von Kristin Naragon, CSMO bei Akeneo

Eine ideale Customer Journey zu kreieren, ist auch dieses Jahr für Brands und Händler eine große Herausforderung. Wie lässt sich die Vielzahl der Touchpoints koordinieren, Interaktionen stärker personalisieren und Konsumenten durch ein erhöhtes Engagement zum Kauf bewegen?

1. Ohne Omnichannel kommt keine Customer Experience aus

Die Vielfalt der E-Commerce-Angebote macht es heute fast unmöglich, vorherzusagen, über welchen Kanal ein Konsument zum ersten Mal auf ein Produkt stößt: Sei es über eine Anzeige auf Instagram, ein Angebot auf Amazon oder eine Erfahrung im stationären Handel. Unternehmen müssen also mehr denn je Möglichkeiten finden, erstklassige Customer Experiences zu schaffen, die konsistent an allen bestehenden und künftigen Touchpoints sind.

Die Lifestyle Brand Fossil hat genau das geschafft: starke Product Experiences auf einer Reihe von Kanälen. Fossil bietet im eigenen Shop ausführliche Produktinformationen wie technische Daten, Visuals, Größenangaben sowie Versandinformationen. Auch auf Instagram und Amazon finden Verbraucher alle notwendigen Informationen, die sie für die Kaufentscheidung benötigen, jedoch sind die Erfahrungen an diesen digitalen Touchpoints sehr verschieden. Auf Instagram liegt der Schwerpunkt auf Bildern und Videos. Potenzielle Kunden können Produkte suchen, vergleichen und kaufen, ohne Social Media zu verlassen. Bei Amazon hingegen tritt Fossil mit überzeugenden Visuals auf, die ins Auge springen und wichtige Produktinformationen bereitstellen. Sie ermöglichen es den Käufern, Produkte schnell zu vergleichen und stellen sicher, dass sie die richtige Wahl treffen.

2. Hyperpersonalisierung - individualisierte Interaktionen sind ein Muss

User-Daten gewähren einen tiefen Einblick in das Einkaufsverhalten der Konsumenten. Aber: Der Datenschatz schlummert für viele Händler und Marken noch immer in unerforschten Tiefen. Besonders wenn Verbraucher das Gefühl haben, dass eine Marke ihre Bedürfnisse und Vorlieben kennt, steigt die Kaufbereitschaft und damit die Kundenbindung und der Umsatz. Wer in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben möchte, muss individualisierte Einkaufserlebnisse ermöglichen.

Der Online-Personal-Styling-Service Stitch Flix animiert seine Kunden beispielsweise zu einem Stil-Quiz. Dabei sammelt das Unternehmen Daten über Größen, Preisklasse und persönlichen Geschmack. Anhand dieser Informationen erstellt Stitch Flix einen personalisierten Shop für den Kunden, der von Experten ausgewählte Kleidungspakete enthält. Diese Hyperpersonalisierung minimiert die Retouren- und Umtauschquote und führt zu zufriedeneren und treueren Kunden.

3. Markenverbundenheit für Social Commerce nutzen

Laut des "Future of Retail Report 2022" des Finanzdienstleisters Square geben bereits 43 Prozent der Händler, die Social Commerce betreiben, an, dass mindestens die Hälfte ihres Gewinns aus Verkäufen über soziale Medien stammt. Social Media dient dabei nicht nur als Vertriebskanal, sondern bietet eine einzigartige Möglichkeit, direkt mit Kunden zu interagieren und eine Beziehung aufzubauen. Das zahlt sich aus, denn Kunden erklären sich viel eher dazu bereit, einen Kauf zu tätigen, wenn sie sich mit einer Marke verbunden fühlen.

Die brasilianische Flip-Flop-Marke Havaianas hat daher eine starke Social-Media-Präsenz aufgebaut. Die Brand bespielt ihre Instagram- und TikTok-Kanäle mit sorgfältig auf die Plattformen abgestimmten Content und kreiert dadurch authentische Erlebnisse. Ihre offiziellen Accounts interagieren aktiv mit Followern und Fans und bauen durch Engagement eine starke Kundenbindung und Vertrautheit auf. Dies wiederum verwandelt Follower in potenzielle Käufer.