Wenn der Kunde im Laden steht und nicht weiß, welches Produkt das richtige für ihn ist, fragt er den Fachverkäufer: Er lässt sich das Produkt vorführen und erklären, wägt Vor- und Nachteile der verschiedenen Varianten ab. Diese Beratungsqualität ist einer der Hauptgründe, warum Kunden gern im stationären ­Geschäft einkaufen. Und sie ist das, was vielen Online Shops fehlt. Im Normalfall stehen dem Online Shopper lediglich mehr oder weniger aussagekräftige Produktfotos zur Verfügung, dazu Texte, die das Wunschprodukt beschreiben - bestenfalls ergänzt durch Produkt-Videos oder die Kommentare anderer Käufer. 

Doch Shop-Betreiber haben durchaus die Chance, ihren Kunden eine weiterrei­chende Beratung anzubieten, beispielsweise über einen Live-Video-Chat. Auf diese ­Weise kann ein Verkäufer einem Kunden dessen Wunschprodukt vorführen oder auch erklärungsbedürftige Produkte präsentieren. Wie Handelsunternehmen ihren Kundenservice mit Video-Chat verbessern, zeigen die folgenden drei Beispiele.

Video-Chat mit dem Fachverkäufer bei Saturn

Seit April dieses Jahres bietet der Elektronikhändler Media Markt Saturn seinen Kunden im Online Shop Saturn.de eine Live-Video-Beratung an - zunächst für ­eine Reihe von Produkten wie Fernseher, Beamer und Haushaltsgroßgeräte sowie Laptops und Drucker. Ist der Online Shopper in einem dieser Produktbereiche ­unterwegs, bekommt er automatisch eine Einladung zu einem Video-Chat eingeblendet. Nimmt er sie an, muss er lediglich Kamera und Mikrofon seines Laptops oder Smartphones freigeben, der Chat läuft dann im Browser selbst ab.

Der Fachverkäufer im Markt ist mit Smartphone, Handstativ und Headset ausgestattet und kann darüber das ausgewählte Produkt in Bild und Ton direkt aus dem Regal heraus präsentieren. Dabei trägt er eine Weste, die den Kunden im stationären Laden deutlich macht, dass er sich gerade in einer Online-Beratung befindet. Entscheidet sich der Kunde für den Artikel, kann der Mitarbeiter ihn im Online Shop direkt für den Kunden bestellen. Bezahlt wird per Rechnung, Vorkasse, Gutschein-Karte oder bei der Abholung im Markt.

Ziel ist eine Verknüpfung der Kanäle

Ziel ist für Saturn-Vertriebsleiter ­Christoph Geiselmayr die Verknüpfung der Kanäle: "Mit der Video-Beratung bauen wir unser Service- und Omnichannel-Angebot für unsere Kunden konsequent aus und kombinieren das Beste aus dem Online- und dem stationären Handel." ­Eine zweistellige Zahl von Mitarbeitern steht nach einer jeweils eintägigen Schulung für die Beratung bereit.

Der Elektronikhändler verwendet für die Video-Beratung die Lösung des britischen Anbieters Go Instore. "Mit dieser Lösung haben wir ein etabliertes und funktionierendes System gefunden. Das digitale Routing vom Webshop zum Markt und die unkomplizierte Integration haben uns zudem überzeugt", begründet Florian Moos, Vertriebsleiter E-Commerce Media Markt Saturn Deutschland, die Wahl. Die Lizenzkosten sowie die internen Projektkosten belaufen sich auf einen Betrag im mittleren fünfstelligen Bereich für die ­Pilotphase im ersten Jahr.

Beratung führt zu deutlich höheren Konversionsrate

Die Resonanz fällt sehr positiv aus: Das Interesse nimmt stetig zu, aktuell zählt das Unternehmen rund 200 Video-Beratungen im Monat. Die Bewertung der Kunden liegt im Schnitt bei 4,7 von fünf Punkten. Und: "Rund die Hälfte der Kunden, die ein Beratungsgespräch hatten, kaufen dann direkt auch das Produkt, zu dem beraten wurde. Die Konversionsrate liegt höher als die durchschnittliche Rate im Online Shop, das Investment lohnt sich also für uns“, resümiert Florian Moos.

Villeroy & Boch plant per Video-Chat Badezimmer

Einen anderen Weg geht Villeroy & Boch. Da der Badausstattungs-Hersteller im ­Gegensatz zum Multichannel-Händler Media Markt Saturn nicht über stationäre Filialen verfügt, legt er den Fokus auf die Beratung statt auf den Verkauf. Das Unternehmen hat ein Badplanungs-Tool entwickelt, das Kunden bei der Gestaltung ihres neuen Badezimmers helfen soll. Seit Ende 2018 hat Villeroy & Boch zusätzlich die ­Video-Chat-Lösung Snapview eingebunden. "Für die eigene Badplanung muss man viel Zeit investieren. Ziel war es, den Kunden mit der kostenlosen Video-Beratung in ihrem eigenen Zuhause einen flexiblen Service bieten zu können", erklärt Online-Marketing-Leiter Andreas Wenzel.

