Martin Groß-Albenhausen, zweiter Hauptgeschäftsführer beim Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh), spricht über Automatisierung im Onlinehandel und den sinnvollen Einsatz der raren Fachkräfte.

Die deutsche Wirtschaft klagt über einen akuten Fachkräftemangel, auch im E-Commerce fehlen Leute. Inwiefern lässt sich hier durch Automatisierung Personal einsparen?

Martin Gross-Albenhausen: Im Gegensatz zum stationären Einzelhandel basiert der Onlinehandel nicht auf dem Geschäftsmodell, dass ein Mensch einem anderen Menschen etwas verkauft. Der einzige Bereich, in dem das im Onlinehandel noch so ist, ist der Kundenservice. Aber auch hier besteht ein großes Einsparpotenzial – zum Beispiel, indem ich auf Chat umstelle. Ein Agent kann simultan mehrere Chats betreuen. Chatbots können sogar den First-Level-Support ersetzen. Es gibt daher kaum einen Bereich im Onlinehandel, in dem Automatisierung keine Rolle spielt.

Können Sie weitere Beispiele nennen?

Gross-Albenhausen: Zum Beispiel im Marketing, wo ich mithilfe von Algorithmen personalisierte Newsletter erstellen kann - vorausgesetzt, ich habe die komplette Transaktionshistorie, ein gut gepflegtes CRM und eine gut gepflegte Produktdatenbank. Automatisierung funktioniert sogar in der Printkommunikation. Mit Programmatic Printing kann der Computer die vom Mediengestalter einmal entworfenen Seiten aufreißen und automatisch befüllen. Der Mediengestalter macht nur noch letzte Anpassungen, wenn überhaupt. Händler müssen ihre Softwarelösungen nicht mehr selbst programmieren lassen. Die Algorithmen stehen bereits zur Verfügung, weil jemand diese Logik bereits entwickelt hat. Eine Software für Recommendations etwa kann ich mir heute kaufen.