Immer mehr Menschen tätigen in sozialen Netzwerken ihre Einkäufe, suchen dort Inspiration und Echtzeit-Kundenservice. Unternehmen tun jetzt gut daran, ihre Strategie an den neuen Kundenwünschen auszurichten. Rich Hungerford, VP of Corporate Development & Strategy bei Hootsuite, weiß, welche Chancen und Herausforderungen das birgt - und erklärt im Interview, wie sich die Kluft zwischen physischen und digitalen Markenerlebnissen am besten schließen lässt.

Der Handel verlagert sich immer mehr auf soziale und Messenger-Plattformen. Inwiefern müssen sich Unternehmen jetzt rüsten, um da zu sein, wo ihre Kunden sind?

Rich Hungerford: Soziale Netzwerke sind für die Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, von entscheidender Bedeutung geworden. In Social Media entdecken Menschen neue Produkte, suchen nach Bewertungen, kontaktieren den Kundendienst und kaufen oft auch Produkte. Gartner prognostiziert, dass 80 Prozent  der Kundendienste bis 2025 native mobile Apps zugunsten von Messaging aufgeben werden. Immer mehr Marken erkennen, dass sie mit ihren Kunden dort in Kontakt treten müssen, wo sie sind - auf sozialen Plattformen.

"Soziale Kanäle können bei jedem Schritt der Reise auf interaktive Weise genutzt werden"

Was sind hier die größten Chancen - aber auch Herausforderungen?

Hungerford: Die Art und Weise, wie Menschen einkaufen, hat sich in den letzten 18 Monaten drastisch verändert. Letztes Jahr führte Instagram das Live-Shopping ein, bei dem Hersteller und Marken Produkte während einer Instagram-Live-Übertragung wie in einem modernen Shopping-Kanal verkaufen können. Der Erfolg des live gestreamten Shoppings mit Top-Promis hat bewiesen, dass Shopping sowohl unterhaltsam als auch funktional sein kann. Anstatt soziale Netzwerke nur als einen Teil des Marketing-Mixes zu betrachten, erkennen die Vermarkter allmählich, dass soziale Kanäle bei jedem Schritt der Reise auf interaktive Weise genutzt werden können, was einen unglaublichen Wert darstellt.

 

Was ist der neuen Generation von Käufern besonders wichtig?

Hungerford: Während der Pandemie haben wir Dinge wie das gemeinsame Anschauen von Filmen, virtuelle Live-Events und Aktivitäten mit anderen Personen online erlebt, die man vorher so nicht kannte. Wir beobachten, dass die Menschen auf TikTok mehr Kontakte knüpfen. Und insgesamt haben sich im letzten Jahr mehr als eine halbe Milliarde neuer Nutzer den sozialen Medien zugewandt, was durch die Pandemie noch beschleunigt wurde.

 

Die Erwartungen der Verbraucher an Marken haben sich dahingehend entwickelt, dass sie erstens in den sozialen Netzwerken präsent sind, zweitens schnell reagieren und drittens hyper-personalisiert sind. Für Marken ist es wichtig, dies zu erkennen und ihre Strategien so auszurichten, dass sie diesen hohen Erwartungen gerecht werden.

"Verstehen, wer das Publikum der einzelnen Plattformen ist"