Trends und Herausforderungen der Online-Reisebranche 16.07.2013, 10:10 Uhr

Begeisterung schon bei der Buchung

Schönwetterfront für Reiseportale: Noch nie wurden online so viele Reisen, Flüge und Hotels gebucht wie in diesem Jahr. Trotzdem steht die Online-Reisebranche vor einigen Herausforderungen. Denn die Nutzer werden immer anspruchsvoller und bei der Kundenansprache kann man einiges falsch machen. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen Anbieter die Wünsche ihrer Kunden genau kennen.
Kunden wollen eine persönliche Ansprache
Mit Ausnahme von Flügen wuchsen Buchungen über das Internet in den ersten sechs Monaten 2013 in allen Segmenten im zweistelligen Bereich. Das geht aus dem Adobe Digital Index Report hervor. Den größten Anstieg verzeichneten demnach Autovermietungen mit einem Plus von 17,4 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum, gefolgt von Reisebuchungen (13,5 Prozent) und Hotels (11,8 Prozent). Die Studie prognostiziert auch eine weitere positive Entwicklung für den Rest des Jahres. Für die USA rechnet sie mit einer Buchungssumme von 45 Milliarden US-Dollar.
Um sich von der Masse der Anbieter abzuheben, müssen Portalbetreiber mittlerweile aber einiges leisten. "Content alleine ist nicht mehr King. Auf das Kundenerlebnis kommt es an", konstatiert Günter Krämer, Manager Solution Consulting bei Adobe Systems.
Stefan Spiegel, Leiter Travel & Touristik bei der Online-Agentur Ray Sono, erkennt die zunehmende Verbreitung neuer Devices wie Smartphones und Tablets als zentrale Entwicklung, die die Branche bestimmt. Dadurch werde vieles komplexer - das sei Chance und Fluch zugleich. So könne man Nutzer auf viel mehr Kontaktpunkten erreichen - aber im Umkehrschluss eben auch verlieren. Denn es lasse sich immer weniger vorhersagen, wann Nutzer welches Gerät verwenden.

Mit personalisierter Ansprache begeistern

Die Herausforderung bestehe darin, in einem sehr dynamischen Umfeld ein perfektes Nutzererlebnis zu schaffen. Und dazu gehört heute nicht mehr nur eine gute Bedienbarkeit, sondern auch Begeisterung: "Personalisierte Ansprache ist einer der größten Begeisterungsfaktoren für den Kunden", erläutert Spiegel. "Um aus dem großen Einheitsbrei der Anbieter herauszustechen, ist es wichtig, den Nutzer gezielt mit seinen Bedürfnissen im jeweiligen Stadium der Entscheidungsfindung oder des Kaufvorgangs abzuholen." Nur so könne der Kunde optimal angesprochen werden. Die Kunst, den Nutzer richtig zu adressieren, sei die wichtigste Voraussetzung für ein perfektes  Nutzererlebnis: "Das ist zwar keine brandneue Herausforderung, aber die Art und Weise, wie man sie lösen kann, hat sich schon sehr stark verändert."
Es gehe darum, den Blickwinkel des Kunden einzunehmen, so Spiegel: "Das geht aus meiner Erfahrung heraus nur, indem man mit Nutzern spricht und zielgerichtet Nutzerinterviews durchführt. Man muss mit den Nutzern auch die verschiedenen Stadien ihres Kaufprozesses nachvollziehen und jeweils abfragen, was in welchem Stadium die Frustfaktoren und was die Begeisterungsfaktoren sind." Darauf aufbauend könne man Potenziale definieren, mit denen sich Nutzer in den verschiedenen Stadien begeistern lassen.
Wichtig für das Kundenerlebnis sei es auch, den Wechsel zwischen den Geräten zu erleichtern. Etwa durch die Möglichkeit, den Warenkorb zu speichern, ein einfaches Login, Merkzettel oder mithilfe von Apps mit gespeichertem Login. Eine kanalübergreifende Optimierung werde immer relevanter, so Spiegel.



Das könnte Sie auch interessieren