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Laptop mit Online-Shop

E-Commerce Conference 2016 "Eine Offline-Präsenz neben dem Online-Handel ist ein Muss"

Shutterstock.com/David M G
Shutterstock.com/David M G

Wie schaffen es Händler die Wünsche der Kunden zu bedienen? Auf welchen Kanälen muss man mit seiner Marke präsent sein? Diese und weitere Fragen wurden auf der E-Commerce Conference in München diskutiert.

Customer Centricity, Multichannel und Co: Das waren nur einige der Themen auf der E-Commerce Conference in München. Trotz des Wintereinbruchs schafften es die zahlrechen Teilnehmer fast alle pünktlich ins Angelo Hotel am Westpark und konnten sich über die aktuellen Trends im Online-Handel informieren.

Wie man als Hersteller einer Fashion-Brand den heutigen Content- und Omnichannel-Anforderungen gerecht werden kann, erzählten Robert Diekmann, Gründer und Geschäftsführer bei recolution und Stefan Luther, Geschäftsführer bei Netshops Commerce. Was sich zunächst nach dem kleinen Einmalseins des Online-Handels anhört, stellt immer noch zahlreiche Webshop-Betreiber vor große Herausforderungen: Nämlich zu den angebotenen Produkten auch eine Geschichte zu erzählen und dem User damit ein Markenerlebnis zu bieten.

Höhere Warenkörbe durch guten Content

Nach Meinung von Luther schaffen Händler das, indem sie sich auf den Kunden fokussieren, gezielte Abverkaufsmaßnahmen sowie Cross- und Upselling-Varianten bieten und all das mit gutem Content untermalen. "Die Folge sind höhere Warenkörbe und eine längere Verweildauer unter anderem durch Inhalte, die vom Produkt losgelöst sind und mehr über Marke, Philosophie etc. erzählen."

Zudem sind Luther und Diekmann der Ansicht, dass es für eine Marke in der heutigen Zeit unerlässlich sei, auch stationär vertreten zu sein. Das kann auf unterschiedliche Arten passieren und ist individuell vom Hersteller abhängig. Ob er sich wie zum Beispiel Edited dazu entscheidet, feste stationäre Läden zu eröffnen, oder ob es nur temporäre Pop-up-Stores sind oder "Friend-Events", sei jedem selbst überlassen.

Wichtig beim Schritt in den Offline-Handel sei allerdings, dass man ein Kassensystem aufstellt, die Lager getrennt verwaltet und die Kundendaten in einem zentralen CRM speichert.

Auch André Wolf, Team Leader Strategy, Digital Marketing & UX bei dotSource, hatte sich das Thema Multichannel auf die Fahnen geschrieben. Seiner Meinung nach wird in Content in den kommenden Jahren von Händlern wesentlich mehr investiert werden. Nicht zuletzt deshalb, weil der E-Commerce-Riese Amazon immer mehr vom Kuchen des Online-Handels vereinnahmt. "Amazon macht den Händlern das Leben schwer. Da reicht ein Standard-Shop einfach nicht mehr aus, wenn man sich am Markt halten möchte", erklärt Wolf. Es gilt also individuellen Content für jedes Produkt in Form von Text, Video und/oder Fotos zur Verfügung zu stellen.

Die Königsklasse in diesem Bereich sei "User-Generated-Content". "Authentischer und wirkungsvoller kann man Content-Marketing für ein Produkt nicht betreiben", so Wolf weiter. Dieser Content biete mitunter den größten Mehrwert für die User und somit auch für den Webshop-Betreiber.

Erfolgsfaktor "Customer Centricity"

Das Thema Mehrwert für den Kunden beim Online-Kauf griff auch Tim Böker, Geschäftsführender Gesellschafter von Kommerz, auf. Die Kundenorientierung - Customer Centricity - sei einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im E-Commerce. Händler müssen sich ihre Kunden genau anschauen und deren Bedürfnisse und Wünsche bedienen. Hierzu empfiehlt es sich sogenannte Personas (Kernzielgruppen) zu bilden oder auch die Kunden beispielsweise mittels einer Umfrage zu interviewen.

Kennt man die Bedürfnisse, muss sich der Shop-Betreiber überlegen, wie er diese in seinem Shop bedienen kann - also welche Tools oder Services er dafür integrieren sollte.

Die Wünsche der Kunden variieren natürlich je nach Shop, aber eine 24 Stunden Erreichbarkeit, gute Filterfunktionen oder auch die Lieferung an einen bestimmten Ort können schon vielen Kunden einen enormen Mehrwert bieten und sie zu wiederkehrenden Käufern machen.

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