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Person mit Laptop nutzt Chatbot

Analyse Kundenservice: Hotline noch immer Spitzenreiter - Live-Chat holt auf

Shutterstock/Blue Planet Studio
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Im Zuge der anstehenden Rabatttage wie Black Friday oder Cyber Monday steigen auch die Anfragen an den Kundenservice. Über welche Kanäle die 30 umsatzstärksten Online Shops Deutschlands ihren Support anbieten, zeigt eine Analyse der Kommunikationsplattform Superchat. 

Ein effektiver Kundenservice ist ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. Doch wie gut sind eigentlich die Angebote der Unternehmen in dieser Richtung? Die Kommunikationsplattform Superchat hat Erreichbarkeit des Kundenservices der 30 umsatzstärksten Online Shops Deutschlands analysiert. Diese zeigt, welche Unternehmen es den Kunden leicht machen und wo noch Optimierungsbedarf besteht.

Live-Chat auf dem Vormarsch - WhatsApp hinkt noch hinterher

Den klassischen Weg über die Hotline können Kunden bei 90 Prozent der Online Shops wählen. 63 Prozent bieten ein Kontaktformular und 50 Prozent einen E-Mail-Kontakt an. Auch der Kunden- bzw. Live-Chat wird immer beliebter: Bei der 43 Prozent der Unternehmen können Verbraucher auf diesen Service zugreifen. WhatsApp kommt dagegen in der Kundenkommunikation noch selten vor - nur zwei der untersuchten Online Shops (7 Prozent) nutzen die Business-Version, um auf Rückfragen einzugehen. 

Der Weg zum Kundenservice führt in den meisten Fällen zunächst über die offizielle Webseite. Bei 60 Prozent der Unternehmen müssen Kunden mindestens einmal klicken, um den gewünschten Kontakt zum Support herzustellen. Bei 20 Prozent der Online-Shops werden je nach gewünschter Kontaktmöglichkeit ein oder zwei Klicks benötigt, bei 13 Prozent der Seiten sind es zwei.

Amazon im Vergleich schwer zu erreichen

Kunden des Bekleidungshandels Baur müssen beispielsweise gar nicht klicken, sondern lediglich zum  Ende der Startseite scrollen, um den gewünschten Service-Kontakt zu finden. Versand-Riese Amazon macht es seinen Kunden vergleichsweise schwer: Hier bedarf es insgesamt drei Klicks sowie der vorherigen Anmeldung, bis der Kontakt hergestellt werden kann. Noch aufwendiger ist es nur bei dem Elektronik-Versandhandel Conrad - hier gelangen Kunden erst nach vier Klicks gelangen zum Kontaktformular des Unternehmens.

Laut der Analyse bieten die untersuchten Online Shops ihren Kunden durchschnittlich mindestens drei Kontaktmöglichkeiten. Die große Mehrheit (93 Prozent) der Online Shops sind über die sozialen Netzwerke erreichbar. Bei 86 Prozent der Shops können Verbraucher über Instagram eine E-Mail schreiben oder direkt die Hotline anrufen. 82 Prozent bieten zudem eine Kontaktmöglichkeit über Facebook an. Weniger verbreitet ist der Kontakt über Twitter, was 39 anbieten.

Die Auswahl der Onlineshops basiert auf den Top 100 umsatzstärksten Online Shops und ausgewählte Marktplätzen in Deutschland des EHI Retail Institutes. Für die Analyse wurden die ersten 30 Online Shops ausgewählt. Die Anzahl der Klicks bis zum Erreichen des Kundenservice sowie der Kontaktmöglichkeiten wurden anhand der offiziellen Unternehmensseiten und den offiziellen Social Media-Kanälen untersucht. 

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