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Frau freut sich

User Experience CX-Optimierung: So schreit der Kunde vor Glück

shutterstock.com/Dean Drobot
shutterstock.com/Dean Drobot

Wer an seiner User Experience feilt, kann seine Konversionsraten nicht selten um bis zu 30 Prozent steigern. Wer dabei nur an die Startseite des Online Shops oder den Checkout denkt, verschenkt aber einiges an Potenzial.

Von Maike Verkühlen, Head of UX bei bestIT

Trotz moderner Shopsysteme ist das Kundenerlebnis als ausschlaggebender Faktor noch immer nicht flächendeckend in den Köpfen der E-Commerce-Entscheider angekommen. In vielen Projekten liegt der Fokus weiterhin auf technischen Funktionalitäten und einem zeitgemäßen Look-and-Feel. Der Endkunde mit seinen emotionalen und funktionalen Ansprüchen kommt dabei zu kurz. Dabei postulierte schon Zalando in den frühen 2010er Jahren, der Kunde möge doch bitte vor Glück schreien. Und der Modeversender hatte recht: Kunden identifizieren sich mit einer Marke, mit einem Shopping-Erlebnis, mit einer gesamten Customer Experience. Und die findet im besten Fall bei Markenartiklern auch über die Grenzen des Internets hinweg bis in die physischen Shops statt.

Für die User Experience steht allerdings einzig der Webshop als Schnittstelle zum Endkunden im Vordergrund. Wer im Internet Waren verkauft, sollte daher an der Basis ansetzen, um seinen Erfolg und seine Performance zu analysieren. Typische Fragen, die sich dabei stellen, sind: Was ist meine Daseinsberechtigung am Markt? Was unterscheidet mich? Und warum soll ein Kunde bei mir kaufen? In einer sich immer weiter angleichenden Konsumwelt stehen diese Fragen ganz vorne, um den wirklichen USP zu identifizieren. 

UX als Disziplin ist dabei erst einmal datengetrieben und komplett kundenorientiert. Das Gute daran: Der erste Teil der UX-Hausaufgaben kann im stillen Kämmerlein gemacht werden. Research, anschließende Validierung und die dann folgende Implementierung der entsprechenden Änderungen markieren die Prozessschritte - wobei der Prozess stets fortlaufend gepflegt werden sollte. So lässt sich nicht nur die Konversionsrate deutlich erhöhen, sondern auch der Wert der einzelnen Warenkörbe maximieren.

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