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Online-Handel Webshopper fordern umfassenden Service

Fotolia/bloomua
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Der Service beim Online-Shopping wird den Kunden immer wichtiger. Neben Beratungskompetenz oder Erreichbarkeit wünschen Käufer sich zunehmend auch ergänzende Inhalte wie zum Beispiel Videos.

Guter Service ist auch im E-Commerce-Bereich eine Grundvoraussetzung für einen zufriedenen Kunden. Alle Servicekriterien gewinnen auch hier deutlich an Relevanz. Dies ergab die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top-Online Shops Vol. 4" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital. Demnach ist für 68 Prozent der Kunden das wichtigste Kriterium, dass sie einen Online-Shop über mehrere Kanäle kontaktieren können. Immer mehr Händler gehen darauf ein und bieten den Usern neben Kontaktformularen und Hotlines auch interaktive Services an.

Mit dem Versanddienstleister der bestellten Ware direkt in Kontakt treten zu können, wünscht sich die Hälfte der befragten Konsumenten. Hier ist die Kontaktaufnahme am ehesten via Mail oder das Telefon gewünscht. Ebenso ist für 57 Prozent der Kunden eine qualifizierte Beratung durch den Kundenservice eine Grundvoraussetzung.

"Kunden erwarten von Online-Shops vielfach die Informationsqualität, Beratung und Services wie auf der stationären Fläche", erklärt Kai-Harald Solmitz, Leiter Geschäftsbereich Handel, SAP.

Gewünscht ist ein umfassender Servicebereich

Das zweitwichtigste Servicekriterium ist für die User ein ausführlicher Servicebereich im Online-Shop, der sowohl FAQ und Kontaktangaben beinhaltet. Vor allem in den Kategorien Wohnen und Lebensmittel ist dieser Service für die Kunden essentiell. Zunehmend an Bedeutung gewinnen auch Blogs und Videos. Diese Services werden von 45 Prozent der Online-Shopper gerne gesehen.

Bei dieser Studie schnitten die Online-Shops von Musikhaus Thomann, Parfümerie Pieper und GartenXXL am besten ab. Im Rahmen der Studie wurden in zwölf Kategorien 105 umsatzstarke Online-Händler auf sieben Erfolgsfaktoren analysiert. Zu den Faktoren zählten Website-Design, Usability, Sortiment, das Preis-Leistungsverhältnis, der Service, Bezahlung und Check-out sowie Versand und Lieferung. Insgesamt wurden hierzu 10.658 Online-Shopper über ein Online-Panel befragt.

Eine andere Studie zum Mobile-Payment ergab, dass sich Kunden auch beim mobilen Bezahlen einen Mehrwert wünschen.

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