Kundenbewertungen in Online-Shops 14.08.2013, 10:39 Uhr

Mit Bestandskunden-Feedback Missbrauch vermeiden

Die Bedeutung von Kundenbewertungen als vertrauensbildende Maßnahme nimmt im E-Commerce weiter zu. Worauf Online-Händler achten müssen, erklärt Wiljo Krechting vom Shopsystem-Anbieter shopware AG.
1.      Das richtige System
Das richtige Bewertungssystem ist entscheidend. Es gibt zahlreiche Systeme, die die Einbindung von Kundenbewertungen im Onlineshop ermöglichen. Bei der Auswahl eines Bewertungssystems sollten Onlinehändler neben den technischen Aspekten vor allem darauf achten, dass die Kunden das Bewertungssystem verstehen (Schulnoten, Sternesystem). Im besten Falle greift man auf bekannte Anbieter zurück, deren Marke bereits für Sicherheit und Vertrauen bekannt ist.
Bei transaktionsbasiertem Feedback können nur Kunden, die bereits ein Produkt in dem jeweiligen Shop gekauft haben, auch ihre Rezension dazu veröffentlichen. Zwar müssen die Kritiker dafür über einen Mitglieds-Account verfügen und bleiben nicht mehr anonym, dafür kommen echte und seriöse Rezensionen zustande und Manipulationen werden vermieden.
Die Bewertung kann in verschiedenen Varianten angezeigt werden - von der Light-Variante (Vergabe von einem bis fünf Punkten) bis hin zur mehr-dimensionalen Variante, welche sich aus verschiedenen Teilnoten zusammensetzt. Ein Paradebeispiel für gute Kundenbewertung ist sicherlich Amazon. Hier hat der Kunde die Möglichkeit, Sterne für ein Produkt zu vergeben und diese dann in einem Kommentar kurz zu erläutern.
2.      Besseres Suchmaschinenranking
Kundenbewertungen haben sich als wichtiger SEO-Rankingfaktor erwiesen. Durch das Einbinden der Kundenbewertungen in Ihren Online-Shop kreieren Sie User-Generated-Content und steigern Ihr Suchmaschinenranking. Diese Inhalte sind wichtig für die Suchmaschinenoptimierung, da sie einzigartig und interessant sind. Somit kann eine Website viele Backlinks erhalten und wird in den Suchmaschinen besser gelistet.
3.      Aktives Einladen
Fakt ist: Zwei Kundenbewertungen sagen noch nicht viel über ein Produkt aus. Die Menge ist entscheidend. Zum einen gibt sie Kunden einen Anhaltspunkt von wie vielen dieses Produkt bereits gekauft wurde, und zum anderen bieten mehrere Kundenrezensionen einen repräsentativeren Mehrwert und steigern die Glaubwürdigkeit. Zufriedene Kunden können sich doch nicht alle täuschen? Um den Bewertungsprozess effizient zu unterstützen, erweist sich E-Mail-Kommunikation als äußerst sinnvoll. Möglichst wenige Tage nach dem Versand der Ware kann eine Follow-up E-Mail Anstoß zur Bewertung geben. Aber auch hier ist Vorsicht gefragt. Es ist ratsam sich im Vorfeld die Einwilligung des Kunden einzuholen.
4.      Negative Bewertungen stehen lassen
Eine positive Bewertung eines Kunden schmeichelt dem Händler und ist gleichzeitig gute Werbung. Allerdings gibt es auch negative Kundenrezensionen, und die sind natürlich ärgerlich. Dennoch gilt: Negative Bewertungen stehen lassen und reagieren. Zum einen ist es wettbewerbswidrig, wenn Händler nur die positiven Rezensionen veröffentlichen und die negativen zurückhalten, da potenzielle Neukunden dadurch in die Irre geführt werden. Zum anderen unterstreichen negative Bewertungen die Glaubwürdigkeit des Shops. Nutzen Sie das negative Feedback, um als seriöser und vertrauenswürdiger Händler auf dem Markt aufzutreten. Es ist nun mal so, dass man nicht jeden Kunden zu hundert Prozent zufrieden stellen kann. Achten Sie darauf, dass Sie stets freundlich und sachlich reagieren. Damit zeigen Sie dem Kunden, dass er Ihnen wichtig ist und Sie seine Meinung ernst nehmen.
5.      Auswerten von Bewertungen
Sammeln Sie alle Kundenbewertungen und werten Sie die Rückmeldungen regelmäßig aus. Denn nur wenn Sie die Kundenrezensionen ernst nehmen und reagieren, können Sie einen Nutzen daraus ziehen. Sie müssen nicht auf jede einzelne Rezension antworten, aber wenn die Mehrheit ihrer Kunden der Meinung ist, dass die Lieferzeit ihres Produkt zu lange ist, dann sollten Sie sich überlegen, ob Sie nach einer anderen Versandlösung suchen.
Ob man als Händler negative Kritik immer hinnehmen muss, hat Rechtsanwältin Rebekka Stumpfrock im INTERNET WORLD Business Rechtstipp "Wie weit darf Kritik gehen?" untersucht.



Das könnte Sie auch interessieren