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Frau mit Tasche

Multichannel-Studie Was Kunden am Verkaufsort erwarten

Auch offline sind digitale Services erwünscht

istockphoto.com/shironosov

Auch offline sind digitale Services erwünscht

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Auch stationäre Läden werden immer digitaler. Welche Services erwarten Kunden am Point of Sale? Das hat eine Studie von ECC Köln und Demandware ermittelt.

Der Shopsystem-Anbieter Demandware und das E-Commerce Center Köln (ECC) haben gemeinsam ermittelt, mit welchen Diensten Ladengeschäfte die größten digitalen Umsätze generieren können. Die Ergebnisse der Studie präsentierte Lars Rabe, Senior Director European Retail Practice bei Demandware, auf dem Kongress der E-Commerce-Messe Internet World. Mehr als drei Viertel der Befragten nutzen demnach bereits digitale Services in Läden.

Die beliebtesten Dienstleistungen sind der Online-Verfügbarkeitscheck, also ob ein Produkt in der Filiale vorrätig ist, gefolgt  vom kostenfreien WLAN im Geschäft und der Möglichkeit, online zu bestellen, falls das gewünschte Produkt offline nicht verfügbar ist. Auch die Abholung im Geschäft und einen Zugriff auf den Bestand des Sortiments in anderen Filialen wünschen sich die Kunden. Ein weitere beliebter Service ist die Selfscan-Kasse, wie sie etwa der Möbelhändler Ikea anbietet.

Auch eine Liste der fünf Dienstleistungen, die am wenigsten gefragt sind, ermittelte die Studie. Das sind die Individualisierung von Produkten, eine interaktive Shopping-Wall, digitale Empfehlungen, die individuelle Beratung über das Kundenkonto sowie die Möglichkeit, Fotos aufzunehmen, um sie anschließend auf Facebook zu teilen. "Das will kaum einer", so Rabe, beliebter bei den Befragten sei dafür der erst kürzlich von Facebook gekaufte Messaging-Dienst WhatsApp.

Weitere zentrale Aussagen der Befragten waren aber auch: "Die tollsten digitalen Services nützen nichts, wenn die Beratung schlecht ist", "Wenn ich etwas suche und es im Geschäft nicht finde, ist das total stressig" oder: "Ich gehe gerne gezielt bummeln: Ich weiß, was ich will, aber ich weiß nicht, wo ich es kaufen werde."

Für die Studie wurde zunächst eine Gruppe von 20- bis 30-jährigen Menschen befragt, welche digitalen Services sie in Ladengeschäften wichtig sind. Anschließend wurden online Menschen unterschiedlichen Alters befragt.

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