Investor Westerheide: "Echter Handel bietet Lösungen, keine Waren"

"Mit weniger Menschen mehr Produktivität erreichen"

Sie sprechen von Mode, Genuss, Waren mit hohen Margen. Laut Schätzungen kostet die Entwicklung intelligenter Kommunikationssystemen aber noch mindestens eine Million Euro. Wie sollen Discounter solche Kosten stemmen?
Westerheide:
Einen intelligenten Chatbot zu entwickeln, kostet heute tatsächlich Hunderttausende Euro, aber es gibt bereits Plattformen, auf denen sich jeder für wenig Geld Bots einrichten kann. Diese Entwicklung beschleunigt sich. Amazon verwaltet bereits mehr als zwei Milliarden Produkte mit KI. Da setzt kein Mensch mehr händisch den Preis fest, er wird in Echtzeit an die Zahlungsbereitschaft von Kunden, die Verfügbarkeit von Waren und die Nachfrage angepasst. Oder schauen Sie in den Bereich Fulfillment, KI lenkt hier Roboter, die Waren abholen, verpacken, annehmen, einlagern. KI kann die Qualität von Prozessen, eine Super-KI den ganzen Fulfillment-Prozess steuern. So bewältigen und kontrollieren Versender Lieferprozesse schlanker, schneller, kostengünstiger. KI kann zudem im Einkauf, Controlling, im Liquiditätsmanagement eingesetzt werden. Unternehmen erreichen so mit weniger Menschen mehr Produktivität, dadurch steigt ihre Marge oder die Preisvorteile gehen an den Kunden.
Kundendialog am Smartphone
Künstliche Intelligenz entsteht Schritt für Schritt aus den Daten rund um die Online-Nutzung, deren Analyse und aus den Prognosen, die daraus gezogen werden.
Schritt 1: Big Data oder die systematische Sammlung aller Daten aus den IT-Systemen.
Schritt 2: Analytics: Dafür werten Computer Datenmengen aus, geben ihnen Sinn, etwa durch den Hinweis auf Regelmäßigkeiten.
Schritt Drei: Predictive Systems: Aus diesen Informationen lassen sich Prognosen oder Arbeitsschritte ableiten. Kombiniert mit kognitiven Elementen (Bild- oder Spracherkennung) entstehen Predictive Systems, mit deren Hilfe Computer lernen.
Schritt Vier: Künstliche Intelligenz: Auf dieser Basis lassen sich neue Funktionen entwickeln, etwa Kommunikationssysteme, die beim Online-Kauf Fragen schriftlich oder gesprochen beantworten und zugleich die elektronischen Bestellschritte auslösen.
(Quelle: Fotolia.com/Zapp2photo)

Klingt alles nach Vision, gibt es denn schon praktische Anwendungen zu besichtigen?
Westerheide: Der einzige Händler, der bereits auf erste KI setzt, ist Amazon. Das Unternehmen wuchs zu seiner Größe, weil es massiv auf Technik setzte und viele Abläufe automatisierte. Heute sorgt Amazon Echo dafür, das KI in jedem Haushalt einziehen könnte und dort zur zentralen Einkaufshilfe wird. Das System entnimmt Gesprächen Kaufwünsche, bestellt sie online. Auch Zalando ist extrem datengetrieben, hier dürften erste KI-Anwendungen im Einsatz sein.
Die Probleme des Einzelhandels sind bekannt, Ladensterben schon zu besichtigen. Trotzdem automatisierebn und digitalisieren selbst finanzkräftige Händler nur zögerlich. Von welchen Zeiträumen reden wir, bis die von Ihnen skizzierte Handelswelt real wird?
Westerheide: Im Online-Handel ist KI bereits an vielen Stellen im Einsatz, Amazon steuert etwa 30 Teilbereiche des Unternehmens durch KI-Systeme, auch bei Zalando ist der Automatisierungsgrad hoch. Apple wickelt 80 Prozent seiner Kundenanfragen mit Chatbots ab. Im Bereich Service werden in den nächsten fünf Jahren mehr solcher Angebote erscheinen. Im Bereich Fulfillment wird es vielleicht noch zehn Jahre dauern, bis die ersten Abläufe vollautomatisiert laufen, aber hier werden bereits die Vorstufen von KI integriert. Shop- und ERP-Systeme werden in den nächsten Jahren sicher mit KI-Elementen aufgerüstet. Das Sterben des Einzelhandels ist ein schleichender Prozess, weil das Geschäft bisher nur stagniert.

