Der digitale Wandel hat großen Einfluss auf das Einkaufsverhalten vieler Kunden im Einzelhandel. Insbesondere jüngere Zielgruppen haben oft innovative Ansprüche und erwarten spannende digitale Lösungen. Doch nur jedes vierte kleine und mittlere Unternehmen hat in den letzten Jahren in verbesserte digitale Technologien investiert. Etwas besser sieht es bei den größeren Mittelständlern mit mehr als 50 Mitarbeitern aus, da kann fast jedes zweite Unternehmen abgeschlossene Projekte vorweisen. Christian Gerdes von der Beratung für Omnichannel-Projekte VuP GmbH - Vallée und Partner, erzählt, worauf Händler bei ihren Digitalprojekten besonders achten sollen.

Unternehmen haben in den letzten Jahren oft nur sehr wenig in Digitalisierung des Unternehmens investiert. Das ändert sich langsam, denn der Trend zum Omnichannel erfordert auch deutlich mehr Technik im Shop - online wie offline. In welchen Teilbereichen wird Ihrer Erfahrung nach als erstes investiert?
Christian Gerdes: Häufig wird zunächst in Shopsoftware investiert. Das kann allerdings dazu beitragen, dass sich Probleme eher verstärken. Beispiel: Wenn ich durch Anbindung neuer Kanäle, mehr Marketing oder den Verkauf über Plattformen plötzlich mehr Bestellungen generiere, müssen die logistischen Prozesse und die dazugehörige IT-Infrastruktur das auch auffangen oder ermöglichen können. Wenn nicht, gewinne ich nichts. Zunächst sollte also in die IT- und Logistik-Infrastruktur investiert werden, danach eröffnet man erst weitere Absatzkanäle. Kunden erwarten heute Services wie zeitfenstergenaue Anlieferung, Click and Collect oder sogar Same Day Delivery. Das kann ich nur bieten, wenn meine Prozesse optimal funktionieren.
 
Viele Unternehmen haben bis dato Standalone-Lösungen, das heißt, dass die CRM-Lösung, BI oder DMS keinerlei Verbindung miteinander haben. Für Omnichannel ist das ein echtes Handicap. Was raten Sie Händlern?
Gerdes: Das schnell zu ändern. Vor etwa zehn Jahren durchliefen Konsumenten im Schnitt zwei Kontaktpunkte bevor sie sich für einen Kauf entschieden. Heutzutage sind es durchschnittlich sechs. Um den Kundenanforderungen gerecht werden zu können, ist eine Verknüpfung der IT- aber vor allem auch der Logistikprozesse und der dazugehörigen Daten unabdingbar. Ohne verknüpfte Systeme ist Omnichannel nicht denkbar. Das schließt auch Social Media mit ein.
 
Wie lässt sich dieses Dilemma möglichst kostensparend lösen?
Gerdes: Pauschal lässt sich das nicht beantworten, da man im Einzelfall schauen muss, auf welchem Stand sich die aktuellen Systeme befinden und in wie weit diese schon miteinander verknüpft sind. Hinzu kommt noch, dass auch die dahinter liegenden Prozesse angepasst werden müssen, um möglichst flexibel zu sein. Zu beachten sind also nicht nur die Investitionen in die IT, daran wird aber häufig nicht gedacht. Klar ist, dass monetäre und zeitliche Investitionen nötig sind. Aber: Es muss nicht immer alles auf einmal gemacht werden. Meistens ist es der bessere Weg, sich in kleinen, logisch aufeinander abgestimmten Schritten vorzuarbeiten.
 
Der intelligente POS - wie wird der in Ihrer Zukunftsvision aussehen?
Gerdes: Ich denke, dass wir von dieser "Zukunft" nicht mehr so weit entfernt sind, wie man im ersten Moment denkt. Es existieren bereits viele Services und technische Lösungen, die heute nur noch nicht optimal miteinander vernetzt sind und das volle Potenzial aus verschiedenen Gründen noch nicht genutzt wird. Es gibt aber schon einige Beispiele, die uns zeigen, in welche Richtung es gehen wird. Denken Sie beispielsweise an das Konzept von Amazon Go - einkaufen, ohne an der Kasse zu stehen. Denken Sie an Services wie individuelle Rabatte auf Grundlage ihrer historischen Daten oder auf ihren Bedarf zugeschnittenen Kaufempfehlungen. Tracking via Beacons und das Ausspielen von individueller Werbung in dem Moment, wenn Sie in der Nähe eines Ladens sind unter Einbeziehung ihrer momentanen Verfassung, getrackt über ihre Uhr, oder ihres Kontostandes. Möglicherweise werden Sie in einer etwas ferneren Zukunft ihren Einkauf auch nicht mehr selbst organisieren müssen, da Google Assistant alles automatisch für sie bestellt, da Google alles Nötige dafür über sie weiß und Ihnen auch vorgibt, wie sie sich ernähren sollten. Welche Rolle wird der POS dann noch spielen? Was bedeutet dies für mich als Retailer und für mich als Logistiker? Klar ist nur: Es wird sich alles miteinander vernetzen. Je früher ich mir als Unternehmen darüber Gedanken mache, desto wahrscheinlicher werde ich erfolgreich sein.

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Auf dem diesjährigen Internet World Congress wird Christian Gerds darüber sprechen, welche Systeme Händler für echten Omnichannel unterstützen können.

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