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Online-Handel

Gütesiegel: Eine Frage des Vertrauens

shutterstock/Aleksandr Bryliaev @opicobello
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Ist dieser Online-Händler seriös? Entspricht mein Shop den rechtlichen Anforderungen? Fragen, die sich Online-Shopper und Shop-Betreiber gleichermaßen stellen. Gütesiegel sollen Vertrauen und Sicherheit schaffen.

Gütesiegel im E-Commerce sind wichtig - so wichtig, dass selbst die Polizei auf einer Präventionsseite über Gefahren im Internet empfiehlt, bei Webshops auf entsprechende Zertifikate zu achten. Schließlich ist es nicht immer leicht, seriöse Händler von betrügerischen Shops zu unterscheiden. Erst vor einigen Wochen haben Kriminelle mit gestohlenen Personendaten falsche Shops eröffnet, um Verbraucher um ihr Geld zu bringen.

Daher ist auch der Online-Handel für das Thema sensibilisiert. Bei Mister Spex etwa sieht man die Notwendigkeit ohne Wenn und Aber ein. Der Internet-Optiker setzt auf die beiden Siegel "Trusted Shops" und "EHI". Jens Reich, Chief Customer Officer bei Mister Spex, meint: "Gütesiegel tragen dazu bei, dem Kunden eine Orientierung in puncto Datenschutz, Sicherheit, Qualität und allgemeiner Zufriedenheit anderer Kunden zu geben. Er erkennt somit schneller, welche Online-Shops und Angebote vertrauenswürdig sind."

Vertrauenswährung Nummer eins

Auch beim Händlerbund weiß man um die Wichtigkeit. "Gütesiegel sind die Vertrauenswährung Nummer eins im Handel", sagt Tim Arlt, Vorstandsmitglied Händlerbund. "Wer shoppt, will vertrauen und sich darauf verlassen, dass der jeweilige Online-Shop seriös ist. Umgekehrt gilt: Wer Produkte über Online-Shops anbietet, möchte das Vertrauen der Kunden gewinnen und sie auch langfristig binden. Hier sind Transparenz, klare Kommunikation, gute Qualität und Seriosität die wichtigsten Faktoren im Online-Handel."

Gütesiegel sind also vor allem ein Instrument zur Kundengewinnung und -bindung. Positiver Nebeneffekt: Die Auditierungs- und Zertifizierungsprozesse, die im Laufe einer Gütesiegel-Prüfung vonstattengehen, helfen dem Shop-Betreiber die eigenen Prozesse rechtskonform und kundenfreundlich zu gestalten und zu halten.

Transparenz erleichtern

Im Netz gibt es ganz unterschiedliche ­Arten von Gütesiegeln - zum Beispiel für Datenschutz und Produktqualität - oder auch Gütesiegel, die Kundenbewertungen wiedergeben. Auch mit unseriösen Angeboten muss man rechnen. Sowohl frei ­erfundene Gütesiegel als auch echte, aber unerlaubt und ohne vorherige Prüfung auf Shops angebrachte Siegel gehören dazu.

Um hier einen Riegel vorzuschieben und Transparenz in das Angebot zu bringen, ist die Initiative D21 aktiv geworden. Diese Partnerschaft aus Politik und Wirtschaft hatte bereits 1999 das Projekt Internet-Gütesiegel ins Leben gerufen. Ziel ist es, Warenanbietern im Web die Wahl eines Siegels zu erleichtern und Online-Shopper auf diese Gütesiegel aufmerksam zu machen.

Gemeinsamer Katalog von Qualitätskriterien

Ein sogenanntes Monitoring Board, dem auch vier Gütesiegelanbieter ange­hören, soll die D21-Qualitätskriterien weiterentwickeln und die Einhaltung überprüfen. Im Rahmen einer Selbstverpflichtung haben sich die Anbieter auf ­einen gemeinsamen Katalog von Qualitätskriterien geeinigt, der regelmäßig an die aktuellen rechtlichen und technischen Gegebenheiten angepasst wird.

Zu diesem Board gehören die vier Gütesiegel-Anbieter Trusted Shops, EHI, ­Datenschutz Cert und TÜV Süd. Trusted Shops ist einer der bekanntesten Anbieter für Online-Gütesiegel. Bereits 1999 gegründet, hat das Unternehmen nach eigenen Angaben europaweit bisher mehr als 19.000 Händler zertifiziert. Trusted Shops bietet eine Art Rundum-sicher-Paket an. Denn das Gütesiegel ist eine Kombination aus Prüfung, Bewertungen und Service.

Kontrolliert werden dabei zum Beispiel ­Bonität, Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz. Der Online-Brillen­anbieter Mister Spex setzt seit 2008 auf Trusted Shops. "Die Plattform Trusted Shops ist ein großes, transparentes und viel genutztes Forum, in dem Kunden ihre Zufriedenheit mit der erbrachten Leistung eines Shops zum Ausdruck bringen, den Anbieter explizit bewerten und auch offen mitteilen, wenn etwas nicht gepasst hat", sagt Jens Reich. 