"Viele Fragen sind beim Thema KI nicht gelöst"

KI vernichtet Tausende von Arbeitsplätzen, selbst qualifizierte Aufgaben stehen zur Disposition. Braucht der Handel der Zukunft noch Menschen?
Westerheide: Ja und nein. Im Kundensupport ist heute schon sicher, dass KI-Systeme etwa 80 Prozent der Emails erledigen werden. Positiv gesehen können Servicemitarbeiter sich dadurch intensiver mit komplexeren Fällen beschäftigen, aber das bedeutet auch, dass nur wenige von ihnen gebraucht werden. Dasselbe wird im Verkauf oder im Lager zu beobachten sein, schon heute beschäftigen Online-Händler weniger Angestellte als Einzelhändler. Prognosen gehen davon aus, dass 30 bis 50 Prozent der Arbeitsplätze wegfallen werden. Es entstehen neue, auch interessante Tätigkeiten - wer trainiert zum Beispiel die KI-Systeme oder Roboter? - aber es werden mehr Stellen verdrängt. Diese Frage zieht sich durch die ganze Wirtschaft. Wir brauchen auch im Sozialleben eine Umstellung der Systeme, viele Fragen sind beim Thema KI nicht gelöst.
KI basiert auf Daten, hier aber agieren Unternehmen noch mit alten Systemen und isolierten Datensilos.
Westerheide: Wenn Unternehmen Chancen haben, Kosten zu senken, werden sie investieren. Das aber tun sie je nach Branche unterschiedlich schnell. Der Anreiz war und ist im Handel höher, weil hier Margen unter Druck kamen. Tatsächlich braucht KI Daten, das ist der Grund, warum sich junge Unternehmen besser schlagen und schneller Marktanteile gewinnen: Sie sind datengetriebener. Früher hieß es "Online First", dann kam "Mobile First", heute muss es "KI First" heißen. Wer heute gründet, sollte sein Angebot auf KI ausrichten und seine Systeme auf Daten und Feedback-Loops aufbauen. Ältere Firmen haben die Wahl - entweder sie investieren in neue Systeme oder sie werden sterben.
Big Data, Analyse, das Ableiten von Prognosen sind Phasen, die zur KI führen: In welcher Phase befindet sich der deutsche Online-Handel?
Westerheide: Zalando und Händler, die sehr stark datengetrieben arbeiten, dürften in der Prediction-Phase sei, erste Prognosen aus ihren Daten ziehen und daraus Entscheidungen oder Angebote ableiten. Amazon setzt bereits erste KI-Anwendungen um. Von einem Freund, der ein Analytics-Unternehmen führt, weiß ich, dass die meisten Online-Händler noch in der ersten Phase stehen, also beginnen, Daten zu sammeln und sich allmählich der professionellen Analyse zuwenden.
Was müssen Händler tun, um möglichst schnell zu Predictive Systems und Prognosen sowie ersten intelligenten Systemen zu kommen?
Westerheide: Viele Start-ups in Deutschland lösen dieses Problem und übernehmen für Unternehmen das Sammeln und Auswerten von Daten und leiten daraus Prognosen für das wirtschaftliche Handeln ab. Die wissen, wie mit den Daten aus ERP-Systemen geschickt Preise anzupassen sind, welche Waren sich schneller absetzen lassen und besser rentieren. Händler müssen ja nicht Alles selbst entwickeln, sie können diese Aufgabe delegieren. Ich empfehle dafür Offenheit gegenüber jungen Unternehmen. In der direkten Kooperation erfahren Händler sehr gut, worauf es bei Daten wirklich ankommt.



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