Händler müssen ihre Kunden heutzutage an allen möglichen Touchpoints abholen. Die Google Omnichannel Future Study zeigt, dass sich jeder zweite eine einfache und einheitliche Einkaufserfahrung wünscht - egal, ob online oder offline.

Um herauszufinden, was Unternehmen in Zukunft genau leisten müssen, um den Erwartungen der Verbraucher diesbezüglich gerecht zu werden, haben das IFH Köln, Google und der Handelsverband Deutschland (HDE) 3.000 Konsumenten befragt sowie mehr als 30 qualitative Interviews mit Experten geführt.

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Diese drei Retail-Trends werden die nächsten fünf Jahre deutlich prägen:

1. Autonome Kunden erwarten Hilfe zur Selbsthilfe

Kunden wollen ihre Customer Journey selbst bestimmen und jederzeit autonom zwischen stationären und digitalen Kanälen wechseln. Das gilt vor allem für die jüngere Generation: Während Millennials und die Gen Z in ihrer Customer Journey im Schnitt 3,6 bzw. 3,3 Kanäle nutzen, sind es bei der Generation 58+ nur 2,3 Kanäle. Die Gen Z und die Millennials sind es auch, die die Standards von morgen bestimmen und beim Einkauf noch mehr Convenience und Zeitersparnis erwarten.

Den Wechsel zwischen den Kanälen sollten deswegen so leicht und intuitiv wie möglich machen. Omnichannel-Services wie Verfügbarkeitsanzeigen, Konfiguratoren oder Planungstools im Online-Shop und Recherchemöglichkeiten über das Smartphone in der Filiale können das Autonomiebestreben unterstützen.

Zudem können sich Händler über Live-Beratung im Online-Shop oder mit Devices, um in den Filialen Verfügbarkeiten, Lieferzeiten oder alternative Produkte recherchieren zu können als Problemlöser positionieren.

2. Kunden mit Innovationen überzeugen

Die Halbwertszeit von Innovationen sinkt zunehmend, vor allem bei jüngeren Kunden. Händler sollten ihre Konsumentinnen und Konsumenten daher immer wieder aufs Neue mit Omnichannel-Innovationen überzeugen. Das heißt: Kundenbedürfnisse verfolgen und lesen, sich vom Wettbewerb inspirieren lassen, eigene Marktforschung betreiben, Innovationen testen, den Erfolg messen und weiter optimieren.

3. Kundenzentrierung noch mehr in den Fokus rücken

Eine weitere zentrale Erkenntnis der Studie ist es, dass Kunden sich kaum lenken lassen. Sie bestimmen, wo sie sich informieren und wo sie kaufen - und erwarten von Händlern Kundenzentrierung auf allen Kanälen. Sie priorisieren im Kaufprozess kanalübergreifend die gleichen Kriterien.

Das heißt für Retailer: Sie sollten das Ladengeschäft genauso fit machen wie den E-Commerce. Eine zentrale Rolle im kundenzentrierten Omnichannel-Handel der Zukunft spielt dabei das Smartphone, denn als Hyperconnector verknüpft es über Apps alle Touchpoints miteinander.