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Serie, Teil 2 Online Shops: So stellt man das Kundenerlebnis in den Fokus

shutterstock.com/ra2 studio
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Webseiten-Optimierung und personalisierte Produktempfehlungen: Online-Händler und Marken können mit verschiedenen Maßnahmen die Kundenbindung stärken.

Von Marc Bohnes, Product Strategy ­Director und Evangelist bei Episerver

Um eine erfolgreiche und langfristige Kundenbindung aufzubauen, benötigen Shop-Betreiber kluge E-Commerce-Strategien mit aufeinander abgestimmten Instrumenten und Maßnahmen. Gerade mit Blick auf die jüngeren Generationen ist das wichtiger denn je. Denn diese sind mit digitalen Technologien aufgewachsen, Berührungsängste mit technischen Innovationen sind ihnen fremd. An ihr persönliches Einkaufserlebnis stellen sie noch ­dazu sehr hohe Erwartungen - erst recht online. Das World Wide Web ist bei der Produktsuche die erste Anlaufstelle: Preise lassen sich dort spielend vergleichen und Blogs sowie Social-Media-Kanäle werden zu unverzichtbaren Informationsquellen. Das Smartphone ist währenddessen der favorisierte Shopping-Begleiter. Anstatt zu Hause vor dem PC stöbern User lieber unterwegs in den Shops ihrer Lieblingsmarken.

Für Händler und Brands bedeutet das im Umkehrschluss, dass sie nicht nur schnell auf diese Entwicklungen reagieren, sondern ihren Online Shop auch an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen müssen. Für viele Unternehmen stellt das eine große Herausforderung dar.

Kunden erwarten gute Customer Experience

Unabhängig davon, was verkauft wird: Die Kunden erwarten beim Online Shopping ein gutes Kundenerlebnis. Beim digitalen Reifegrad (auch bekannt als "digitale Agilität") weisen Unternehmen jedoch noch große Unterschiede auf. Die Bandbreite reicht dabei von transaktionalen ­E-Commerce-Webseiten bei Herstellern bis hin zur vollintegrierten Omnichannel-Lösung im Einzelhandel. Es gilt also in erster Linie, Bilanz zu ziehen und zu ermitteln, an welcher Stelle man mit dem eigenen Online Shop steht. 

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