Das inhabergeführte Familienunternehmen BabyOne ist mit 43 eigenen Fachmärkten sowie weiteren 61 Standorten von insgesamt 26 Franchisenehmern als Fachmarktkette für Baby- und Kleinkindbedarf Marktführer in der DACH-Region. Alle Franchisepartner sind im "Ship-from-Store-Modell" an den Online Shop von BabyOne angebunden. Um werdenden oder jungen Eltern bei Kaufentscheidungen rund um die beratungsintensiven Themen wie Erstausstattung, Kindersitz oder Kinderwagen eine noch bessere Beratung zukommen zu lassen, startete BabyOne im Sommer 2019 mit der Einführung einer Online-Terminvergabe für ausgesuchte Filialen. "Beratungsgespräche zur Erstausstattung nehmen gerne mal zwei Stunden oder mehr in Anspruch", erklärt Geschäftsführer Jan Weischer. "Wir wollten über die Möglichkeit, online fixe Beratungstermine in den Fachmärkten buchen zu können, die üblichen Stoßzeiten am Freitagnachmittag oder in den frühen Abendstunden entzerren."

Corona als digitaler Service-Beschleuniger

Die Corona-Krise im Frühjahr 2020 hat den Ausbau der Online-Terminvergabe anschließend sehr beschleunigt. Die Pandemie führte zu einer deutlichen Fokussierung auf Service-Angebote, die das Einkaufen noch sicherer machen sollten. Digitale Services wie die Online-Terminvergabe waren daher eine ideale Lösung, um Kundenströme besser zu steuern und unnötige Wartezeiten zu vermeiden. Denn Babys werden auch in Krisenzeiten geboren und der Beratungsbedarf junger Eltern war weiterhin hoch. 

"Wir wollten unseren Kunden ein sicheres Gefühl beim Besuch unserer Märkte geben und sie und auch unsere Mitarbeiter im Markt noch besser schützen", erklärt Jan Weischer. "Zum anderen sahen wir darin aber auch die Chance, unsere Beratungsqualität noch weiter zu verbessern und effektiver zu gestalten." Auch die Akzeptanz der BabyOne-Franchisepartner in den Märkten war durch die geänderten Rahmenbedingungen nun sehr hoch. Also ideale Voraussetzungen, um ein Projekt schnell umzusetzen und im Markt und beim Kunden fest zu etablieren.

Schnelligkeit durch reduzierte Komplexität

Zu Beginn galt es, ein Konzept für das Projekt zu entwickeln. "Uns war es angesichts der Krise extrem wichtig, diesen Service möglichst schnell und über alle Filialen hinweg ausrollen zu können. Daher war es erfolgsentscheidend, mit einer möglichst geringen Komplexität zu starten", erinnert sich der Firmenchef. High-End-Ausbaustufen wie beispielsweise die Verknüpfung mit den Kassensystemen, um Conversion und Warenkörbe messen und den Service bewerten zu können, hat das Unternehmen daher bewusst auf später verschoben.