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Genervte Onlineshopperin

Frust-Barometer 10 Dinge, die Onlineshopper am meisten nerven

Shutterstock/Fitzkes
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Der Webshop-Zertifizierer Trusted Shops und die Unternehmensberatung Elaboratum haben Kunden und Kundinnen gefragt, was sie beim Shoppen im Internet am meisten nervt. Das Ergebnis muss vor allem Multichannel-Händler aufrütteln.

Mit dem Frust-Barometer ermittelt die Beratungsagentur Elaboratum jetzt schon im zweiten Jahr die Faktoren, die Verbraucher beim Online-Einkauf nerven. 2020 wurden aufgrund des durch Corona veränderten Einkaufsverhaltens auch die Meinung zu stationären Elementen wie Click & Collect abgefragt.

Besonders hohes Frustpotenzial liegt laut Umfrageergebnissen in der Verzahnung von Online- und Offline-Services. Wenn bei Click & Collect die Termine nicht eingehalten werden, dann nervt das besonders viele Verbraucher. Etwas weniger Konfliktpotenzial bergen fehlende oder nicht verifizierte Bewertungen.

Die Top 10 Frustfaktoren im Überblick

1. Keine Einhaltung der angegebenen Zeiten bei Click & Collect - 53%

2. Kundenunfreundlicher Retourenprozess - 53%

3. Unübersichtliche Kontaktmöglichkeiten - 50%

4. Angebote aus dem Onlineshop stationär nicht erhältlich oder ungültig - 49%

5. Unzureichende Kontaktpunkte zu Kundeninformationen - 41%

6. Unzureichende Information über stationäre Verfügbarkeit - 39%

7. Unzureichende Informationen über stationäres Serviceangebot - 36%

8. Keine Bewertungen zur Servicequalität (Onlineshop) - 34%

9. Nicht verifizierte Kundenbewertungen - 33%

10. Keine Bewertungen zu Produkterfahrungen - 32%

Stationär einkaufen nervt mehr als Onlineshopping

Der Einkauf in der Filiale birgt mehr Frustprotenzial als der Onlinekauf, das ergaben die Studienergebnisse ebenfalls. Während die Befragten beim Onlineshopping in 70 Prozent der Fälle zufrieden und nur in 8 Prozent der Fälle unzufrieden waren, sieht das Verhältnis im stationären Handel mit 50 Prozent zu 13 Prozent ungünstiger aus.

Grund für den Frust: Während etwa Wartezeiten vor dem Computer problemlos mit anderen Dingen ausgefüllt werden können, bedeutet Warten im stationären Handel meist Herumstehen - oder nach Hause fahren nochmal wiederkommen. 

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