Während der Pandemie war ein wachsender Online-Trend zu beobachten, der sich auf das Einkaufsverhalten auswirkte: 62 Prozent der Kund:innen geben an, ihre Einkaufsgewohnheiten geändert zu haben und bei anderen Anbietern zu kaufen als vorher, was wiederum zu neuen Erwartungen an den Kundenservice führt.
Wir alle verwenden individuell verschiedene Kommunikationskanäle, abhängig davon, mit wem und in welchem Kontext wir kommunizieren. Im Bekanntenkreis werden zum Beispiel oft Messenger-Dienste wie WhatsApp verwendet, bei der Arbeit zur schnellen Abklärung geschäftlicher Fragen eher Telefonanrufe und in der Familie vorwiegend E-Mails.
Verbraucher nutzen zunehmend E-Commerce
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Eine so flexible und reibungslose Kommunikation auch im Kundenservice zu ermöglichen, das heißt die Kanäle nicht auf bestimmte Anfragen festzulegen, bietet Unternehmen eine ideale Chance, sich im Wettbewerb abzuheben. Technische Anfragen zum Beispiel konnten bisher oft nur telefonisch gestellt werden, obwohl manche Kunden hierfür lieber digitale Kanäle verwenden würden.
So punkten Sie mit moderner Kommunikation
Um die individuellen Anforderungen Ihrer Kund:innen besser bedienen zu können, ist es zunächst wichtig, die richtigen Kommunikationskanäle anzubieten. Messaging eignet sich als besonders beliebter Kanal vor allem für den Verkaufssektor: Unter den Messenger-Diensten wird allein WhatsApp von fast 60 Millionen Deutschen genutzt. Ist eine Marke dort präsent, bietet sie den Vorteil, jederzeit bequem erreichbar zu sein, wie es die Kund:innen auch im privaten Umfeld gewohnt sind.
Einmal eingerichtet, müssen die verschiedenen Kanäle dann noch mit geeigneten Prozessen für ein optimales Kundenerlebnis ausgestattet werden, das heißt, sie müssen ein Kommunikationserlebnis bieten, das den Regeln dieser Messaging-Apps entspricht. Im Online-Handel können dies zum Beispiel Chats sein, die bei der Produktauswahl helfen, oder auch Benachrichtigungen zum Lieferstatus.
Messaging erlaubt außerdem eine Kontaktaufnahme mit dem jeweiligen Unternehmen zu jeder Tageszeit sowie eine kontinuierliche Kommunikation über verschiedene Endgeräte hinweg. So können Fragen direkt während des Einkaufs gestellt werden, auch am Abend oder am Wochenende. Selbst wenn eine Antwort nicht sofort möglich ist, freuen sich die Kund:innen dennoch über eine spätere Rückmeldung auf ihrem Smartphone, wenn sie schon nicht mehr am PC sitzen.
Vorteile der asynchronen Kommunikation
Die asynchrone Kommunikation ist einer der größten Pluspunkte des Messaging, weil sie sich nach der Verfügbarkeit der jeweiligen Personen richtet. Asynchrone Kanäle werden aufgrund unserer Lebensgewohnheiten schon bald das wichtigste Kommunikationsmittel sowohl für private als auch für berufliche Zwecke sein.
Mit Messaging-Apps können Kunden den Kundendienst jederzeit kontaktieren
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Beim Einkaufen können wir dank Messaging immer und überall mit der Marke in Kontakt bleiben. Wir sind in unserem Kommunikationsverhalten nicht mehr durch vorgegebene Prozesse eingeschränkt, und vor allem nicht mehr gezwungen, uns zu wiederholen, da der bisherige Kommunikationsverlauf gespeichert wird und jederzeit abgerufen werden kann. Messaging bietet also zahlreiche Vorteile und wird als Ergänzung zu anderen Kanäle wie Live-Chat und Telefon weiter an Bedeutung gewinnen. Mit einem Messaging-Angebot können Unternehmen ihren Kund:innen zeigen, dass sie auf ihre Anforderungen eingehen, und die damit verbundene Chance auf eine intensivere Kundenbeziehung nutzen.
Damit dieser Ansatz gelingt, müssen außerdem die Contact Center grundlegend neu organisiert werden. Besonders wichtig ist hierfür ein zentrales Management aller Kanäle, damit Kundenanfragen zur richtigen Stelle weitergeleitet und schnell beantwortet werden. Außerdem lassen sich so auch Ressourcen und Produktivität des Contact Centers optimieren.