2015 war erneut ein starkes Konsolidierungsjahr, in dem viele Basisprozesse und Anforderungen an den heutigen E-Commerce-Standard nachgezogen wurden. 2016 erwartet uns nun hoffentlich endlich der konsequente Einsatz von echten Multichannel- und innovativen M-Commerce-Lösungen. Sebastian Wernhöfer, Geschäftsführer der mzentrale erklärt, worauf es ankommt und was noch Zeit braucht.

1. Branding und Emotionen sind im Onlineshop das A und O
Entscheidend hierbei ist eine personalisierte Ansprache und dass diese Emotion an jedem Touchpoint ehrlich ist und zur Marke passt. Das betrifft auch die Produktpräsentation. Ein personalisiertes Shopping-Erlebnis kann vor allem durch eine ansprechende Bildsprache unterstützt werden. Insgesamt also ein sehr beratungsintensives Thema. Der stationäre Handel wurde über die Jahre hinweg stetig verbessert, sogar die Gerüche werden in einem Kaufhaus kontrolliert. Online hat sich dagegen fast nichts getan. Der Kunde wird im Web fast kaum emotionalisiert. Aber auch hier gilt: Der Kunde will etwas erleben und ist dies auch so gewohnt.

2. Mobile wird zur zentralen Aufgabe für die Händler
Das Erlebnis beim Einkauf muss verbunden werden mit den mobilen Kunden und das bedarf einer ganz anderen Herangehensweise. Ein Smartphone-Nutzer will sich nicht durch x Seiten wuseln. Er braucht komprimierte Informationen. Dabei können vor allem Standort-Informationen mit Location Based Content raffiniert genutzt werden. Befindet sich ein Interessent beispielsweise nur wenige Meter vom Store entfernt, kann ihm angezeigt werden, dass sein Wunschprodukt, in der richtigen Größe und Farbe nur wenige Schritte entfernt, abholbereit ist. Generell gilt: Mobile ist viel mehr als nur eine reduzierte Ansicht der stationären Version.

3. Storytelling ist entscheidend für die Markenbindung
Ein Onlineshop muss ein Erlebnisgefühl erzeugen. Hier ist Liebe zum Detail gefragt. Gefühlvoll verpackte Produktinformationen sorgen für eine stärkere Markenbindung. Der Händler muss diese Inhalte in den Kaufprozess integrieren. Das funktioniert bei Markenshops am besten. Im Shop des Traditionsunternehmens Steiff wurde beispielsweise Wert darauf  gelegt, dass der Nutzer auf dem Weg zur Kasse Insights über die Marke, über die Herstellung oder die Materialgewinnung erhält. Es geht also um Storytelling. Viele Markenshops tun sich damit aber noch schwer.

4. Augmented Reality bleibt für viele Händler weiter ein Wunschtraum
Alle reden davon, wenige nutzen es schon -  weil  der technische Aufwände bislang noch in keinem Verhältnis zu den Gewinnen steht. Bei Anbietern wie Mister Spex ist das technisch noch relativ einfach umsetzbar, bei Fashion-Anbietern wird es problematisch, da der ganze Körper gescannt werden müsste. 

5. Last but not least: Echte Teamarbeit für Online und Retail
Immer noch die beste Möglichkeit für Händler mit eigenen Läden sich von der reinen Online-Konkurrenz wie Zalando oder Amazon abzuheben. Hier gilt es echte Mehrwerte zu schaffen. Sei es an der Basis wie zum Beispiel durch ein gut funktionierendes Click & Collect, Warenverfügbarkeit in den Filialen oder die Verknüpfung der Online- und Offline- Verkaufskanäle. Dass Aktionen über alle Einkaufskanäle gleich laufen und CRM-Tools wie Mitgliedskarten überall funktionieren, setzt man zwar mittlerweile voraus, doch auch hier sind noch lange nicht alle Möglichkeiten erschlossen, etwa von Next-Day-Delivery Services. Auch wenn dazu die meiste Arbeit auf Prozessseite zu erledigen ist. Auch dieses Thema stand 2015 noch immer auf wackeligen Kinderbeinen.

Bildergalerie

Die wichtigsten E-Commerce-Termine weltweit