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Customer first: 3 Tipps für eine höhere Conversion Rate im Online-Shop

Anzeige: Während des Bezahlprozesses brechen viele Menschen ihren Online-Einkauf ab. Eine entscheidende Rolle spielt dabei die Customer Experience. Unternehmen, die den Checkout ganz im Sinne der Konsumenten gestalten, sind daher klar im Vorteil.
(Quelle: Klarna)
Angesichts der heutigen Fülle an Online-Shops kann die Suche nach dem richtigen Produkt schnell im Frust enden. Denn die Vielzahl an unterschiedlichen Angeboten und Anbietern macht Entscheidungen immer komplexer: Was will ich kaufen? Wo finde ich den besten Preis? Und wie kann ich es bezahlen? Genau der Bezahlprozess ist für Konsumenten die größte Hürde: mal ist er zu unübersichtlich, mal zu komplex oder es fehlen die passenden Zahlmethoden. Überdurchschnittlich viele brechen beim Checkout den Einkauf ab. Oftmals fällt die Entscheidung dafür schon in wenigen Sekunden.
Die Ansprüche an Zahlverfahren ändern sich dabei vor allem bei den Smart Customer: eine technikaffine, gebildete und konsumfreudige Käuferschicht. Für sie ist das Smartphone in allen Lebenssituationen ein permanenter Begleiter. Eingekauft wird regelmäßig online. In den kommenden Jahren werden die Smart Customer daher gerade im E-Commerce die Trends setzen.

Vom Hygienefaktor zum Erlebnis

Um den Kampf um die Aufmerksamkeit und Loyalität der Konsumenten zu gewinnen, müssen Unternehmen den Einkaufsprozess vereinfachen und positive Erlebnisse ohne Irritationen entlang der gesamten Customer Journey schaffen. Die Voraussetzung dafür ist die Fokussierung auf den Kunden: Customer first! Das erfordert nah am Konsumenten zu sein und basierend auf dessen Nutzerverhalten und häufigen Fehlerquellen neue Features zu entwickeln und anzubieten, die das Einkaufen erleichtern. Das Bezahlen selbst muss dabei weit mehr als ein „Hygienefaktor“ sein und Teil des Einkaufserlebnisses werden. Wie das geht?
1. Ausgewogener Payment-Mix
Zunächst einmal sollte der Payment-Mix stimmen. Eine ausgewogene Auswahl an Bezahlmethoden wird immer noch als beste „Versicherung“ gegen den Kaufabbruch angesehen. Beliebte Bezahlverfahren wie Lastschrift, Ratenzahlung oder der Kauf auf Rechnung dürfen daher in keinem Checkout fehlen.
2. Personalisierung des Checkouts
Von zunehmender Bedeutung ist die Personalisierung des Checkouts. Händler können beispielsweise wiederkehrende Kunden identifizieren und ihnen ihre bevorzugten Zahlarten sowie Versandoptionen direkt im Bezahlvorgang anzeigen. Sogenannte Prefill-Funktionen können außerdem auf Wunsch sämtliche Daten automatisch in den Bestellformularen ergänzen.
3. Hohe Usability
Nicht zuletzt muss die Usability über alle, auch mobile Endgeräte, hinweg gewährleistet sein. Mit Adressmodulen, die beim Eingeben der Daten im Checkout automatisch Vorschläge für die korrekte Straße und Stadt einblenden, können Tippfehler und somit verspätete oder unzustellbare Lieferungen vermieden werden. Über sogenannte „Buy“-Button, die der Händler auf Produktdetailseiten integrieren kann, hat der Konsument jederzeit die Möglichkeit, das Wunschprodukt sofort – ohne über den Warenkorb gehen zu müssen – zu kaufen.
Insgesamt muss sich der Einkauf in kurzer Zeit und ohne großen Aufwand abschließen lassen. Mit den Zahlungsmethoden von Klarna lässt sich der Kaufprozess auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Konsumenten abstimmen. Der Bezahlvorgang kann dadurch stark verkürzt werden, auf im Idealfall nur noch einen Klick. Klarnas „Customer first“-Strategie kommt dabei nicht nur dem Konsumenten, sondern auch dem Händler zugute: Denn ein vereinfachter Checkout wirkt sich neben der Kundenzufriedenheit auch positiv auf den Warenkorb und die Conversion Rate aus.
Die „Concierge Economy“
Auch in Zukunft wird es vermehrt darum gehen, Komplexität zu reduzieren. Die Welt bewegt sich zunehmend in Richtung einer „Concierge Economy“, in der digitale Assistenten den Konsumenten bei einer Vielzahl von Momenten unterstützen werden. Beim Online-Shopping kann das ein persönlicher Einkaufsassistent für die Hosentasche sein, mit dem Nutzer ihre Einkäufe einfach und schnell verwalten können. Mit der Klarna App, zum Beispiel, haben Konsumenten die volle Kontrolle über die eigenen Finanzen, sparen Zeit und nehmen eine positive Erfahrung mit, die weit über die eigentliche Transaktion hinausgeht.
Weitere Tipps wie Unternehmen den Einkaufsprozess smoooth gestalten können, zeigt Klarna auf der diesjährigen DMEXCO am 12. September 2018, um 10:00 Uhr und 13:30 Uhr, Treffpunkt: Halle 7, Stand C031. Hier anmelden 
Autor: Robert Bueninck, DACH-Geschäftsführer bei Klarna