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Studie zur Customer Experience Wo die Online-Möbelbranche überzeugt - und wo nicht

Shutterstock/Shpadaruk Aleksei
Shutterstock/Shpadaruk Aleksei

In puncto E-Commerce ist der Möbelmarkt solide aufgestellt. Wirklich exzellente Angebote sind jedoch noch die Ausnahme. Das ist ein Ergebnis des "E-Commerce Experience Reports" von creativestyle.

Die Hausaufgaben sind gemacht, doch richtig rund läuft es im Online-Möbelmarkt noch nicht. Das ist das Kernergebnis des umfangreichen "E-Commerce Experience Reports" der E-Commerce-Agentur creativestyle GmbH.

Demnach würde die Lieferung beispielsweise weitestgehend passabel ablaufen, proaktive Kommunikation zu Liefertermin und Zeitfenster seien aber Mangelware. Das gilt auch in Sachen Innovation. Hier folge die Möbelbranche eher Trends, statt sie selbst zu setzen. Auch die Möglichkeiten zur digitalen Kundenberatung, komfortabel per App oder Augmented Reality, werden kaum genutzt, obwohl die Technologien flächendeckend vorhanden sind. Dabei hätten kleinere Anbieter so die Möglichkeit, im schnell wachsenden digitalen Möbelmarkt eine stärkere Position einzunehmen, während die Platzhirsche ihre Reichweite nutzen können, um Innovationen schnell einer breiten Kundschaft zu präsentieren.

Weitere Erkenntnisse der Studie:

Wo die Online-Möbelbranche punkten kann

Konkret für die Studie untersucht wurden die Shops von: Connox, Delife, Depot, Heute Wohnen, Höffner, Home24, Pharao24.de, Porta, Poco, Roller, Segmüller, Wayfair, Ikarus, Ikea, Loberon, Westwing, XXLutz, Made, Maisons du Monde, Mömax

  1.  Blogs: Alle untersuchten Shops setzen auf Blogs & Magazine, die einen zusätzlichen Mehrwert über die eigentliche Produktpalette hinaus.

  2. Zahlungsmethoden: Zahlungsgewohnheiten und -präferenzen sind bei Konsumenten sehr unterschiedlich. Mit durchschnittlich fünf angebotenen Zahlungsmethoden sind die
    Möbelshops der Studie nach gut aufgestellt.

  3. Nachhaltigkeit: Erste Versuche in Sachen Nachhaltigkeit werden in der Möbelbranche unternommen. So wird beispielsweise bei den Verpackungen weitestgehend auf Plastik verzichtet.

  4. Kundenservice: Kundenfreundlichkeit ist für viele Shopper ein wichtiger Servicefaktor. Auch online. Alle Shops reagierten ausnahmslos freundlich auf die Anfragen der Studienautoren.

  5. Newsletter: Viele haben einen eigenen Newsletter, die Kunden mit regelmäßigen Rabatten und Aktionen versorgen. So bleibt der Kunde up-to-date und die Chance zum Wiederkauf steigt.

Wo die Online-Möbelbranche nicht überzeugt

  1. Integrierte Services: Innovative Technologien wie die Nutzung von Konfiguratoren oder Augmented Reality sind in der Online-Möbelbranche noch nicht etabliert.

  2. Chatbots: Vor allem jüngere Menschen erwarten immer mehr Kommunikation in Echtzeit. Nur knapp die Hälfte der Möbelshops nutzt bereits die Vorzüge von digitalen Assistenten, wie Chatbots.

  3. Wallet-Lösungen im Payment-Bereich: Wallet-Lösungen, wie Amazon oder Apple Pay erleichtern die User Experience, da der Bezahlvorgang deutlich schneller funktioniert. Ein deutlicher Mehrwert, der noch zu wenig in die Shops integriert ist.

  4. Retouren: Während die Hälfte der Händler die Retouren nach rund einer Woche bearbeitet und erstattet hatte, konnten die Studienautoren bei fünf Händlern auch nach einem Monat keine Erstattung verbuchen.

  5. Nicht zugestellte Sendungen: Gleich viermal konnten Sendungen nicht zugestellt werden. Obwohl der Firmenname als Adresszusatz angegeben war, wurde die Information nicht auf dem Versandetikett übernommen.

Fokus: Payment

Das Thema Bezahlen ist für Online-Möbelhändler ein zweischneidiges Schwert. Positiv ist, dass der bei Nutzern populäre Drittanbieter-Zahlungsdienst "Paypal" von jedem der untersuchten Möbelshops angeboten wird. Aber: Nur 8 von 20 Shops bieten einen schnellen Checkout über Wallet-Dienste wie PayPal, Amazon oder Apple Pay an.

Payment-Tabelle

creativestyle

Fokus: Versand

Um zu testen, wie reibungslos der Versand verläuft, bestellten die Studienautoren diverse Produkte, darunter auch Vasen. Alle Bestellungen wurden zwischen dem 3. und 5. November 2021 aufgegeben. Im Schnitt betrug die Versanddauer drei Tage. Insgesamt am schnellsten erreichte die Vase von Höffner mit nur einem Werktag Lieferzeit den Zielort. Loberon benötigte, mit insgesamt acht Werktagen, am längsten.

Bei vier Händlern (Poco, Connex, Delife, Loberon) konnte außerdem kein Adresszusatz angeben werden. Bei einem Händler (Poco) führte dies dazu, dass die bestellte Vase nicht zugestellt werden konnte. Alle Vasen kamen unbeschädigt an.

Versand

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Im Gegensatz zu den 18 weiteren Anbietern, hatten Pharao24 und Loberon eine deutlich längere Versanddauer, die die Wochenmarke erreichte. Zudem war Loberon der einzige Händler, der im Vorfeld weder voraussichtliches Lieferdatum noch eine Lieferspanne angab. Der Händler gab in der Bestellung hierzu keinerlei Informationen. Bei den anderen Bestellungen wurde in sechs Fällen (30 Prozent) ein konkretes Lieferdatum genannt, die anderen Händler arbeiteten mit Spannen.

Und so nachhaltig sind die Händler in Sachen Verpackung:

Nachhaltigkeit

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Nur vier Händler haben bei der Testbestellung eine plastikfreie Verpackung gewählt.

Zum Studiendesign:

Um die passenden Shops für die Studie auszuwählen, wurden zunächst die 20 am stärksten frequentierten Onlineshops ermittelt, gemessen am Traffic nach similarweb. Im Anschluss wurde diese Liste mit Daten von Statista und iBusiness abgeglichen.

Zwecks besserer Vergleichbarkeit hat creativestyle für die Untersuchung nur Shops berücksichtigt, die ein breites Sortiment an Möbeln führen. Spezialisten wie Bett1 oder Lampenwelt, deren Portfolio sich auf einzelne Produktsparten konzentriert, wurden bewusst nicht unter die Lupe genommen. Ebenso sind die beiden großen Generalisten im deutschen Onlinehandel Amazon und Otto in dieser Untersuchung außen vor gelassen, da sich deren Angebot auf keine Branche beschränkt.

Die gesamte Untersuchung fand im Zeitraum November 2021 bis Januar 2022 statt. Dazu zählen sowohl die Untersuchung technischer Aspekte innerhalb der Shops oder Apps als auch die Durchführung der Bestellungen und Retouren sowie Anfragen an den Kundenservice der Händler.

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