Sie heißen Elisa, Freddy oder Eno: Chatbots nehmen Callcenter-Mitarbeitern lästige Standardanfragen ab. Doch nicht selten verzweifeln Nutzer am anderen Ende der Leitung. Doch das muss eigentlich nicht (mehr) sein. Sebastian Glock, Head of Product Marketing und Tech Evangelist bei dem Conversational-AI-Spezialisten Cognigy, kennt die besten Use Cases und weiß, was Unternehmen tun müssen, um Kunden zu beglücken und Call Center zu entlasten.

Herr Glock, auf einer Skala von 0 bis 10 - wo steht KI gestützter Customer Service gerade?

Sebastian Glock: KI unterstützter Kundenservice ist heute technisch sehr ausgereift. Die Möglichkeiten werden allerdings sehr unterschiedlich ausgenutzt. Das geht von schlecht gemachten oder äußerst rudimentären Chatbots bis hin zu wirklich hilfreichen, smarten Voicebots, die auf der Skala kurz vor der 10 stehen. Wir müssen aber immer noch gegen Vorurteile ankämpfen, denn ein Großteil der Lösungen am Markt ist einfach zu simpel und schafft keinen praktischen Mehrwert für die Kunden. Es geht ja darum, schnell und kompetent weiterzuhelfen – da versagen viele der veralteten FAQ-Chatbots.