Kunden von heute - egal, ob im B2C- oder im B2B-Umfeld - wünschen sich attraktive digitale Erlebnisse und Angebote, die speziell auf ihre Bedürfnisse im aktuellen Kontext angepasst sind. Sebastian Bach, Enterprise Account Executive beim Cloud-Plattform-Anbieter Acquia erklärt in einem Drei-Punkte-Plan die wichtigsten Aktivitäten für den Aufbau und der Weiterentwicklung einer Personalisierungsstrategie: 

1. Einheitliches Kundenprofil erstellen
Den Ausgangspunkt jeder Personalisierungsstrategie bildet der Aufbau einheitlicher, umfassender Kundenprofile. Eine Vielzahl von Daten entsteht bereits, wenn ein User eine Website besucht: Es lässt sich ermitteln, über welche IP-Adresse er surft, welcher Suchbegriff ihn auf die Website führte, wie lange er sich dort aufhielt und welche Inhalte er angeklickte. Im Idealfall abonniert er einen Newsletter des Unternehmens und hinterlässt damit seine E-Mail-Adresse. Diese Informationen können mit bereits existierenden Daten aus CRM- und Customer-Support-Systemen und der E-Mail-Kommunikationen angereichert werden. Daraus entsteht schrittweise ein 360-Grad-Kundenprofil.

2. Personalisierungsprozess starten
Die vorhandenen Daten sollten von Website- und Shop-Betreibern dazu genutzt werden, konkrete Maßnahmen für die Auslieferung personalisierter Informationen in Realtime zu entwickeln, beispielsweise in Form von Marketingkampagnen, besonderen Angeboten oder Treueaktionen. Für jede Aktivität gilt es, quantifizierbare Vorgaben zu formulieren. Das Ziel dabei ist, einerseits die Wirksamkeit der Kampagnen zu testen und andererseits mit den dabei entstehenden neuen Daten über das Kundenverhalten die Kundenprofile weiter zu verfeinern.

3. Ergebnisse auswerten
Bei allen personalisierten Marketingaktivitäten sollten an den unterschiedlichen Kundenkontaktpunkten Messungen erfolgen, etwa dazu, wie User auf der Webseite bei der Produktrecherche navigieren, wie sie Produkte auswählen oder konfigurieren und wie sie Chat-Funktionen nutzen. Aus einer Analyse der Ergebnisse können sich Best Practices für künftige Aktionen ergeben. Zudem sollten die bei der Analyse gewonnenen Erkenntnisse auch in die Weiterentwicklung der Personalisierungsstrategie einfließen.