D2C Brands oder Corporate Brands: Wer bietet Kunden die bessere Customer Experience nach dem Kauf?  parcelLab ist dieser Frage in einer Studie nachgegangen und hat im Januar und Februar 2023 bei jeweils 50 namhaften D2C-Marken und Corporate Brands Testbestellungen aufgegeben. Ziel war es zu analysieren, wie kundenorientiert und schnell die Marken liefern, wie sie die Kunden über die einzelnen Abwicklungsschritte informieren und wie komfortabel das Retouren-Handling ist.

Der Test hat ergeben, dass jede fünfte Corporate Brand Gratisversand anbietet, etwa acht von zehn klassischen Marken nehmen auch die Retouren kostenlos zurück - damit geht der Punkt in Sachen Lieferservice an die traditionellen Marken. D2C Brands zeigen sich hier viel weniger kundenorientiert: Nur jedes zehnte Unternehmen bietet generell kostenlosen Versand an und mehr als die Hälfte lässt ihre Kunden auch für die Rücksendekosten bezahlen.

Corporate Brands liefern schneller - D2C-Marken punkten mit Nachhaltigkeit

Auch in puncto Lieferzeit können die klassischen Brands punkten: 46 Prozent der etablierten Marken schafften es, die Bestellung innerhalb von zwei Werktagen zuzustellen. Von den digitalen Brands gelang dies nur jeder fünften. Darüber hinaus nehmen die Corporate Brands ihre Kunden auch im Falle von Retouren besser an die Hand. Während mehr als jede dritte D2C-Marke es komplett ihren Kunden überlässt, ungewünschte Produkte wieder an sie zurückzuschicken, sind es bei den Corporate Brands nur 10 Prozent.

Doch in Sachen Nachhaltigkeit und Optik haben die D2C Brands klar die Nase vorn. So liegt der Anteil an Marken, die nachhaltige Lieferoptionen anbieten, bei den D2C Brands mit 25 Prozent doppelt so hoch wie bei den Corporate Brands. Und während von ersteren 60 Prozent nachhaltige Paketverpackungen nutzen, sind es bei den zweiteren nur 48 Prozent. Zudem verschicken 70 Prozent der D2C-Marken ihre Ware in gebrandeten Kartons - bei den Corporates sind es nur 36 Prozent.

Beim Thema Lieferverlässlichkeit liegen beide gleichauf: Jeweils 36 Prozent der Bestellungen kamen später als angekündigt an. Doch die Direktvertriebler zeigen sich transparenter: Während bei den Corporates jedes zweites Unternehmen nach der Versandbestätigung nichts mehr von sich hören lässt, verschicken sieben von zehn D2C Brands auch noch Nachrichten, wenn sich die Ware kurz vor der Zustellung befindet.