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Kundenbewertungen im E-Commerce Wie weit darf Kritik gehen?

Kundenbewertungen helfen Händlern und Kunden gleichermaßen. Doch muss man als Verkäufer negative Kritik hinnehmen? Und wie reagiert man, wenn die Kritik ungerechtfetigt ist? Das Landgericht Köln hat sich mit dieser Frage auseinandergesetzt.

Wer Waren über das Internet bestellt, hat bei vielen Versandportalen die Möglichkeit, den Verkäufer im Nachhinein zu bewerten. Oft wird der Kunde sogar nach der Bestellung per E-Mail zur Bewertung aufgefordert. Diese fällt - sehr zum Leidwesen der Händler - nicht immer positiv aus. Aber wie weit darf die Kundenkritik gehen? 

Darüber hatte das LG Köln (Urteil vom 08.05.2013, Az. 28 O 452/12) unlängst zu entscheiden. Eine Kundin hatte über die Verkaufsplattform Amazon bei einem Händler für Computersoftware zwei Computerspiele bestellt. Den Kundenservice übernahm dabei Amazon. Nach dem ersten Kauf gab die Kundin für den Händler die Bewertung "1 von 5: Miserabler Service von X Computersysteme, Kundenfreundlich ist anders!" ab. Nach der zweiten Bestellung bewertete sie den Händler mit "1 von 5 Schlechter Service von X". Dieser wollte sich die Äußerung nicht gefallen lassen. Nach erfolgloser Abmahnung verklagte er die Kundin vor dem LG Köln. 

Der Händler war der Ansicht, bei den Äußerungen der Kundin handle es sich um unwahre Tatsachenbehauptungen. Er behandle seine Kunden immer zuvorkommend. Die Kundin erwecke mit der Aussage den Eindruck, dass er sich im direkten Kontakt mit der Kundin unfreundlich verhalten habe. Ein direkter Kontakt zwischen den beiden habe aber nie stattgefunden. Auch deshalb sei die Aussage unwahr. Daneben trug er vor, die beklagte Kundin arbeite mit einem Wettbewerber des Händlers zusammen, um den Händler zu schädigen. Diese Behauptung konnte aber im Prozess nicht nachgewiesen werden. 

Die Kundin berief sich auf ihr Recht zur freien Meinungsäußerung. Außerdem habe sie nach ihren Bestellungen vergeblich versucht, den Händler telefonisch zu erreichen. Die Erreichbarkeit sei für sie essentieller Bestandteil der Service-Leistung.

Kritik muss hingenommen werden

Das LG Köln gab der beklagten Kundin recht. Das Unternehmenspersönlichkeitsrecht des Händlers sei durch die Bewertung nicht verletzt. Eine Gesamtabwägung der wider-streitenden Interessen, Meinungsfreiheit gegenüber Unternehmenspersönlichkeitsrecht, ginge zu Lasten des Händlers aus, sodass dieser die Bewertung hinnehmen müsse. Bei den Bewertungen handle es sich um Meinungsäußerungen. Eine greifbare Tatsachenbehauptung enthalte die Äußerung nicht. Die Aussage sei so pauschal, dass ein Leser keinen Tatsachenkern erkennen könne. Es könne der Kundin auch nicht vorgeworfen werden, dass sie die Umstände, die zu der Bewertung führten, nicht angegeben habe. Das Recht auf freie Meinungsäußerung würde erheblich eingeschränkt werden, wenn der Äußernde Anhaltspunkte für die Begründung seines Werturteils angeben müsse. Bei der Bewertung handle es sich auch nicht um eine unzulässige Schmähkritik. Dies wäre nur dann der Fall, wenn bei einer Äußerung lediglich die Herabsetzung der Person im Vordergrund steht. Etwas anderes hätte beim Zusammenwirken mit dem Mitbewerber des Händlers zu Lasten des Händlers gelten können, dies sei aber nicht zur Überzeugung des Gerichts nachgewiesen worden und deshalb ohne Belang. 

Unser Tipp:

Solange eine Bewertung eine Meinungsäußerungen enthält, die nicht die Grenze zur Schmähkritik übersteigt, muss diese vom Bewerteten hingenommen werden. Im Hinblick auf unwahre Tatsachenbehauptungen in einer Bewertung ist eine erfolgreiche in Anspruchnahme des Bewertenden wahrscheinlicher, wenn es sich um einen Wettbewerber handelt. Dann muss nämlich der sich äußernde Wettbewerber die Wahrheit seiner Aussage beweisen. Wer sich zu Unrecht kritisiert sieht, kann auch versuchen, den Weg über den Betreiber der Plattform zu gehen, der die Bewertung ermöglicht. Doch auch dabei wird eine Vorgehen nur erfolgreich sein, wenn das Unternehmerpersönlichkeitsrecht verletzt ist.

Ihre

Rebekka Stumpfrock

KLEINER Rechtsanwälte Partnerschaftsgesellschaft

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