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Hände halten Paket

Paketzustellung So wird der Online-Einkauf zum Kundenerlebnis

Auch die Zustellung ist Teil des Einkaufserlebnis

Shutterstock.com/Sven Hoppe

Auch die Zustellung ist Teil des Einkaufserlebnis

Shutterstock.com/Sven Hoppe

Mit dem Klick auf den Kaufen-Button fängt der spannende Teil des Webshoppings erst an. Wer zufriedene Kunden haben will, muss ein optimales Einkaufserlebnis bieten, bis hin zur Zustellung des Pakets.

Egal ob Schuhe, Kleidung, Bücher, Medikamente, Möbel oder Raritäten - für fast alles findet sich im Internet der passende Onlineshop oder ein entsprechendes Angebot auf Online-Marktplätzen. Doch mit dem Besuch im Shop oder auf einem Marktplatz fängt der spannende Teil des Einkaufs im Netz erst an: Mit dem Klick auf den Kaufen-Button beginnt für den Käufer die Vorfreude auf das Paket, das den Weg zur Lieferadresse antritt.

Auch die Zustellung an sich kann für den Kunden zum Erlebnis werden, wenn sich Onlineshops für den passenden Dienstleister entscheiden. Michael Knaupe, Director B2C Produkte & Services National bei DPD Deutschland, erklärt, was bei der Wahl des richtigen Zustelldienstes wichtig ist, um dem Kunden ein optimales Shopping-Erlebnis zu ermöglichen.

1. Für mehr Transparenz sorgen
Wer gespannt auf eine Bestellung wartet, weiß am liebsten auf die Minute genau, wann der Paketbote an der Tür klingelt und die Sendung an der Haustür übergibt. Kunden erwarten heute, dass die Zustellung und die verschiedenen Schritte transparent online nachzuvollziehen sind. Hier sind automatische Benachrichtigungen des Versenders ebenso sinnvoll wie Informationen zur Paketnachverfolgung in Echtzeit durch den Paketdienst. Wurde das Paket schon versendet? Liegt es noch im Verteilzentrum? Oder ist es bereits in wenigen Minuten beim Empfänger? Das steigert die Vorfreude auf das Paket und sorgt zudem dafür, dass der Kunde sich optimal betreut fühlt.

2. Flexibel auf Kundenwünsche und Anforderungen eingehen
Die Bestellung ist getätigt, die E-Mail mit der Versandbestätigung und dem voraussichtlichen Liefertag ist im Postfach gelandet. Aber was passiert, wenn der Zustelltag nun doch nicht passt weil man einen wichtigen Termin hat? Für Onlinekäufer spielt Mitbestimmung eine große Rolle - sei es bei der Wahl des Liefertages als auch bei der Entscheidung darüber, wie die Pakete zugestellt werden. Ein Onlineshop kann mit der Wahl eines Dienstleisters, der flexible Möglichkeiten für die individuelle Zustellung anbietet, bei den Kunden punkten. Bereits jetzt sind Umleitungsoptionen an den Wunschnachbarn, den Abholshop oder die Verlegung des Zustelltages sehr gefragte Services, mit denen Anbieter ihren Konsumenten eine ganze Reihe nützlicher Optionen bieten können.

3. Digitale Angebote zur Verfügung stellen
Aussuchen, in den Warenkorb Legen, Bezahlen - was im Onlineshop mit wenigen Klicks möglich ist, soll auch im weiteren Verlauf genauso mühelos online oder mobil ablaufen. Informationen zum Lieferstatus, zu Kontaktmöglichkeiten oder den Umleitungsoptionen erwartet der Kunde gebündelt im Onlineauftritt des Shops und des Paketdienstes. Noch einfacher ist es, die Daten und Informationen direkt in eine mobile Anwendung für das Smartphone, Tablet oder die Smartwatch zu übertragen und dem Kunden damit die ständige Kontrolle der Sendung zu ermöglichen. Besonders wichtig sind in diesem Zusammenhang die ständige Synchronisierung über alle Devices und, falls vom Kunden gewünscht, Push-Benachrichtigungen aufs Smartphone oder die Apple Watch. Das gilt auch für die Retouren: Hier punktet, wer möglichst einfache und mobile Lösungen für den Rückversand, zum Beispiel durch mobile Retourenscheine, anbietet.

Bewertung hängt auch vom Versanderlebnis ab

4. Mehr Einfachheit, mehr Zufriedenheit
Keine Ladenöffnungszeiten, keine Anprobe und das gesamte Angebot auf einen Blick - Onlineshopping spart Zeit und Nerven. Diese Einfachheit muss auch bei der Wahl des richtigen Partners für die Zustellung der Sendung im Mittelpunkt stehen. Die Zustellung muss für den Empfänger unkompliziert, intuitiv steuerbar und sicher ablaufen und sich nahtlos in den Alltag der Kunden einfügen. Egal ob als Express bestellt, schon einmal verschoben oder als Erstbestellung - wichtig ist, dass der Kunde sein Paket zufrieden in den Händen hält.

5. Immer an der Seite des Kunden
Ob der Shop das will oder nicht: Ein Online-Einkauf ist erst dann erfolgreich abgeschlossen, wenn die Ware beim Käufer ist. Eine 5-Sterne-Bewertung hängt daher oft auch vom Versanderlebnis ab. Für Shop und Paketdienst gleichermaßen heißt das: Statusabfragen sollten genauso einfach möglich sein wie die Kontaktaufnahme bei Fragen und Anliegen - gerade auch auf digitalen Kanälen und sozialen Medien wie Facebook oder Twitter. Zudem gibt es für den Shop mittlerweile interessante Branding-Möglichkeiten auf den Seiten der Live-Paketverfolgung. Damit signalisiert der Shopbetreiber auch: Wir sind auch noch nach dem Checkout für unsere Kunden da.

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