Internet World Expo 07.03.2018, 16:16 Uhr

3 Tipps für professionelles Messenger Marketing

Welche Möglichkeiten Messenger-Dienste für das Marketing bieten und für welche Zwecke man sie konkret einsetzen kann, erklärte Matthias Mehner von Whatsbroadcast auf der TrendArena der Internet World Expo.
(Quelle: shutterstock.com/Epsicons)
Messenger Apps bieten Unternehmen neue Möglichkeiten, ihre Kunden zu erreichen. Nicht zuletzt auch aufgrund der kürzlich durchgeführten Änderungen am Facebook-Algorithmus rückt der Messenger als Touchpoint verstärkt in den Fokus. Welche Möglichkeiten dieser Kanal Firmen bietet, hat Matthias Mehner, Vice President Strategy & Innovation von Whatsbroadcast auf der Internet World Expo gezeigt. Rund 75 Prozent der Nutzer wünschen sich Kontakt zu Unternehmen via Messenger. Denn der Kanal ist:
  • schnell und unkompliziert
  • einfacher als das Telefon
  • besser als Mail
Insbesondere kleinere Unternehmen wie eine Apotheke oder der Friseur um die Ecke haben dieses Potenzial bereits erkannt. Genau für diese Unternehmensgruppe hat WhatsApp Mitte Januar auch eine eigene Anwendung namens "WhatsApp for Small Business" an den Start gebracht. Unternehmen, die diese App nutzen, sollen damit ihren Abonnenten Mehrwerte, Services sowie Inhalte anstatt Werbung bieten können.
Wer Messenger Marketing professionell betreiben möchte, sollte folgende drei Punkte beachten:
1. Content Distribution:
  • Es wird in der Regel in Echtzeit kommuniziert
  • Es gibt keinen Algorithmus
  • Es sollte eine 90-prozentige Öffnungsrate innerhalb der ersten 15 Minuten geben
  • Die Click Through Rate sollte durchschnittlich bei 25 Prozent liegen
Als Beispiel führt Mehner Urlaubspiraten an. Das Unternehmen konnte durch den Einsatz von Messenger Marketing rund eine Millionen Abonnenten generieren, erzielt Klickraten bis zu 85 Prozent und der Kanal hat sich zum zweitbesten Sales-Kanal entwickelt. Neben der Content Distribution ist der Kundenservice ein entscheidendes Einsatzgebiet im Messenger Marketing.
2. Kundenservice
Damit können Kunden per Chat mit dem Unternehmen in Kontakt treten und sich via Messenger beraten beziehungsweise helfen lassen. Doch wenn man als Firma mit diesem Kanal zufriedenstellend Kundenservice betreiben will, ist das mit einem enormen Aufwand verbunden. Daher behelfen sich mittlerweile zahlreiche Unternehmen mit Chatbots.
3. Chatbots
Diese dienen dazu, standardisierte Dialoge zu automatisieren, sodass kein echter Gesprächspartner mehr notwendig ist. Die Bots stehen aber in ihrer Entwicklung noch am Anfang. Grundsätzlich machen sie überall dort Sinn, wo standardisierte Kommunikation stattfindet.
Die Deutschen stehen Chatsbots aber noch durchaus skeptisch gegenüber. Laut einer Analyse von Fittkau & Maas wollen 71 Prozent der Deutschen sogar gar keinen Chatbot nutzen. 33 Prozent finden, dass sie derzeit noch unausgereift sind. In den meisten Fällen trifft das aktuell auch noch zu. Damit die Bots besser werden und dazulernen können, muss man sie mit relevanten Daten füttern.
"Das Ziel eines Chatbots muss immer sein, dass er Fragen zum Produkt oder der Marke beantworten kann", erklärt Mehner. "Wenn den Bot diese elementaren Fragen schon überfordern, ist das schlecht - für den Kunden und für die Marke."
 
Grundsätzlich sei es aber nicht schlimm, wenn ein Bot Fragen nicht beantworten kann. Diese kann man dann charmant mit Gifs oder freundlichen Antworten umschiffen. Viele Leute würden Bots auch testen und häufig Fragen stellen wie "Was ist der Sinn des Lebens" oder "Wie heißt du?". Für solche wiederkehrenden Fragen könne man ruhig Antworten hinterlegen. "Das wichtigste ist, dass die Tonalität des Chatbots freundlich ist. Da ist es auch nicht weiter schlimm, wenn die eine oder andere Frage unbeantwortet bleibt", so der Vice President Strategy & Innovation von Whatsbroadcast.



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