"Quiet Quitting" gilt als der neue Trend in der Arbeitswelt: ArbeitnehmerInnen sind unzufrieden, ziehen sich zurück und arbeiten mit dem minimal nötigen Aufwand, um nicht gekündigt zu werden. Das grundlegende Problem: mangelnde Feedbackkultur. Viele Menschen ziehen es vor, nicht über ihre Erlebnisse - ob gut oder schlecht - zu sprechen.
Dieses "Phänomen" ist nicht nur in der Arbeitswelt zu beobachten: Auch Unternehmen haben Probleme damit, Feedback von ihren KundInnen einzuholen. Entsprechend schwer ist es, Verbesserungen vorzunehmen, die sich tatsächlich positiv auf das Kundenerlebnis auswirken - insbesondere in der digitalen Welt.
Laut einer global durchgeführten Studie von FullStory zu den Erfahrungen und dem Nutzerverhalten im Web und bei Apps wollen 43 Prozent der VerbraucherInnen ihr Feedback einfach nicht weitergeben, selbst wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Und das, obwohl 50 Prozent der KundInnen von dem, was sie Online erleben, frustriert sind.
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Besagte KundInnen haben nun einen Namen: Quiet Critics. Stille KritikerInnen, die keine Bewertungen hinterlassen, kein direktes Feedback geben, aber den Gewinn eines Unternehmens ernsthaft beeinträchtigen könnten. Um diese KundInnen zu identifizieren und zu verstehen, reichen traditionelle Feedback-Mechanismen nicht mehr aus.
Quiet Critics identifizieren und verstehen
Am meisten Sorge bereiten sollte Unternehmen vermutlich, dass 57 Prozent derjenigen, die eine App oder Website verlassen, kein Feedback hinterlassen und ihre Entscheidung somit nie begründen. In Deutschland liegt diese Zahl mit 66 Prozent sogar noch wesentlich höher. Bei so viel Konkurrenz werden diese introvertierten VerbraucherInnen einfach den Browser schließen, die App deinstallieren und sich eine Alternative suchen.
Das stellt ein großes Problem für Marken oder Händler dar, die ihre KundInnen verstehen, ihre digitale Experience (DX) verbessern und einen treuen Kundenstamm erhalten wollen. Wie kann man Erlebnisse verbessern, wenn KundInnen einem nicht sagen, was ihnen nicht gefällt?
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Quiet Critics lassen sich an bestimmten Verhaltensmustern, sogenannten Frustrationssignalen, erkennen. Zu den wichtigsten Frustrationssignalen gehören Dead Klicks, Rage Klicks ("Wutklicks") und Error Klicks - neben jeder anderen auffälligen Mausbewegung, die aufgrund von Frustration erfolgt. Diese subtilen Signale liefern eine Spur digitaler Fußabdrücke, die die Frustrationen und Erfahrungen selbst stiller KundInnen nachzeichnen.
Der Schlüssel: Digital Experience Intelligence
Quiet Critics geben zwar kein direktes Feedback, aber mithilfe von Digital Experience Intelligence (DXI) können sie identifiziert und ihre Erfahrungen auf einer Website oder in einer App analysiert werden. So haben Unternehmen die Chance, nicht nur das Was, sondern auch das Warum hinter ihrer digitalen Experience zu verstehen.
Im Zeitalter der Quiet Critics ist dieses Wissen unverzichtbar. Auch wenn die KundInnen kein direktes Feedback geben, erwarten sie doch, dass Marken oder Händler ihnen ein einwandfreies Erlebnis bieten und ihre Loyalität verdienen. Tatsächlich geben 45 Prozent der VerbraucherInnen an, dass es ihnen egal ist, wo sie einkaufen, "solange es funktioniert".
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Digital Experience Intelligence (DXI) ist der Schlüssel, um auch die stillsten KundInnen zu verstehen - indem Frustrationssignale und damit Verbesserungsmöglichkeiten aufgedeckt werden, die nicht durch traditionelle Feedback-Mechanismen gemeldet werden. Durch fortschrittliche Heatmaps, Session Replays und Customer Journey Mapping bietet DXI die Möglichkeit, Quiet Critics zu identifizieren, verlorene Umsätze zurückzugewinnen und die digitale Experience zu verbessern. Vor allem aber ermöglicht DXI, wirklich alle KundInnen zu verstehen - einschließlich der 51 Prozent, die sich nicht wohl dabei fühlen, ihr Feedback offen zu teilen.
Wie kann ein Unternehmen Frustrationssignale verfolgen und Quiet Critics endgültig für sich gewinnen? Die Antwort finden Sie hier!
