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Menschen im Einkaufszentrum

Studie zum Einkaufserlebnis am PoS Vor allem jüngere Kunden wünschen sich besondere In-Store Experiences

Shutterstock/Rawpixel.com
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Wie können Einzelhändler ihre E-Commerce-Kanäle und stationären Geschäfte besser an die Verbraucherbedürfnisse anpassen? Publicis Sapient hat untersucht, worauf Kunden bei ihren Einkaufserlebnissen Wert legen - und was gar nicht gut ankommt.

Das Beratungshaus Publicis Sapient hat in der internationalen Studie "The Shopping Experience Survey" die Einkaufspräferenzen der Verbraucher untersucht. Die internationale Studie soll ein besseres Verständnis dafür schaffen, worauf Kunden bei ihren Einkaufserlebnissen Wert legen. Dazu hat das Marktforschungsinstitut YouGov mehr als 7.000 Konsumenten in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Schweden und den USA befragt.

Kunden kaufen am liebsten Lebensmittel und Brillen im Geschäft

Die Erhebung zeigt deutlich, dass die Mehrheit nach wie vor auf den stationären Handel setzt: 92 Prozent der Befragten gaben an, bestimmte Artikel eher im Laden als online einzukaufen. Deutsche Kunden erwerben vor allem Lebensmittel (72 Prozent) und Brillen (60 Prozent) im Geschäft.

Zu den Hauptgründen, warum Kunden im Laden einkaufen, zählen: Kleidung anprobieren (32 Prozent), Produkte anfassen (21 Prozent) oder durch Waren stöbern (19 Prozent). Laut der Studie shoppt die jüngere Zielgruppe der 18- bis 24-Jährigen zudem häufiger als andere Altersgruppen im stationären Handel, um sich von Trends inspirieren zu lassen (7 Prozent), um sich mit Freunden zu treffen (9 Prozent) und um sich mit dem Verkaufspersonal auszutauschen (7 Prozent). Sie gehen jedoch seltener als andere Altersgruppen ins Geschäft, um Kleidung anzuprobieren (25 Prozent). Die Gen Z nimmt überdies häufiger als ältere Kunden an besonderen In-Store Experiences wie Pop-ups, Coffee Shops oder Produktdemonstrationen teil (50 Prozent der 18-24-Jährigen vs. 24 Prozent der über 55-Jährigen).

Nur 61 Prozent der Deutschen shoppen gerne im stationären Handel

Spannend für Einzelhändler: Auch wenn die große Mehrheit der Befragten bestimmte Waren eher im Laden einkauft, gaben nur zwei Drittel (66 Prozent) an, auch gerne im stationären Handel zu shoppen. Die deutschen Kunden sind im internationalen Vergleich mit 61 Prozent am wenigsten davon begeistert. Hier schlummert also großes Potenzial, das In-Store-Einkaufserlebnis zu verbessern.

Eine positive Experience ist generell wichtig: 73 Prozent der Befragten gaben an, dass sie nicht mehr bei einem Händler einkaufen würden, wenn sie eine unangenehme Shopping-Erfahrung machen würden, egal ob Online oder In-Store. 63 Prozent der Verbraucher würden zudem wahrscheinlich nicht mehr bei einem Händler einkaufen, wenn dieser für die Rücksendung von Artikeln Gebühren erheben würde. Die Deutschen sind hier jedoch nachsichtiger - hierzulande würden nur 31 Prozent würden den Händler dafür abstrafen.

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