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Direktvertrieb D2C: Worauf Hersteller und Brands beim Kundenservice achten müssen

Shutterstock / claudenakagawa
Shutterstock / claudenakagawa

Einer Studie zufolge hält die Mehrheit der Herstellerfirmen D2C für ein Vertriebsmodell, das in Zukunft an Bedeutung gewinnen wird. Für Kund*innen stehen guter Service und erschwingliche Preise im Fokus.

Der Digitaldienstleister diconium hat mit Statista Unternehmen und Konsument*innen zum Thema D2C befragt. In den kommenden fünf Jahren rechnen 68 Prozent der befragten Herstellerfirmen mit einer Umsatzsteigerung durch den Direktvertrieb. 63 Prozent hält D2C deshalb für relevant oder sehr relevant. Knapp ein Drittel der Unternehmen macht über diesen Kanal bereits die Hälfte bis 75 Prozent ihres Gesamtumsatzes.

Die größten Herausforderungen während des Aufbaus eines D2C-Kanals sind laut Aussage der Firmen, einen Kundenstamm aufzubauen (51 Prozent), den Vertriebskanal technisch umzusetzen (48 Prozent). 47 Prozent erwähnten in diesem Zusammenhang auch die Wahrung der Kundenzufriedenheit und das Herausarbeiten eines Markenimages.

D2C aus Sicht der Konsument*innen

60 Prozent der befragten Kund*innen gaben an, für einen Einkauf die Herstellerfirma oder Marke einem Zwischenhändler vorzuziehen. Den Konsument*innen sind dabei vor allem drei Kernthemen wichtig: gute Erfahrungen mit den Produkten (76 Prozent), ein intuitiv bedienbarer und übersichtlich aufgebauter Onlineshop (55 Prozent) und eine Website, die ansprechend gestaltet ist.

Der Direktvertrieb ist auf eine starke Beziehung zwischen Herstellerfirma und Käufer*innen angewiesen. Für die Firmen bietet der Vertriebskanal mehr als nur neue Einnahmequellen, weiß Daniel Rebhorn, Gründer und Managing Director von diconium.

"D2C bedeutet für Hersteller, dass sie die Hoheit über die Nutzerbedürfnisse zurückerobern", betont er. "Keine übliche und aufwändig gestaltete Marktforschung kann so schnell, effizient und nachhaltig Daten liefern, wie es der direkte Kontakt mit den Nutzer*innen möglich macht", erklärt Rebhorn weiter.

D2C als Chance sehen und richtig nutzen

Auch für die zukünftige Entwicklung könne D2C hilfreich sein, da Innovationen und neue Produkte oder Dienstleistungen auf Basis von direktem Feedback der Kund*innen entwickelt würden. Auch die Marktfähigkeit neuer Produkte könne so besser getestet werden. Rebhorn ermutigt Unternehmer*innen, sich weitergehende Kenntnisse zum Thema D2C zuzulegen: "Es ist wichtig, dass Herstellerfirmen sich die Kompetenz aneignen, Daten erheben und analysieren zu können."

Herstellerfirmen sollten die entsprechenden Fähigkeiten und Prozesse des Direktvertriebes entwickeln. Wichtig ist auch, dass geklärt werden muss, welche Rolle etablierte Handelspartner in Zukunft einnehmen sollen.

Die Studie wurde im März 2022 in Deutschland durchgeführt. Im Internet wurden 1000 Konsument*innen und 250 Unternehmen befragt.

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