Es ist kein Geheimnis: Das A und O erfolgreichen Retail-Marketings ist eine erstklassige Customer Experience. Mit der wachsenden Konkurrenz im E-Commerce Bereich und den Veränderungen der letzten Monate im Einkaufsverhalten, muss der Fokus deshalb auf Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit liegen.

Um als Händler in diesem Jahr erfolgreich zu sein, gilt es, einige Schwerpunkte im eigenen Marketing zu setzen. Dazu gehört die nachhaltige Optimierung der Customer Journey und die Stärkung der Kundenloyalität.  Die "unPredictions" von Emarsys bieten die Grundlage für besondere Markenerlebnisse, die Kunden im Einzelhandel den Mehrwert bieten, den sie erwarten.

Kunden im Mittelpunkt

Kunden geben sich nicht mehr mit einem Standard-Einkaufserlebnis zufrieden. "Kunden wollen ein angenehmes Einkaufserlebnis - über alle Kanäle hinweg. Jeder Schritt der Customer Journey muss sitzen", sagt Holger Behnsen, Managing Director Central & Southern Europe, Emarsys. "Was wir bisher beobachten ist, dass es Marketern mit ihrer aktuellen Technologie und Strategie häufig nicht gelingt, die Kunden so einzufangen, dass sie ihnen tatsächlich treu bleiben."

Die Lösung ist eine 1:1 Personalisierung auf Basis des Verhaltens und individueller Präferenzen, mit der selbst die anspruchsvollsten Kunden über alle Touchpoints hinweg optimal erreicht werden. Ein "One-Size-Fits-All"-Ansatz reicht nicht mehr.

Der Datenschutz verändert sich

Kundendaten zu sammeln wird durch verschärfte Gesetze immer schwieriger. Auch blockieren globale Unternehmen wie Google schon bald Drittanbieter-Cookies. Ohne die Zustimmung der Kunden wird es unmöglich, deren Daten zu erhalten. "Ein Teufelskreis", sagt Behnsen, "Ohne First-Party-Daten haben Händler keine Chance, Kundenerlebnisse zu personalisieren und ohne Personalisierung sind die Kunden unzufrieden." Kunden müssen verstehen, wieso sich die Datenpreisgabe für sie lohnt. Eine ausgefeilte Daten-Strategie ist hier der Weg zum Ziel.

Treue erfordert mehr als Punkte und Prämien

Kunden müssen erkennen, dass durch den höheren Personalisierungsgrad auch ihr Einkaufserlebnis angenehmer wird und sie exklusive Angebote im Rahmen des Treueprogramms erwarten können. So bauen Händler eine langfristige, emotionale Kundenbindung auf, die dauerhaft Ergebnisse erzielt. Marketer müssen sich fragen: Was kann ich dem Kunden bieten? Durch ein richtiges Loyalty-Programm können Händler ihre Wiederholungskäufe, den Bestellwert, die Conversion-Rate und die Website-Aktivität steigern.

Die Bedeutung der Omnichannel-CX

Die Customer Journey muss über jeden Touchpoint konsistent, personalisiert und reibungslos ablaufen. Durch den Aufschwung des geräteübergreifenden Shoppings benötigen Händler eine Lösung, die alle Daten in einer Omnichannel-Plattform vereint. Kunden sollen jederzeit und auf jedem Kanal mit den passenden Inhalten erreicht werden - und das in Echtzeit. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz ist eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden möglich, was die Basis für erfolgreiche Personalisierung ist.

Datensilos auflösen

Reibungslose End-to-End-Erfahrungen sind nur dann möglich, wenn Datensilos aufgelöst, Daten organisiert und vereinheitlicht sowie zentralisiert werden. Datensilos sind teuer und hindern Händler daran, ein umfassendes Bild von ihren Kunden zu erlangen. Sämtliche Interaktionen müssen deshalb auf Informationen aus einer einzigen Datenquelle beruhen. Das bedeutet, Sales-, Marketing-, Analyse- und Service-Teams können ihre Aktionen aufeinander abstimmen. So schaffen Unternehmen eine holistische Perspektive auf die Customer Journey.
 
Der Einzelhandel braucht also einen klaren Fokus: Um digitale Kanäle weiter auszubauen, müssen Einzelhändler kundenzentrierte und kanalübergreifende Personalisierung an erste Stelle setzen. Als Gegenwert für die hierfür benötigten First-Party-Daten muss ein einzigartiges Kundenerlebnis geboten werden. Kunden wollen ein Omnichannel-Erlebnis, und Händler müssen 2021 in der Lage sein, dieses zu bieten.