Die Welt verändert sich schnell, der Technologiesektor verändert sich noch schneller. Was gestern eine Nische war, kann morgen zum Megatrend werden. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen deswegen noch gezielter neue Kundenwünsche identifizieren.

Auch Henkel ist dabei, digitale Kundenbeziehungen zu intensivieren, innovative Produkte und Geschäftsmodelle schneller zu launchen und so das Wachstum des Unternehmens voranzutreiben. Dazu nutzt der Düsseldorfer Konzern die digitale Geschäftsplattform RAQN, die sowohl den traditionellen Erfolgsmarken als auch den neuen D2C Brands des Unternehmens ein digitales Zuhause bietet. Wie Henkel das angegangen ist, hat Chief Digital und Information Officer Michael Nilles im Rahmen der MOONOVA 2022 erläutert.

"Auch Henkel muss auf die Plattform Economy und dem Customer Gravitation Shift reagieren", sagt Michael Nilles. "In der Vergangenheit ging es uns darum, große Produktmengen an einen unbekannten Kunden abzugeben. Das hat sich gewandelt, es geht jetzt viel mehr um Individualisierung und Personalisierung. Das stellt natürlich das ganze Modell komplett auf den Kopf."

"Kundendaten sind die neue Währung"

Um in diesem Tempo Schritt zu halten,  brauche man eine Plattform, die die beteiligten Ecosystem Player zusammen bringt. Egal, ob smarter Hightech-Spiegel oder individualisiertes Shampoo: Hyper-Personalisierung, On-Demand und "Convenience Drive Consumer Behavior" sind für Henkel die Themen der Stunde. Der D2C-Ansatz ist laut Nilles hier essenziell für ein Unternehmen wie Henkel - vor allem im Bereich Beauty Care. Es gilt, den Kunden zu verstehen und ihn über Social Commerce erreichen. Das sei am Anfang auch ein lehrreiches Thema für das ganze Haus gewesen.

"Kundendaten sind die neue Währung", sagt Nilles. "Beim Thema Consumer Intelligence waren wir anfangs sehr schlecht aufgestellt, darauf haben wir deswegen den Fokus gelegt. Denn nur so können wir deutlich bessere Angebote machen, mit den Kunden direkt interagieren und eine einheitliche Nutzererfahrung über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg bieten."

Für die Umsetzung der cloudbasierten Plattform RAQN hat sich Henkel nicht nur mit Tech-Größen wie Adobe zusammengetan, sondern investiert auch in Start-ups, wie beispielsweise Love Local. Zudem hat das Unternehmen einen 100-Mann-starken Innovationsbereich gegründet und verstärkt sich auch in Asien, Brasilien, Indien und den USA kontinuierlich. Denn: "Da geht im Digital Commerce eben momentan einfach die Post ab", so Nilles.