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Pakete mit Retouren-Label

Retouren-Studie 2021 90 Prozent der Top-Händler in Deutschland bieten kostenlose Rücksendungen an

Shutterstock/Fotomowo
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Das Logistik-Start-up parcelLab hat das Retourenerlebnis bei 100 der größten deutschen Online Shops analysiert. Die Studie zeigt: Die Mehrheit der Händler trägt zwar die Rücksendekosten - doch viel mehr Extraservice wird den Kunden noch nicht geboten.

Jedes sechste Paket wird nach Analysen von Wirtschaftswissenschaftlern der Universität Bamberg in Deutschland wieder zurückgeschickt. Das verursacht den Händlern nicht nur Kosten, sondern ist auch ein echtes Problem für die Umwelt. Käufer schätzen das Angebot einer kostenlosen Rücksendung natürlich - und Händler sind damit sogar sehr kulant, wie die eine aktuelle Studie des Logistik-Start-ups parcelLab zeigt: Insgesamt bieten 90 Prozent der Top-100-Händler eine kostenlose Retouren-Möglichkeit an. 

Viele Mode-Händler bieten kostenlose Retouren an

Bei der Analyse der 100 größten deutschen Online Shops kam zudem heraus, dass vor allem Mode-Händler bei dem Thema ihren Kunden sehr entgegenkommen. So bieten alle 36 der in der Studie analysierten Fashion-Retailer diesen Service an. Weniger kulant zeigen sich hingegen Versender im Bereich Beauty, Kosmetik und Lebensmittel. Hier lässt fast jeder vierte Händler die Kunden die Kosten für die Rücksendungen tragen.

Weiterhin gewährt die Hälfte der deutschen Händler Retourenfristen über die gesetzlichen Vorgaben hinaus und bei drei Viertel der Anbieter können Kunden von einem über drei Wochen langen Umtauschrecht gebrauch machen.

Hier sticht vor allem der schwedische Möbel-Händler Ikea hervor: Kunden haben hier ein Jahr Zeit, gekaufte Waren wieder zurückzugeben. Der Baumarkt Obi lässt immerhin 90 Tage retournieren und Home24 immerhin 30 Tage. Dagegen ist die Rückgabefrist beim US-Möbelversender Wayfair mit 14 Tagen verhältnismäßig kurz.

Rücksendeetikett zum Download wird immer beliebter

Bei der Abwicklung von Retouren zeigt sich ein klarer Trend: Immer weniger Händler legen ihren Paketen Retourenaufkleber bei. Stattdessen bieten sie den Kunden die Möglichkeit, diese online über ein Portal herunterzuladen. 49 der größten Händler Deutschlands offerieren diese Option - nur bei 36 liegt der Schein noch im Paket. Vor allem im Bereich Kleidung, Schuhe und Accessoires wird noch vermehrt auf das beigelegte Retourenlabel gesetzt.

Die Analyse zeigt zudem, dass nur in jedem zweiten Retourenportal nach dem Grund für die Retoure gefragt. Und auch die Option, ein Produkt gegen ein anderes auszutauschen, decken viele Lösungen noch nicht ab. Im Vergleich zu Click & Collect ist auch Click & Return noch immer weniger weit verbreitet. Lediglich 18 der 53 Omnichannel-Händler im Test bieten die Rückgabe im Store als zusätzliche Möglichkeit an.

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