der Kanal wird in diesem Sinn irrelevant.



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