Das Prinzip: Berater und Kunde sind per Video verbunden und können gleichzeitig auf den Online-Badplaner zugreifen. So können sie gemeinsam ausprobieren und entscheiden, welche Produkte von Maß und Stil her am besten passen. Auch diese Lösung ist Browser-basiert, sodass der Kunde keinerlei Installation vornehmen muss.

Brücke schlagen zwischen Showroom und Online-Recherche

Beim Unternehmen verlief die Implementierung der Lösung Wenzel zufolge ­zufriedenstellend und ohne größere Pro­bleme. Die Beratung übernehmen Expertinnen im Stammhaus von Villeroy & Boch in Mettlach. Da sie bereits über das nötige Fachwissen verfügen, benötigen sie lediglich eine kurze Einweisung in die Technik.

Auf eine Beratung an realen Produkten aus einem Showroom heraus verzichtet Villeroy & Boch. Als Gründe nennt der Hersteller die dazu nötige Verfügbarkeit von Produkten und Bewegungsfreiheit im Showroom. Dazu kämen rechtliche Fragen der Video-Übertragung. Die Video-Beratung solle in erster Linie eine Brücke zwischen der Online-Recherche und ­einem Showroom-Besuch sowie der finalen Planung und Umsetzung schlagen.

Die Erfahrungen sind auch bei Villeroy & Boch gut: Das Kunden-Feedback sei positiv, die Kunden nähmen den Service gern an und empfänden ihn als gute Hilfestellung. "Das bestärkt uns darin, dass die Einführung der Video-Beratung ein sinnvoller Schritt war", so Wenzel.

Verkaufsberatung für B2B-Kunden per Video bei Visable

Gut einsetzbar ist die Video-Beratung auch im B2B-Bereich, etwa beim Verkauf erklärungsbedürftiger Produkte, denn sie steigert das Vertrauen: "Vertrauen ist das wichtigste Element beim Verkauf über das Telefon. Kann mich mein Gegenüber nicht nur hören, sondern auch sehen, steigert dies das Vertrauen signifikant. Denn: Menschen kaufen von Menschen. Produkte sind austauschbar", sagt Ulrich Wasserbäch, Director Inside Sales bei Visable. ­

Visable - bis Mai 2019 bekannt unter dem Namen "Wer liefert Was" - ist ein Firmenverzeichnis für Einkäufer in Unternehmen. Es setzt die ­Video-Beratung seit rund einem Jahr im telefonischen Verkauf zur Neukunden- und der Kunderückgewinnung, dem Cross- und Upselling und der Außendienstterminierung ein.

Umsatzsteigerung um 25 Prozent

Ziel war es, dem Anspruch als innova­tives Internet-Unternehmen gerecht zu werden und den Umsatz zu steigern. Der Erfolg gibt Wasserbäch recht: Mittlerweile telefoniert nahezu jeder Kunde per Video mit Visable, ein Viertel schaltet die ­Kamera ohne Aufforderung von sich aus ein. Der Umsatz ist gegenüber dem Vorjahr um 25 Prozent ­gestiegen. "Meine Erwartungen sind sogar übertroffen worden", so Wasserbäch.

Auch Visable verwendet die Lösung von Snapview. Ausschlaggebende Faktoren waren das Innovationsstreben und das Vertrauen in die Menschen bei Snapview. Außerdem war für Wasserbäch entscheidend, auf ein System zurückzugreifen, das sich im B2C-Umfeld bereits bewährt hat.

Herausforderung für die Verkäufer

Die technische Implementierung verlief laut Wässerbach reibungslos, Ausstattungskosten für und Lizenzgebühren sind eher gering. Anfangs verwendete Visable nur die Filesharing-Funktion von Snapview, um Dokumente oder Fenster zur Visualisierung des Sales-Pitches schnell und sicher zu übertragen. Seit einem Jahr ist die Video-Telefonie Bestandteil der Beratung.

Für die Verkäufer war das Tool eine Herausforderung: Viele von ihnen waren sehr skeptisch, plötzlich gegenüber dem Kunden sichtbar zu sein. Daher setzte ­Visable nur Verkäufer ein, die dies freiwillig tun wollten. Mit deren Erfolg wuchs dann auch die Motivation bei den Kollegen.