Von Felix Schirl, Gründer und CEO der trbo GmbH

Seit Beginn der Corona-Pandemie steht der Handel vor immensen Herausforderungen. Immer wieder müssen Filialen stationärer Händler für Wochen komplett schließen und der Konsument muss zwangsläufig digitale Einkaufsquellen erschließen. Damit hat sich das Einkaufsverhalten der Deutschen stark verändert: 36 Prozent kaufen seit Covid-19 mehr online ein, als zuvor. Die Mehrheit der Deutschen wird das auch weiter so handhaben und häufiger online einkaufen. Die Suche nach Produkten aber auch der Einkaufsbummel zur Freizeitbeschäftigung verlagert sich immer mehr ins Netz.
 
Für viele Händler bedeutete "digital werden" 2020 vor allem, die ersten Schritte online zu gehen: Einen Shop aufbauen, Kunden auf sich aufmerksam machen. Lediglich einen Webshop zu haben, reicht aber nicht aus. Es geht nun darum, online den Service zu bieten, den Kunden offline gewohnt sind. Denn zu oft ist das Online-Einkaufserlebnis für die Nutzer noch statisch: Es gibt keinen individuellen Service und keine Möglichkeit der Interaktion. Der Shop sieht für jeden Nutzer gleich aus und der Kunde ist sich selbst überlassen, wenn es um die Navigation durch das Sortiment geht. Inspiration? Vielleicht mit etwas Glück.

Der Trend 2021: Digitale Kundenzentrierung

Um die nächste Stufe des digitalen Handels zu erreichen müssen Händler ihren Shop auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten und das Einkaufserlebnis perfektionieren. Der Trend 2021 ist einfach: Kundenfokus!
 
Online einen kundenzentrierten Service zu bieten funktioniert nur, wenn man die Kunden kennt bzw. kennenlernt. Unternehmen haben bereits viele Daten zu ihren Kunden, diese gilt es sinnvoll und vor allem übergreifend zu nutzen. Ohne gute Algorithmen, eine gewisse Intelligenz und Personalisierung kann dies nicht gelingen. Daher lautet der nächste Schritt für den Handel: Tools, Technologien und Daten nutzen, um eine umfassende Kundensicht und ein perfekt zugeschnittenes Online-Einkaufserlebnis bieten zu können.

Service geht auch digital: Beratung und passgenaue Angebote

Beratung auf der Website ist möglich. Wichtig ist es, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, etwa die Unterstützung bei der Produktsuche. Hierbei helfen Beraterfunktionen im Webshop: Per Fragenkatalog werden die Nutzer durch das Sortiment zum passenden Produkt geführt, müssen sich nicht selbst durch Filter navigieren, sondern lediglich Fragen zu ihren Vorlieben beantworten. In Möbelshops fragt ein Matratzenberater zum Beispiel die verschiedenen Schlafpräferenzen (lieber warm oder kalt, lieber weich gebettet oder hart) sowie mögliche Allergien und Rückenprobleme ab. Am Ende steht die perfekte Matratze und passende Alternativen. Das funktioniert nicht nur im Möbelbereich ⎼ von Jeans, Wanderschuhen bis hin zu Geschenken gibt es zahlreiche Produkte, für die eine Online-Beratung Sinn macht. Ergänzt werden kann dieser Service natürlich auch durch Chatbots, Chatfunktionen oder die Kundenhotline. Die abgefragten Präferenzen und Interessen der Nutzer können dann zusätzlich genutzt werden, um die Inhalte und Angebote der Website noch besser auf sie zuzuschneiden. Denn sucht der Kunde intensiv nach Wanderschuhen, sollte er Angeboten aus diesem Bereich sehen, keine Hantelbänke.

Die Kür der digitalen Services: Inspiration

Auch der Schaufensterbummel ohne wirkliche Kaufabsicht kann online abgebildet werden. Vielleicht ist der Nutzer auf der Suche nach einem neuen Outfit, hat aber noch keine konkrete Vorstellung. Gut, wenn der Shop dann Seiten mit kompletten Outfits bereithält, die bequem in den Warenkorb wandern. Statt sich durch endlose Kategorieseiten zu scrollen, sieht der User auf den ersten Blick, wie die einzelnen Fashionteile kombiniert werden können und ob sie zu seinem Style passen. Deutet das Klickverhalten dagegen darauf hin, dass das Interesse eher im Business-Bereich liegt? Dann sollten vorwiegend Outfits und Inspirationen aus dieser Kategorie angezeigt werden. Der Verkäufer im stationären Handel würde dem Kunden auf der Suche nach einem Anzug wohl auch keine Jogginghose empfehlen.

Fazit - Der Wohlfühlfaktor gewinnt

Fühlen sich die Kunden im Online Shop gut aufgehoben, werden sie wiederkommen. Entsprechend wichtig ist es, nicht nur in die Neukundengewinnung zu investieren, sondern ganz konkret auf die Bedürfnisse der Kunden im Shop einzugehen. Bietet man ihnen auch digital ein perfektes Einkaufserlebnis, werden sie es mit erneuten Käufen danken.