In einer Welt, in der die Grenzen zwischen Online und Offline immer mehr aufbrechen, "gibt es keinen E-Commerce mehr" - diese These vertrat David Mattin, Head of Trends and Insights bei trendwatching, während seiner Keynote auf dem Internet World Kongress: "Im Jahr 2015 erwarten Konsumenten eine nahtlose Erfahrung in jeder Hinsicht", so Mattin.

Das ermögliche beispielsweise ein Modemagazin, über das der Leser auch direkt Kleidung kaufen kann oder der "Amazon Dash", ein kleiner Stick, mit dem Menschen von zu Hause aus ihren Einkauf erledigen können.

Heute änderten sich Erwartungen von Kunden schneller als je zuvor, dazu trügen Unternehmen wie etwa Uber bei, durch das sich die Erwartungen an einen Transportservice ändern, oder Tesla, das die Erwartung an Rennwägen verändert.

Eine Sache habe sich aber nicht geändert, so Mattin: "Beim Kundenservice geht es immer noch um Gefühle." Es gehe darum, Menschen beim Einkauf ein gutes Gefühl zu geben. "Geben Sie Ihren Kunden das, was sie jetzt erwarten und vorher nicht erwartet haben", rät Mattin. Das könne zum Beispiel ein Kurier sein, der eine Viertelstunde auf die Käuferin wartet, bis diese ihre neue Jeans anprobiert hat. Oder ein Lieferdienst, der das Essen auf dem Weg zum Kunden zubereitet, damit es möglichst frisch ist. Oder eine Eisenbahngesellschaft, die Pendlern auf dem Weg zur Arbeit Sprachkurse bietet. Mattins Rat: "Nehmen Sie die Trends wahr und lernen Sie daraus".

Wie mobile Endgeräte den stationären Handel retten können, skizzierte Peter Thulson, VP International Partnerships & Managing Director Germany bei Shopkick, zum Auftakt des "Internet World Kongress".

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Feierlicher Auftakt zur Internet World 2015