Die ideale Teamaufstellung für den Kundenservice ist "wirklich nah am Kunden", sagt Patrick Leibold, Co-CEO der celebrate company, zu der auch der Webshop kartenmacherei.de gehört. Denn die Probleme seiner Kunden sind besonders individuell und persönlich.

Das liegt am Produkt: Personalisierte Einladungen zur Hochzeit oder Dankeskarten nach einer Taufe, Geburtstagsgrüße oder Trauerkarten lösen beim Kunden eben andere Gefühle aus als Produkte von der Stange. So leidenschaftlich die Kunden auf der einen Seite, so engagiert sollte deshalb der Kundenservice auf der anderen Seite agieren.

"Das klingt profan, aber es macht einen riesigen Unterschied, ob jemand im Kundenservice arbeitet, weil er oder sie muss, oder, weil er oder sie Spaß daran hat, Probleme zu lösen und einen guten Service zu bieten. Darüber hinaus sollten Mitarbeitende im Kundenservice pragmatisch veranlagt sein, schließlich geht es darum, Lösungen zu finden", so Leibold. "Nicht fehlen darf auch eine gewisse Empathie."