Seit Uniqlo, Zara und zuletzt auch H&M das Ende der kostenlosen Retouren in ihren Online-Shops eingeläutet haben, fragen sich auch andere Händler, unter welchen Umständen Kunden und Kundinnen bereit wären, die Kosten für ihre Rücksendungen zumindest anteilig selbst zu tragen. Eine Analyse der 100 größten Online-Shops in Deutschland zeigt allerdings: noch trauen sich 90 Unternehmen nicht an kostenpflichtige Retouren heran. Zuletzt kündigte der Sporthändler Decathlon sogar "Free Shipping", also die Abschaffung der Versandkosten, an. 

Grundsätzlich hohe Zahlungsbereitschaft

Nur zehn der 100 größten Online-Shops in Deutschland bitten ihre Kundschaft bei Rücksendungen zur Kasse. Die übrigen Unternehmen fürchten wohl noch, ihre Kunden und Kundinnen mit Retouren-Preisen zu verprellen. Diese Angst ist einer aktuellen Studie von Parcellab, einer Plattform für Operations Experience Management, und dem Marktforschungsinstitut Yougov jedoch weitestgehend unbegründet. Bei einer Befragung von 2.137 Personen ab 18 Jahren gaben lediglich 36 Prozent an, kostenpflichtige Retouren generell abzulehnen. Der Rest ist zumindest unter bestimmten Voraussetzungen zur Zahlung bereit. Einen Beitrag bis zu drei Euro halten dabei 55 Prozent der Befragten für angemessen. Insgesamt zeigen sich je nach Geschlecht, Alter, Herkunft und Einkommen deutliche Haltungsunterschiede zu kostenpflichtigen Retouren. 

Frauen sind skeptischer als Männer

Frauen stehen kostenpflichtigen Retouren skeptischer gegenüber als Männer. Während bei den Männern 60 Prozent der Befragten angaben, generell oder zumindest unter bestimmten Voraussetzungen wie kostenfreiem Hinversand oder die Unterstützung von Klimaschutzprojekten für Rücksendungen bezahlen zu wollen, lag der Anteil der Befürworter unter den Frauen bei nur 54 Prozent.

Bei der Unterscheidung nach Altersgruppe sind die jüngeren Kunden und Kundinnen (64 Prozent) eher für Rücksendekosten zu haben als die Älteren (55 Prozent). Darüber hinaus hängt die Zahlungsbereitschaft für Retouren auch vom verfügbaren Haushaltsnettoeinkommen ab. So signalisieren in der Gruppe der Verbraucher und Verbraucherinnen mit einem Nettoeinkommen von 2.000 bis 2.500 Euro 63 Prozent zumindest unter bestimmten Voraussetzungen eine Bereitschaft, sich an den Rücksendekosten beteiligen zu wollen. In der Zielgruppe ab 5.000 Euro Haushaltsnettoeinkommen, liegt der Anteil bei 67 Prozent.

Nach Bundesländern unterteilt, gibt es in Berlin (66 Prozent) die höchste Zahlungswilligkeit für Retouren, am niedrigsten ist sie in Sachsen (44 Prozent). Und Grüne-Wähler (68 Prozent) zahlen eher für Rücksendungen als Wähler von der FDP (58 Prozent). Das Schlusslicht bilden AFD-Wähler: Hier sind nur 53 Prozent bereit, sich an den Kosten für Rücksendungen zu beteiligen.

Retourenverhalten nach Altersklassen

Im Rahmen der Online-Befragung konnten für die unterschiedlichen Altersgruppen bestimmte Faktoren zum Retourenverhalten analysiert werden. Kunden und Kundinnen im Alter von 18 bis 24 Jahren retournieren von allen Altersgruppen am meisten, sind jedoch kostenpflichtigen Retouren gegenüber am wenigsten abgeneigt und zeigen beim Retournieren auch das schlechteste Gewissen. Das Interesse an Gutschriften statt Gelderstattung ist am geringsten. 

Die Gruppe der 25- bis 34-Jährigen würde am ehesten kostenpflichtige Retouren für Umweltziele akzeptieren. Dafür würden sie auch die höchsten Beiträge (3,68 Euro) zahlen, wünschen aber längere Rückgabefristen als andere Altersgruppen (1 bis 3 Monate). Die 35- bis 44-Jährigen hingegen haben das höchste Interesse an kostenlosem Click & Return im Geschäft und zeigen gleichzeitig die höchste Affinität für sofortige Gutschriften statt Auszahlung nach Prüfung der Retoure. Bei Online-Retouren ist die Akzeptanz von Kosten für Umweltziele ebenfalls sehr hoch. 

Konsumenten und Konsumenten von 45 bis 54 Jahren akzeptieren von allen Altersgruppen hingegen kostenpflichtige Retouren am wenigsten und zeigen entsprechend auch die geringste Zahlungsbereitschaft für Retouren (3,18 Euro). Auch wartet diese Altersgruppe an ungeduldigsten auf Gutschriften ihrer Retouren, sie ist jedoch mehr als andere Altersgruppen bereit, Artikel einfach umzutauschen, statt zu retournieren.

Personen ab 55 Jahren sind traditionell geprägt. Sie retournieren von allen Altersgruppen am wenigsten, erwarten mehrheitlich nicht mehr als 14 Tage Rückgaberecht und lassen sich von Umweltgründen am wenigsten zu kostenpflichtigen Retouren motivieren. Glücklich macht man diese Altersgruppe mit einer Abholung der Retouren von zuhause aus.