Ingolstadt ist das Maß aller Multichannel-Dinge - zumindest für die Media-Saturn-Holding. Die Konzerntochter der Metro Group eröffnete im September 2014 einen ersten Drive-in, in dem Online-Kunden von Media Markt ihre bestellte Ware selbst abholen können. Nun setzt das Unternehmen die Strategie auch bei seiner zweiten Elektronikmarktkette Saturn fort: Künftig können Online-Käufer Artikel im Internet bestellen und dann selbst vor Ort abholen. Der Service, den Saturn zunächst in Ingolstadt einführt, gilt als Pilotprojekt für alle übrigen Märkte der Kette in Deutschland, teilte das Unternehmen mit.

Anders als bei Media Markt, wo der Drive-in nur während der üblichen Geschäftszeiten geöffnet ist, können Kunden bei Saturn ihre Einkäufe nun sogar rund um die Uhr in Empfang nehmen. Die Abholstation befindet sich zu diesem Zweck an der Vorderseite des Marktes.

"Das Online-Geschäft hat die Einkaufsgewohnheiten der Kunden verändert - mittlerweile können und wollen sie jederzeit shoppen", begründet Carsten Strese, Geschäftsführer von Media-Saturn Deutschland und verantwortlich für den Vertrieb bei Saturn, den Ausbau des Serviceangebots. "Dass sie ihre Einkäufe aber auch rund um die Uhr abholen können, ist eine Innovation, die die Grenzen des Einkaufserlebnisses neu absteckt."

Kleine Einschränkung

Völlig uneingeschränkt läuft das Shopping-Vergnügen dann aber doch nicht: Wer seine Bestellung noch vor 19:30 Uhr online abgibt und bezahlt, kann die Artikel im Lauf des Tages respektive Abends oder der Nacht abholen. Wer später dran ist, muss bis zum nächsten Morgen warten, wenn der Markt wieder öffnet. Eine SMS oder E-Mail informiert den Kunden, sobald seine Ware abholbereit ist, per individuellem Code kann der Käufer dann das entsprechende Fach an der Abholstation öffnen. 

Die Einführung der 24-Stunden-Abholstation ist indes nur ein Teil des neuen Servicekonzepts, mit dem Saturn an den Start geht. Beim Betreten des Marktes wird der Kunde beispielsweise in einer Info-Lounge empfangen, die als erste Anlaufstelle dienen soll für die Abholung online bestellter Produkte und für Fragen aller Art. Dort befindet sich eine Service-Innovation: An einem Terminal können sich Kunden anmelden und bekommen den nächsten Beratungstermin zugewiesen. Wer möchte, kann sich auch direkt per SMS über sein Mobiltelefon informieren lassen, sobald ein Service-Mitarbeiter frei ist.

Virtuelle Regalverlängerung

Den nahtlosen Übergang zwischen Online- und Offline-Einkauf ermöglicht Saturn den Kunden direkt in den einzelnen Abteilungen. Zum einen sind hier jeweils Tablets installiert, die als virtuelle Regalverlängerung den Zugriff auf das komplette Angebot von saturn.de bieten. Zum anderen können Kunden an mehreren Terminals innerhalb des Marktes ebenfalls im Online-Sortiment stöbern, ihr Wunschprodukt - sollte es im Markt nicht verfügbar sein - per Smartphone direkt vom Bildschirm einscannen, online kaufen und sich auf Wunsch nach Hause liefern lassen oder selbst im Markt abholen.

Der Elektronikriese Media-Saturn hat in den ersten neun Monaten des vergangenen Geschäftsjahres rund 1,1 Milliarden Euro online erwirtschaftet - und damit deutlich mehr als im Vorjahreszeitraum. Der Gesamtumsatz des Konzerns schrumpfte allerdings.

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Wie Media Markt Internet und Laden verbindet