Kunden erwarten beim Online-Kauf einen schnelleren Kundenservice. Kontaktieren Konsumenten ein Unternehmen per E-Mail, möchten sie nicht länger als 14 Stunden auf eine Antwort warten. Über Social Media oder Foren muss es noch schneller gehen. Aber nicht nur auf die Schnelligkeit kommt es an. Julien Hervouët, CEO bei iAdvize, einem Anbieter von Messaging- und Live-Chat-Lösungen, erklärt, welche Entwicklungen in der kommenden Zeit beim E-Commerce-Service zu erwarten sein werden.

1. Allgegenwärtigkeit
"Allgegenwärtigkeit" bedeutet, dass Brands ihren Kunden überall, immer und sofort zur Verfügung stehen - und zwar auf allen Kanälen: Website, Social Media, Desktop, Mobile. Eine Marke muss mit dem Kunden zur richtigen Zeit am passenden Touchpoint kommunizieren.

2. Social-Media-Plattformen
Die Präsenz von Marken auf Social-Media-Plattformen wird sich weiter ausbreiten. Bei kleineren Unternehmen könnten soziale Medien sogar deren Website ersetzen. Das simple Posten von Marketing-Content muss durch One-to-One-Kommunikation auf Augenhöhe ersetzt werden. Beispielsweise hat Facebook in den letzten Monaten immer mehr Möglichkeiten geschaffen, damit sich Personen und Unternehmen private Nachrichten schicken und in Echtzeit unterhalten können. Der Online-Shopper wird den individuellen Kundenservice auf Social Media zu schätzen wissen und früher oder später auch erwarten.

3. Persönlicher Kundenservice in Echtzeit
Die fortschreitende Digitalisierung hat das Informationsverhalten der Konsumenten verändert. Lange Wartezeiten sind nicht mehr akzeptabel. Stattdessen muss persönliche Kundenbetreuung in Echtzeit die Norm werden. Marken, die ihre digitale Strategie nicht darauf anpassen, werden vom Wettbewerb überholt.

4. Peer-to-Peer-Beratung und Community
Unternehmen werden zunehmend Markenbotschafter aus ihrem Kundenkreis anwerben und Brand Communitys aufbauen, um damit den Online-Kundenservice durch Call-Center-Agents zu ergänzen. Diese Markenbotschafter beraten online andere Kunden und geben zum Beispiel Tipps zur Produktnutzung.