"Wie wahrscheinlich ist es, dass du diesen Online Shop weiterempfiehlst?" Mit solchen kurzen Fragen erforscht das Unternehmen Zenloop bereits während des Kaufprozesses die Meinung der Kunden. Das Feedback wird unmittelbar analysiert und hilft so, die Kunden an den Shop zu binden oder verärgerte User zurückzugewinnen. Ein Gespräch mit Paul Schwarzenholz, Geschäftsführer und einer der drei Gründer von Zenloop.

Das Unternehmen Zenloop gibt es jetzt ziemlich genau drei Jahre. Soeben habt Ihr mit Globetrotter den 100. Kunden gewonnen. Fällt die Bilanz damit wie erwartet aus oder war mehr drin?
Paul Schwarzenholz: Wir sind sehr happy damit, wo wir jetzt stehen. Am Anfang geht es ja immer darum, festzustellen, ob es für das Produkt und die Idee, die man hat, einen Markt und Kunden gibt. Das können wir mit einem dicken grünen Haken beantworten. Wir haben Kunden, die seit zweieinhalb Jahren auf uns setzen und haben viele große Namen gewonnen. Wir sehen, dass wir mit dem Thema agile Marktforschung einen Nerv der Zeit treffen. Ich komme jeden Tag gerne ins Büro, besonders auch wegen der Leute, die mit uns arbeiten. Das ist wirklich High-Class.

Es hätte also nicht besser laufen können…
Schwarzenholz: Doch. Wir haben unterschätzt, wie lange es dauert, ein gutes Produkt zu bauen. Ich hätte gedacht, das geht zwölf Monate schneller - ging es aber nicht. Das ist anders als im E-Commerce. Da kann man oft einfach loslegen, pumpt Geld ins Marketing und wenn alles nicht so wirklich effizient ist, ist es nicht direkt so schlimm. Denn man hat ganz viele Kunden, die man noch erreichen kann. Im B2B-Geschäft ist es genau anders. Hier muss ich erst ein Produkt bauen, das perfekt ist, weil ich eine kleinere Zielgruppe habe und es mir noch weniger leisten kann, Kunden am Anfang zu vergraulen. Das war eines der größten Learnings für uns. Dafür aber haben wir gemerkt: Wenn das Produkt fertig und ausgereift ist, steigt die Kundennachfrage rapide an.

Aus welchen Bereichen kommen die Kunden?
Schwarzenholz: Der Großteil der Kunden kommt aktuell aus dem E-Commerce. Das ist auch das Segment, das wir als erstes fokussiert angegangen sind. Wir haben uns vorgenommen, dort so schnell wie möglich die Marktführer als Kunden zu gewinnen. Jetzt wollen wir im nächsten Schritt mehr in die Breite gehen, in Richtung Travel, Mobility, Hotellerie. Da funktioniert unsere Lösung genauso gut.

Im Februar haben sich zwei Risikokapitalgeber mit 5,2 Millionen Euro an Zenloop beteiligt. Was passiert jetzt mit dem Geld?
Schwarzenholz: Die Hälfte davon fließt in die Produktentwicklung, denn dort müssen wir konstant besser werden. Unsere semantische Textanalyse ist beispielsweise in sieben Sprachen verfügbar. Wir wollen das im nächsten Schritt auf 30 Sprachen ausbauen. Die zweite Hälfte fließt in die Internationalisierung, den Schritt in das englischsprachige Ausland. 

"Das Geheimnis ist, dass wir nur eine Frage stellen"

Wann unterschreibt der erste internationale Kunde?
Schwarzenholz: Spätestens im Oktober. Seit wenigen Tagen haben wir mit Shane Forster übrigens einen Head of International. Der baut gerade sein Team auf.

Wieviele Umfragen hat Zenloop eigentlich bislang schon realisiert?
Schwarzenholz: Versendet haben wir wahrscheinlich schon deutlich mehr als 100 Millionen. Antworten haben wir etwa zwölf Millionen erhalten. In Kanälen wie auf der Website des Online Shops liegt die Antwortrate bei 25 bis 30 Prozent. Das Geheimnis ist, dass wir nur eine Frage stellen und die genau dann, wenn sie in diesem Moment die Aktivität des Users betrifft. Also keine E-Mail, in der steht: "Es wäre schön, wenn Sie sich Zeit für eine Umfrage nehmen würden, bitte klicken Sie auf diesen Button…" Sondern direkt die Frage im Online Shop: "Wie wahrscheinlich ist es, dass du diesen Online Shop weiterempfiehlst?“ Da erhält man super Antwortraten. Danach kann der User, wenn er will, noch einen Kommentar zu seiner Bewertung abgeben, was immerhin noch die Hälfte macht. Das hätte ich früher auch nicht gedacht, dass das so viele tun. Aber wenn man es den Leuten einfach macht, sind Sie auch bereit, einen Kommentar abzugeben. 

An dieser Stelle kommt dann die semantische Analyse zum Einsatz. Wie ausgereift ist die? Versteht die beispielsweise ironische Anmerkungen?
Schwarzenholz: Das kann ich nicht genau sagen. Fest steht nur: Unsere Kunden kaufen uns wegen der Analyse und der Handlungsempfehlungen, die damit verbunden sind. Wir bauen auf unserer Umfrage eine intelligente Analyse auf, die zur Aussteuerung einer automatisierten Handlung führt. Wenn der Kunde unzufrieden ist, muss er beispielsweise zum Kundenservice geleitet werden. Der zufriedene Kunde eher an Google Reviews, damit er dort eine gute Bewertung schreibt. 

Wie erkenne ich systemimmanente Probleme?
Schwarzenholz: Ein Beispiel: Ein Kunde gibt an, dass das Paket zu spät gekommen ist. Das kann ein Einzelfall sein. Diese Kritik kann aber auch gehäuft auftreten. Wenn das in einer bestimmten Postleitzahlenregion 50 Prozent aller Kunden sagen, weiß ich, dass dort das DHL-Verteilzentrum ein Problem hat. In jedem Fall muss die Information an den richtigen Kundenberater gehen, der sich innerhalb kürzester Zeit melden muss. Das machen die wenigsten Unternehmen tatsächlich proaktiv. Man muss dem Kunden sofort zu verstehen geben, dass man ihn behalten will. Das kann sogar automatisiert erfolgen. Wichtig ist nur, dass es schnell geht und man auf das Problem auch wirklich eingeht.  

Ein kurzer Blick noch in die Zukunft: Wo wollt Ihr Ende 2020 mit Zenloop stehen?
Schwarzenholz: Wir sind mit unserer Retention Management Plattform in Deutschland Marktführer im E-Commerce. Das wollen wir bis Ende des Jahres auf andere Bereiche ausbauen. Und Ende 2020 wollen wir diesen Stellenwert in ganz Europa haben.