Pluspunkt: Audits vor Ort

 Zusätzlich wirbt Mister Spex mit dem EHI-Siegel. Das Gütesiegel des EHI Retail Institute dürfen Online-Shops nur führen, wenn sie die Vorgaben bezüglich Serio­sität, Datenschutz und Datensicherheit ­erfüllen, und zwar stets entsprechend den neuesten und aktuell geltenden gesetzlichen Standards. Mister Spex unterzieht sich nach eigenen Angaben dazu einer jährlichen Überprüfung, um den Kunden das "gute Gefühl größtmöglicher Sicherheit beim Online-Kauf zu geben", so Reich.

Tim Arlt

Tim Arlt, Vorstandsmitglied Händlerbund: "Siegel sind für die Positionierung eines Online-Shops als seriöser und zuverlässiger Anbieter elementar"

www.haendlerbund.de

Ein weiteres bekanntes Siegel ist das ­Online-Gütesiegel der TÜV Süd Management Service. Mit dem Logo "s@fer shopping" werden Shops im In- und Ausland zertifiziert. Das Besondere daran: Neben einer Online-Prüfung und einem Security-Check checken die TÜV-Experten alle Anforderungen noch einmal vor Ort beim Händler. Und: s@fer shopping bietet ­zudem ein Beschwerdeverfahren. Der TÜV Süd tritt dabei als Vermittler zwischen Kunde und Online-Händler auf.

Das vierte Online-Gütesiegel, das sich der Initiative D21 angeschlossen hat, ist das Datenschutzgütesiegel Datenschutz Cert, ein Unternehmen der Bremer Datenschutz Nord Gruppe. Die Schwerpunkte der Auditierung liegen auf Datensicherheit sowie Daten- und Verbraucherschutz. Einen etwas anderen Weg geht der Händlerbund.

Eigenes Käufersiegel

Der Online-Handelsverband mit Sitz in Leipzig hat sein eigenes Käufersiegel ins Leben gerufen. "Transparente und klare Verbraucherinformationen sind heute das A und O für Online-Shops. Über das Käufersiegel signalisieren Online-Händler, dass sie nicht nur gesetzliche Standards einhalten, sondern Wert auf Qualität und Kundenfreundlichkeit legen. Auf der anderen Seite sollen unsere Mitglieder sensibilisiert werden, dass sie neben ihren Rechten auch Pflichten haben, die es im Online-Handel einzuhalten gilt", ­erklärt Vorstandsmitglied Tim Arlt.

Wer das Händlersiegel bekommen möchte, muss eine vom Händlerbund anerkannte Zahlungsmethode anbieten, die einen eigenen Käuferschutz beinhaltet, zum Beispiel von Klarna oder Paypal. Der Verband achtet zudem darauf, dass inter­national tätige Shop-­Betreiber zusätzlich auf ein Siegel setzen, das die Anforderungen des grenzüberschreitenden Handels erfüllt. Deswegen hat der Händlerbund in Zusammenarbeit mit seinem Dachverband Ecommerce Europe ein internationales Gütesiegel ins Leben gerufen, das "Ecommerce Europe Trustmark". Mitglieder, die Besitzer des Käufersiegels sind, ­bekommen das internationale Zertifikat bis Ende 2016 kostenfrei. 

Ohne geht nicht (mehr)

Zwei weitere Gütesiegel-Anbieter haben die Kundenbewertungen im Fokus. Shop­auskunft.de hat sich auf die Betreuung von Kundenmeinungen spezialisiert. Durch ein eigens entwickeltes Verfahren sollen mehr Kundenbewertungen erzielt werden, die im Anschluss analysiert und auf Partnerseiten und Vergleichsportalen verteilt werden.

Ekomi dagegen bietet eine Plattform, auf der sich die Verbraucher mit ihren ­Erfahrungen austauschen können. Die Bewertungen werden nach Auskunft des Unternehmens persönlich und individuell überprüft.
Welches Siegel ein Shop schlussendlich wählt, hängt von den eigenen Prioritäten ab. Prinzipiell ist die Entscheidung für den Einsatz eines solches Marketing-Tools aber vor allem für kleinere, noch unbekannte Shops ein Muss.

"Siegel ja, aber bitte die richtigen"

Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland, betont: "Große, bekannte Anbieter haben bei Kunden oft einen Vertrauensvorschuss und sind daher nicht so sehr auf das Siegel als Marketinginstrument angewiesen. Unbekannteren Shops hilft ein anerkanntes Siegel sehr Vertrauen zu gewinnen. Für alle wichtig ist das Plus bei der rechtssicheren Prozessgestaltung in einer immer komplexeren Rechtslandschaft."

Das sieht man auch bei Mister Spex so. Allerdings differenziert Chief Customer Officer Jens Reich: "Nicht jedes Siegel hat eine entsprechende Reputation, um ­Sicherheit und Vertrauen auszustrahlen. Falsch ein­gesetzt können diese Siegel eher Misstrauen beim potenziellen Käufer hervorrufen", betont er und empfiehlt: "Siegel ja, aber bitte die richtigen!"

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