Die Logistik-Branche befindet sich durch den anhaltenden Boom im Online-Handel im Umbruch. Auch Händler müssen sich auf die neuen Bedürfnisse der Webshopper einstellen. Wir haben mit Anton Eder, Mitgründer und CRO von ParcelLab, unter anderem über den Wettbewerb im Online-Handel, schnellere Lieferoptionen und die Trends in der Logistik gesprochen.

Was ist der USP von ParcelLab? Warum sollten Händler Ihre Dienstleistung nutzen?
Anton Eder: Unser Ziel ist es, den Versand relevant und persönlich zu gestalten, um Käufern ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten. Wichtige Zustellereignisse oder -abweichungen werden dank der Echtzeitüberwachung jeder einzelnen Lieferung identifiziert und als E-Mail, SMS, Nachricht über Facebook oder innerhalb der Händler-App verschickt. Statt kryptischen Nachrichten wie "Das Paket wurde aufs Zustellfahrzeug geladen", erhalten Käufer eindeutige Mitteilungen zum genauen Versandstatus sowie zusätzliche, individuell nützliche Informationen, wie zum Beispiel Aufbauanleitungen beziehungsweise ergänzende Produktempfehlungen zum bestellten Grill oder Fahrrad. So haben Unternehmen die gesamte Customer Journey im Blick, stärken die Kundenbindung und nutzen Upselling-Potenziale, indem sie über individuell passende Nachrichten Kunden zurück in den Shop lotsen.

Wie viele der Top 100 umsatzstärksten Webshops in Deutschland zählen derzeit zu Ihren Kunden?
Eder: Derzeit zählen 20 der Top 100 deutschen Webshops zu unseren Kunden.

Wie wichtig ist es für Online-Händler im Wettbewerb Lieferoptionen wie Same Day Delivery oder zumindest Next Day Delivery zu bieten?
Eder: Wir haben herausgefunden, dass lediglich ein Drittel der Händler zusätzlich zur Standardlieferung auch Expresszustellung anbietet. Nur bei elf Online-Händlern konnten die Kunden auch per Same Day Delivery bestellen. Inwieweit Same Day Delivery Wettbewerbsvorteile bringt, ist allerdings auch fraglich.

Das sieht in puncto Next Day Delivery anders aus, hier hat Amazon Standards gesetzt und eine Erwartungshaltung beim Kunden etabliert. Darauf müssen Händler sich beziehungsweise ihre Logistik und das Fulfillment einstellen: Waren, die bis zum Nachmittag eines Werktages bestellt werden, sollten daher noch am selben Tag verschickt werden.

Sofern Händler dies nicht garantieren können, wäre zumindest wichtig, dass Online Shops sich auf ein verbindliches Zustelldatum festlegen. Nur zehn von 100 Händlern geben ein exaktes Datum an, die Mehrheit hingegen lässt ihre Kunden im Unklaren und nennt als voraussichtlichen Liefertermin eine Zeitspanne von einigen Tagen. Das ist aus Händlersicht verständlich, aus Kundensicht jedoch nicht zufriedenstellend.

"Die Verbindung von online und offline stärker fördern"

Webshopper wollen die Produkte immer schneller geliefert haben. Doch die Logistikbranche kommt bereits jetzt mit den Zustellungen und Retouren kaum noch hinterher. Welche Maßnahmen sollten Ihrer Ansicht nach ergriffen werden, um beiden Seiten gerecht zu werden?
Eder: Zunächst einmal sollte die Artikelbeschreibung so gut wie möglich sein. Im Fashionbereich beispielsweise sollte zudem das Fitting optimiert werden und so viel Hilfestellung wie möglich bei Bestellungen gegeben werden, um zu vermeiden, dass viele unterschiedliche Größen zur Auswahl bestellt werden. Hier gibt es Stand heute jedoch noch keine wirkliche Lösung.

Online Shops, die auch stationär vertreten sind, sollten die Verbindung von online und offline stärker fördern und Kunden über online in den stationären Handel locken. Dafür müssten allerdings zusätzliche Anreize geschaffen werden, wie zum Beispiel flexiblere Öffnungszeiten, besondere Angebote, Erlebnisshopping auf der Fläche etwa durch interaktive Screens, Bestellen in die Kabine, angeschlossene Cafés, Friseure im Laden etc.

Händler müssen auch ihre Logistik weiter optimieren: Bei Testbestellungen ist uns aufgefallen, dass manche Händler trotz Bündelbestellungen der Kunden jeden Artikel einzeln versenden, ein enormer Kosten- und Lieferaufwand. Umgekehrt sollten Shops den Kunden Anreize geben, ihre - über den Tag hinweg - getätigten Einzelbestellungen zusammenzufassen und in einem Paket zu erhalten, auch wenn das gegebenenfalls bedeutet, einen Tag länger auf die Ware warten zu müssen. Last but not least sollte der Verzicht auf Retouren belohnt werden, zum Beispiel mit Gutscheinen für den nächsten Einkauf.

Was werden 2019 die Trends in der Logistik sein?
Eder: Es gibt zum Glück einige. Die drei aus meiner Sicht spannendsten und vielversprechendsten sind:

Erstens: Die Logistik wird kundenorientierter: Zustellvarianten wie etwa in den Kofferraum, Zustellroboter oder direkt nach Hause über "Connected Home" werden weiter ausgebaut. Lastenfahrräder bieten eine flexible Möglichkeit, den Verkehr und die Parkprobleme zu umgehen.

Zweitens wird der internationale Handel und dadurch Crossborder-Logistik boomen. Das bringt neue Herausforderungen für die Logistik mit sich, angefangen bei mehr Verwaltungsaufwand durch Zollregelungen, längeren Versandzeiten, die jedoch so kurz wie möglich gehalten werden sollten und natürlich auch ein komplexeres Retourenmanagement.

Der dritte Punkt ist hoffentlich Nachhaltigkeit: Dazu gehören passendere Verpackungen, Bündelung von Sendungen und dadurch eine Reduzierung von Verpackungsmüll.

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