Amazon Marketplace 19.08.2017, 12:00 Uhr

Amazon-Insider McCabe: "Weniger jammern, mehr Business"

Wenn Marketplace-Händler von Amazon gesperrt werden, sind sie meistens selbst schuld, so der US-amerikanische Ex-Amazon-Mann Chris McCabe. Ein Gespräch über jammernde Händler und lausige Kommunikationspolitik.
(Quelle: E-Commerce Chris)
Es ist für jeden Marketplace-Händler ein Schockmoment, wenn diese Mail von Amazon in seinen Posteingang flattert: "Ihr Verkäuferkonto auf Amazon wurde gesperrt." Immer wieder wenden sich Marketplace-Händler an unsere ­Redaktion, deren Account plötzlich und aus ihrer Sicht meist aus nicht nachvollziehbaren Gründen gesperrt wurde. Vor allem für kleinere Händler, die den größten Teil ihres Umsatzes über den größten Marktplatz der Welt erzielen, ist so eine Sperrung existenzbedrohend, die sich mal Tage oder Wochen, mitunter aber sogar Monate hinziehen kann.
Trotzdem rät einer, der es wissen muss, in solchen Fällen zu Besonnenheit: Chris McCabe, der viele Jahre als Merchant Investigator im Amazon-Hauptquartier in Seattle gearbeitet hat und heute als freier Berater Marktplatz-Händler bei Problemen mit dem größten Marktplatz der Welt unterstützt. Seine Botschaft an deutsche Marketplace-Händler: weniger jammern, mehr Geschäft.
Chris, wenn Sie einmal Ihren durchschnittlichen Kunden betrachten: Was sind die Hauptgründe, die zu Problemen für Amazon-Marketplace-Händler führen?
Chris McCabe: Da gibt es zwei verschiedene Kategorien von Gründen. Einerseits gibt es die Verkäufer, die sich nicht an die Amazon-Policies halten. Manchmal scheint das Problem von außen betrachtet eher nichtig zu sein - es geht beispielsweise um das falsche Format eines Bildes oder Unregelmäßigkeiten in der Produktbeschreibung. Manchmal handelt es sich auch um schwerwiegendere Pro­bleme, beispielsweise um Patent- oder ­Lizenzstreitigkeiten oder markenrechtliche Probleme. Auch der Verkauf von Produkten, deren Listung auf Amazon verboten ist, führt immer wieder zu Konflikten. Was auch immer der Anlass sein mag: Amazon setzt seine Policy sehr streng um. Dennoch denken manche Händler immer noch, es gäbe bei der ­Interpretation der Regeln Spielräume - doch die gibt es eben gerade nicht. Amazon erwartet von den Händlern, dass sie die AGB sehr genau lesen und ihren ­Account ständig im Auge behalten. Der Marktplatz hat buchstäblich überhaupt keine Geduld für Händler, die das nicht tun.
Und die andere Art von typischen Problemen, die Sie eingangs erwähnt haben?
McCabe: Die entstehen aus schlechten Verkäuferleistungen. Wenn Ihre Produktbewertungen oder Ihre Versandstatistik unterdurchschnittlich schlecht sind oder Kunden Ihre Produkte zu oft retournieren, wird sich Amazon eventuell für Ihren ­Account interessieren.
Wie findet Amazon diese schwarzen Schafe unter den Millionen von Verkäufern weltweit?
McCabe: Da kommen verschiedene Instrumente zum Einsatz. Ein gewisser Prozentsatz der Nachforschungen beruht auf ­Algorithmen, die Unregelmäßigkeiten in den Accounts feststellen. Ein anderer Prozentsatz stammt von Kundenbeschwerden. Auch andere Verkäufer können einen Fall gegen einen Wettbewerber eröffnen, beispielsweise in Sachen Marken- oder ­Lizenzrecht. In vielen Fällen dauert es ­etwas, bevor Amazon tatsächlich eine ­Untersuchung startet, weil die Mitarbeiter im Bereich Seller Performance hoffnungslos überarbeitet sind. Deshalb kommen ­einige Händler manchmal mit Regelverletzungen für eine Weile durch - bis Amazon sie am Ende doch einholt.
Wenn es zum Schlimmsten kommt und ein Verkäufer-Account gesperrt wird: Was ist das Schlechteste, was der betroffene Verkäufer in dieser Situation tun kann?
McCabe: Davon auszugehen, dass Amazon an dem Problem an sich interessiert ist. Amazon will die Geschichte hinter ­einem Fehler oder einer schlechten Verkäuferleistung oder einer Markenrechtsverletzung nicht hören - sie sind einzig und allein daran interessiert, was der Verkäufer konkret tun wird, um das Problem zu lösen und zu vermeiden, dass es wieder auftritt.
Viele Händler, deren Account gesperrt ­wurde, berichteten uns einhellig, dass sie als Erstes versucht haben, mit dem Seller Support Kontakt aufzunehmen - und dass sie enttäuscht feststellen mussten, dass man ­ihnen dort nicht weiterhelfen kann.
McCabe: Das liegt daran, dass Händler im Seller Support nur jemanden vorfinden, mit dem sie reden können - aber nicht ­jemanden, der ihr Problem lösen könnte. Sie verschwenden nur Zeit damit, ­nutzlose E-Mails hin- und herzuschicken, ohne ­irgendetwas zu erreichen. Von meinen deutschen Kunden höre ich, dass sie ­immerzu versuchen, den Seller Support telefonisch zu erreichen. Dabei müssen sie schlichtweg einsehen, dass Amazon nicht im Geringsten daran interessiert ist, mit ihnen zu reden. Sie wollen einfach einen soliden Maßnahmenplan sehen - und sonst nichts. Mit dem Seller Support zu sprechen, bringt überhaupt nichts.




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